京國土房管物[2003]950號

　　二○○三年十一月四日

各區縣國土房管局，各物業(yè)管理單位，各有關(guān)單位：

　　為進(jìn)一步規范物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)行為，建立起住宅物業(yè)突發(fā)公共事件的應急處理機制和預案，為人民群眾創(chuàng )造安全舒適、清潔優(yōu)美的生活工作環(huán)境，根據國家和本市有關(guān)規定，結合今年住宅物業(yè)防治“非典”工作實(shí)際，將《北京市居住小區物業(yè)管理服務(wù)標準》（京國土房管物[2003]127號）作了修改，修訂為《北京市住宅物業(yè)管理服務(wù)標準》，于2003年12月1日起施行，原《北京市居住小區物業(yè)管理服務(wù)標準》同時(shí)廢止。

　　現將該標準印發(fā)給你們，請遵照執行。

　　北京市住宅物業(yè)管理服務(wù)標準

　　一、普通商品住宅物業(yè)管理服務(wù)標準

　�。ㄒ唬┚C合管理——小區規劃紅線(xiàn)范圍內，涉及共用財產(chǎn)和公共事務(wù)的管理

　�。�1） 負責制定物業(yè)管理服務(wù)工作計劃，并組織實(shí)施；

　�。�2） 每年一次對房屋及設施設備進(jìn)行安全普查，根據普查結果制定維修計劃，組織實(shí)施；

　�。�3） 白天有專(zhuān)職管理員接待住戶(hù)，處理服務(wù)范圍內的公共性事務(wù)，受理住戶(hù)的咨詢(xún)和投訴；夜間有人值班，處理急迫性報修，水、電等急迫性報修半小時(shí)內到現場(chǎng)；

　�。�4） 協(xié)助召開(kāi)業(yè)主大會(huì )并配合其運作；

　�。�5） 管理規章制度健全，服務(wù)質(zhì)量標準完善，物業(yè)管理檔案資料齊全；

　�。�6） 與業(yè)主簽定物業(yè)服務(wù)合同等手續；公開(kāi)服務(wù)標準、收費依據及標準；

　�。�7） 應用計算機系統對業(yè)主及房產(chǎn)檔案、物業(yè)管理服務(wù)及收費情況進(jìn)行管理；

　�。�8） 全體員工統一著(zhù)裝，佩帶有相片胸卡，持證上崗；

　�。�9） 每年進(jìn)行一次物業(yè)管理服務(wù)滿(mǎn)意率調查，促進(jìn)管理服務(wù)工作的改進(jìn)和提高，征求意見(jiàn)用戶(hù)不低于總戶(hù)數80％。

　�。�10）建立起應對各種公共突發(fā)事件的處理機制和預案，包括組織機構、人員和具體措施等，一旦發(fā)生，能隨時(shí)投入運行。

　�。ǘ�）房屋及小區共用部位共用設施設備日常維護

　　按《北京市住宅公共維修基金使用管理辦法》中附件一：共用部位共用設施設備一般應包括的范圍的內容為準；不包括另行收費的設備設施，如電梯、水泵、暖氣等設備確保居住小區內樓房共用部位共用設施設備、基本市政設施的正常使用運行和小修養護，包括：

　�。�1）樓房及小區內共用部位共用設施設備的日常養護和小修，執行《房屋及其設備小修服務(wù)標準》；

　�。�2）保證護欄、圍墻、小品、桌、椅、樓道燈、綠化設施等公共設施、設備正常使用；道路、甬路、步道、活動(dòng)場(chǎng)地達到基本平整，邊溝涵洞通暢；

　�。�3）確保雨水、污水管道保持通暢，定期清淘化糞池、雨水井，相關(guān)設施無(wú)破損；

　�。�4）負責小區智能化設施的日常運行維護；

　�。�5）定期清洗外墻。

　�。ㄈ�）綠化——小區規劃紅線(xiàn)范圍內的中心綠地和房前、屋后，道路兩側區間綠地按市園林局規定的《二級養護標準》養護。

　�。ㄋ模┍�潔——小區規劃紅線(xiàn)以?xún)�，業(yè)主戶(hù)門(mén)以外維護和保持服務(wù)范圍內的清潔衛生，包括：

　�。�1） 有健全的保潔制度，清潔衛生實(shí)行責任制，有明確的分工和責任范圍；

　�。�2） 設定垃圾集納地點(diǎn)，并每日將服務(wù)范圍內的垃圾歸集到垃圾樓、站，對垃圾（專(zhuān)用）樓、站、箱、道、桶及垃圾進(jìn)行管理；

