豐富工作措施，發(fā)揮核心作用

　　一名合格的職業(yè)經(jīng)理人要發(fā)揮四個(gè)方面的作用：

　　發(fā)揮好打造和諧團隊的主導作用

　　一支和諧的團隊是創(chuàng )建和諧的必要前提，職業(yè)經(jīng)理人首先要在團隊內部提倡感動(dòng)自我、感動(dòng)他人、感動(dòng)社會(huì )的和諧理念，營(yíng)建融洽、協(xié)作、關(guān)愛(ài)的內部環(huán)境。要以身作則，樹(shù)立內部服務(wù)意識，要求管理層為操作層解決實(shí)際問(wèn)題，形成“向下服務(wù)機制”；要加強基層建設，持續投入資金，強化一線(xiàn)管理處和班組的硬件建設，為員工提供規范、整潔、溫馨的崗位工作條件，增強員工的歸屬感；生活中體現人文關(guān)懷，關(guān)心員工生活、關(guān)注員工成長(cháng)，為員工的學(xué)習、成長(cháng)創(chuàng )造條件。我們還實(shí)行內部服務(wù)關(guān)系測評，建立起內部市場(chǎng)溝通評價(jià)機制，各環(huán)節互相協(xié)作，彼此評價(jià)，并將合作溝通能力作為評價(jià)單位和管理者的一項重要內容，使內部管理的和諧逐漸延伸為外部服務(wù)的和諧。

　　聯(lián)系用戶(hù)資源的紐帶作用。

　　首先要高度重視用戶(hù)資源管理。全面掌握現有的、潛在的、可能流失的用戶(hù)信息，指定部門(mén)負責建立起用戶(hù)關(guān)系管理系統，完善所有用戶(hù)資料庫，定期開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)分析，在全面研究不同用戶(hù)群的不同需求后，及時(shí)采取策略提供服務(wù)，滿(mǎn)足其服務(wù)需求，贏(yíng)得用戶(hù)信任，穩定用戶(hù)關(guān)系。要求管理層和操作層分別與用戶(hù)建立服務(wù)關(guān)系，定期溝通聯(lián)系，通過(guò)名片、公示、包戶(hù)等方式使用戶(hù)明確具體服務(wù)人員或主管責任人，爭取服務(wù)過(guò)程中的配合支持。

　　其次要不斷創(chuàng )新服務(wù)舉措。物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人應該掌握這種個(gè)性化的服務(wù)需求，及時(shí)采取創(chuàng )造性的服務(wù)措施，為用戶(hù)創(chuàng )造意想不到的驚喜。在我們的管理實(shí)踐中，先后推出了一系列感動(dòng)服務(wù)方法，包括新年開(kāi)展“文化拜年”，為小區住戶(hù)送對聯(lián)、貼福字；入冬前在單元門(mén)把手上加裝暖手套、每個(gè)單元入口安放腳踏墊，為小區住戶(hù)防滑送暖；為一樓殘疾住戶(hù)修設“輪椅通道”；為用戶(hù)開(kāi)設“紅色婚禮通道”、“綠色搬家通道”、“黃色安全通道”等，都受到了用戶(hù)的歡迎。

　　再次要拓寬用戶(hù)溝通渠道。職業(yè)經(jīng)理人要不斷拓寬與用戶(hù)的溝通渠道。除常規的走訪(fǎng)、聯(lián)誼、座談外，在小區里推行溫馨提示，在節日期間送上溫馨祝福；在雨雪天氣來(lái)臨前加以善意提醒；冬季供暖前讓用戶(hù)提前預知有關(guān)防范措施，減少不必要的損失。有效利用電話(huà)回訪(fǎng)，對服務(wù)人員進(jìn)行測評，并征求用戶(hù)意見(jiàn)，變等待用戶(hù)報修為主動(dòng)咨詢(xún)服務(wù)，將可能發(fā)生的問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài)，促進(jìn)服務(wù)雙方的和諧關(guān)系。

　　發(fā)揮好協(xié)調各方關(guān)系的平衡作用。

　　物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人要善于利用優(yōu)勢，協(xié)調好與同業(yè)競爭對手、上下游相關(guān)行業(yè)等企業(yè)的關(guān)系。促進(jìn)行業(yè)和諧發(fā)展，與競爭對手相互學(xué)習、相互合作、相互促進(jìn)。樹(shù)立“競合”思想，在競爭中相互學(xué)習、借鑒和提高，同時(shí)在一定范圍內共享信息、人才、設施等各方面資源，打造和諧的周邊環(huán)境。與房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)和社區服務(wù)等上下游相關(guān)行業(yè)加強工作中的聯(lián)系，將自身工作的考慮與其他企業(yè)的工作安排有機結合，達到促進(jìn)工作、合作雙贏(yíng)的目的。與水電訊等小區服務(wù)關(guān)聯(lián)單位保持定期聯(lián)系，及時(shí)掌握他們的工作動(dòng)態(tài)，采取適當措施，爭取他們對物業(yè)管理的支持，維護小區管理的協(xié)調統一。

　　發(fā)揮好塑造企業(yè)形象的公關(guān)作用。

　　職業(yè)經(jīng)理人要時(shí)刻關(guān)注公眾關(guān)系的發(fā)展趨勢，注意處理好與政府、媒體、社區、公眾等的關(guān)系，樹(shù)立企業(yè)的良好形象。要善于利用各種媒體資源開(kāi)展宣傳工作，及時(shí)將公司內部的管理信息、服務(wù)信息、經(jīng)營(yíng)信息向社會(huì )公眾滲透，樹(shù)立企業(yè)的正面形象。主動(dòng)與行業(yè)部門(mén)溝通聯(lián)系，落實(shí)行業(yè)管理政策和制度，積極參與各類(lèi)活動(dòng)。爭取政府各職能部門(mén)的管理支持，將角色定位于政府職能部門(mén)的合作者而不是對立者，來(lái)規范自身管理；抓住政府職能部門(mén)在一個(gè)時(shí)期內的工作主題，有效利用，密切配合；建立經(jīng)常性的業(yè)務(wù)溝通，在城建、街道社區、環(huán)境保護等方面，與政府部門(mén)定期通報情況，爭取支持。