　�。�3） 每日對保潔服務(wù)范圍內的區域進(jìn)行一次清掃，做到服務(wù)范圍內無(wú)廢棄雜物；

　�。�4） 對樓梯間、門(mén)廳、電梯間、走廊等的門(mén)、窗、樓梯扶手、欄桿、墻壁等，進(jìn)行一周一次清掃；

　�。�5） 按政府有關(guān)規定向服務(wù)范圍內噴灑、投放滅鼠藥、消毒劑、除蟲(chóng)劑；

　�。�6） 在雨、雪天氣應及時(shí)對區內主路、干路積水、積雪進(jìn)行清掃。

　�。�7） 發(fā)生突發(fā)公共衛生事件時(shí)，應迅速組織人員對物業(yè)的共用部位共用設施設備進(jìn)行通風(fēng)、清洗和消毒，加強對業(yè)主的宣傳，維持正常的生活秩序。

　�。ㄎ澹┕�共秩序維護

　　小區規劃紅線(xiàn)以?xún)�，業(yè)主戶(hù)門(mén)以外公共區域的秩序維護和公共財產(chǎn)的看管，包括：

　�。�1）相對封閉：做到小區主要出入口晝夜有專(zhuān)人值守，危及人身安全處有明顯標志和防范措施；

　�。�2）維護交通秩序：包括對機動(dòng)車(chē)輛和非機動(dòng)車(chē)輛的行駛方向、速度、臨時(shí)停放位置進(jìn)行管理，保持車(chē)輛行駛通暢；

　�。�3）看管公共財產(chǎn)：包括樓內的門(mén)、窗、消防器材及小區的表井蓋、雨箅子、小品、花、草、樹(shù)木、果實(shí)等；

　�。�4）夜間對服務(wù)范圍內重點(diǎn)部位、道路進(jìn)行不少于一次的防范檢查和巡邏，巡邏不少于2人，做到有計劃、有記錄；

　�。�5）有發(fā)生治安案件、刑事案件、交通事故的處置預案；發(fā)生時(shí)，應立即采取措施，并及時(shí)報警和配合公安部門(mén)進(jìn)行處理。

　�。�六）停車(chē)管理——機動(dòng)車(chē)輛、非機動(dòng)車(chē)輛在停車(chē)場(chǎng)（存車(chē)處）、位的管理

　�。�1）有健全的機動(dòng)車(chē)、非機動(dòng)車(chē)存車(chē)管理制度和管理方案；

　�。�2）對進(jìn)入小區的機動(dòng)車(chē)輛進(jìn)行登記發(fā)放憑證，出門(mén)憑證放行；

　�。�3）保證停車(chē)有序，24小時(shí)設專(zhuān)人看管；有發(fā)生緊急情況預案；

　�。�4）長(cháng)期存放的，應簽訂停車(chē)管理服務(wù)協(xié)議，明確雙方的權利義務(wù)等。

　�。ㄆ撸┫�防管理——公共區域消防設施的維護及消防管理

　�。�1）有健全的消防管理制度，建立消防責任制及火災消防預案；

　�。�2）消防設施有明顯標志，定期對消防設施進(jìn)行巡視、檢查和維護；

　�。�3）定期進(jìn)行消防訓練，保證有關(guān)人員掌握消防基本技能。

　�。�4）發(fā)生火災，及時(shí)報警，協(xié)助消防人員疏散、救助人員等。

　�。ò耍└邏汗┧�養護、運行、維修

　�。�1）保證居民正常生活用水；有停水處置預案；

　�。�2）水箱蓋上鎖并定期清洗消毒，確保水質(zhì)合格；

　�。�3）維修服務(wù)標準執行京房地修字[1998]第799號文件規定。

　�。�4）發(fā)生突發(fā)公共衛生事件時(shí)，要加強對供水系統的消毒，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入高壓水泵機房，接近高位水箱。

　�。ň牛╇娞蒺B護、運行、維護

　�。�1） 主梯6：00－24：00不間斷運行，0：00－6：00呼叫運行，電梯工夜間值班，并在候梯廳公布呼叫電話(huà)或房號。凡是樓層中設有電梯門(mén)的，均須開(kāi)啟載客；

　�。�2） 凡有高峰梯的，在高峰期6點(diǎn)－8點(diǎn)、17點(diǎn)－19點(diǎn)與主梯同時(shí)運行；

　�。�3） 主梯維修時(shí)，有備用梯的，用備用梯運行，無(wú)備用梯的，屬急迫性維修的，應在30分鐘內搶修完工，其它維修應于23點(diǎn)至次日5點(diǎn)以?xún)韧旯�；有發(fā)生緊急情況時(shí)的處置預案；

　　維修服務(wù)標準執行京房地修字[1998]第799號文件規定。

　�。�4）一旦發(fā)生電梯停電關(guān)人、夾人等危險情況時(shí)，應迅速組織救助。

　�。ㄊ�）裝修管理服務(wù)——房屋裝飾裝修管理

　�。�1） 有健全的裝修管理服務(wù)制度；

　�。�2） 查驗業(yè)主裝修方案，與業(yè)主、施工單位簽定裝修管理協(xié)議，告知業(yè)主裝修注意事項；

　�。�3） 裝修期間，對裝修現場(chǎng)進(jìn)行巡視與檢查，嚴格治安、消防和房屋安全管理；對進(jìn)出小區的裝修車(chē)輛、裝修人員實(shí)行出入證管理，調解因裝修引發(fā)的鄰里糾紛；

　�。�4） 業(yè)主裝修結束后，應進(jìn)行檢查。對違反裝修協(xié)議的要進(jìn)行處理，問(wèn)題嚴重的報行政管理部門(mén)；

　�。�5） 及時(shí)清運裝修垃圾，集中堆放時(shí)間不得超過(guò)三天。

　　二、經(jīng)濟適用房、直管和自管公房、危舊房改造回遷房管理服務(wù)標準

　�。ㄒ唬┚C合管理——小區規劃紅線(xiàn)范圍內，涉及共用財產(chǎn)和公共事務(wù)的管理

　�。�1） 負責制定物業(yè)管理服務(wù)工作計劃，并組織實(shí)施；

　�。�2） 每年一次對房屋及設施設備進(jìn)行安全普查，根據普查結果制定維修計劃，組織實(shí)施；

　�。�3） 白天有專(zhuān)職管理員接待住戶(hù)，處理服務(wù)范圍內的公共性事務(wù)，受理住戶(hù)的咨詢(xún)和投訴；夜間有人值班，處理急迫性報修，水、電等急迫性報修半小時(shí)內到現場(chǎng)；

　�。�4） 協(xié)助召開(kāi)業(yè)主大會(huì )并配合其運作；

　�。�5） 管理規章制度健全，服務(wù)質(zhì)量標準完善，物業(yè)管理檔案資料基本齊全；

　�。�6） 與業(yè)主簽定物業(yè)服務(wù)合同等手續；公開(kāi)服務(wù)標準、收費依據及標準；

　�。�7） 全體員工統一佩帶有相片胸卡，持證上崗；

　�。�8） 每年進(jìn)行一次物業(yè)管理服務(wù)滿(mǎn)意率調查，促進(jìn)管理服務(wù)工作的改進(jìn)和提高，征求意見(jiàn)戶(hù)數不低于總戶(hù)數60％。

　�。�9） 建立起應對各種公共突發(fā)事件的處理機制和預案，包括組織機構、人員和具體措施等，一旦發(fā)生，能隨時(shí)投入運行。

　�。ǘ�）房屋及小區共用部位

　　共用設施設備日常維護按《北京市住宅公共維修基金使用管理辦法》中附件一：共用部位共用設施設備一般應包括的范圍的內容為準；不包括另行收費的設備設施，如電梯、水泵、供暖等設備

　�。�1） 樓房及小區內共用部位共用設施設備的日常養護和小修，執行《房屋及其設備小修服務(wù)標準》；

　�。�2） 保證護欄、圍墻、樓道燈、綠化設施等公共設施、設備正常使用；

　�。�3） 確保雨水、污水管道保持通暢，定期清淘化糞池、雨水井，相關(guān)設施無(wú)破損。

　�。ㄈ�）綠化——小區規劃紅線(xiàn)范圍內的中心綠地和房前、屋后，道路兩側區間綠地按市園林局規定的《三級養護標準》養護。

　�。ㄋ模┍�潔——小區規劃紅線(xiàn)以?xún)�，業(yè)主戶(hù)門(mén)以外

　�。�1） 設定垃圾集納地點(diǎn)，并每日將服務(wù)范圍內的垃圾歸集到垃圾樓、站，對垃圾（專(zhuān)用）樓、站、箱、道、桶及垃圾進(jìn)行管理；

　�。�2） 每日對保潔服務(wù)范圍內的區域進(jìn)行一次清掃，做到服務(wù)范圍內基本無(wú)廢棄雜物；

　�。�3） 按規定進(jìn)行消毒、滅鼠等活動(dòng)；

　�。�4） 在雨、雪天氣應及時(shí)對區內主路、干路積水、積雪進(jìn)行清掃。

　�。�5） 發(fā)生突發(fā)公共衛生事件時(shí)，應迅速組織人員對物業(yè)的共用部位共用設施設備進(jìn)行通風(fēng)、清洗和消毒，加強對業(yè)主的宣傳，維持正常的生活秩序。

　�。ㄎ澹┕�共秩序維護

　　小區規劃紅線(xiàn)以?xún)�，業(yè)主戶(hù)門(mén)以外

　�。�1） 相對封閉：做到小區主要出入口全天有專(zhuān)人值守，危及人身安全處有明顯標志和防范措施；

　�。�2） 維護交通秩序：包括對機動(dòng)車(chē)輛和非機動(dòng)車(chē)輛的行駛方向、速度進(jìn)行管理，保持車(chē)輛行駛通暢；

　�。�3） 發(fā)生治安案件、刑事案件、交通事故時(shí)，應及時(shí)報警，并配合公安部門(mén)進(jìn)行處理。

　�。�六）存車(chē)管理——機動(dòng)車(chē)輛、非機動(dòng)車(chē)輛在停車(chē)場(chǎng)（存車(chē)處）、位的看管

　�。�1） 有機動(dòng)車(chē)、非機動(dòng)車(chē)存車(chē)管理制度和管理方案；

　�。�2） 對進(jìn)入小區的機動(dòng)車(chē)輛進(jìn)行登記發(fā)放憑證，出門(mén)憑證放行；

　�。�3） 保證停車(chē)有序，24小時(shí)設專(zhuān)人看管；

　�。�4） 長(cháng)期存放的，應簽訂存車(chē)協(xié)議，明確雙方的權利義務(wù)等。

　�。ㄆ撸┫�防管理——公共區域消防設施的維護及消防管理

　�。�1） 有消防管理制度，建立消防責任制；

　�。�2） 消防設施有明顯標志，定期對消防設施進(jìn)行巡視、檢查和維護；

　�。�3） 定期進(jìn)行消防訓練，保證有關(guān)人員掌握消防基本技能。

　�。�4） 發(fā)生火災，及時(shí)報警，協(xié)助消防人員疏散、救助人員等。

　�。ò耍└邏汗┧�養護、運行、維修

　�。�1） 保證居民正常生活用水；有停水處置預案；

　�。�2） 水箱蓋上鎖并定期清洗消毒，確保水質(zhì)合格；

　�。�3） 維修服務(wù)執行京房地修字[1998]第799號文件規定。

　�。�4）發(fā)生突發(fā)公共衛生事件時(shí)，要加強對供水系統的消毒，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入高壓水泵機房，接近高位水箱。

　�。ň牛╇娞蒺B護、運行、維護

　�。�1） 主梯6：00－24：00不間斷運行，0：00－6：00呼叫運行，電梯工夜間值班，候梯廳公布呼叫電話(huà)或房號，凡是樓層設有電梯門(mén)的，均須開(kāi)啟載客；

　�。�2） 凡有高峰梯的，在高峰期6點(diǎn)－8點(diǎn)、17點(diǎn)－19點(diǎn)與主梯同時(shí)運行；

　�。�3） 主梯維修時(shí)，用備用梯運行；無(wú)備用梯的，屬急迫性維修的，應在30分鐘內搶修完工，其它維修應于23點(diǎn)至次日5點(diǎn)以?xún)韧旯�；有發(fā)生緊急情況時(shí)的處置預案；

　�。�4） 維修服務(wù)標準執行京房地修字[1998]第799號文件規定。

　�。�5） 一旦發(fā)生電梯停電關(guān)人、夾人等危險情況時(shí)，應迅速組織救助。

　�。ㄊ�）裝修管理服務(wù)——房屋裝飾裝修管理

　�。�1） 有健全的裝修管理服務(wù)制度；

　�。�2） 查驗業(yè)主裝修方案，與業(yè)主、施工單位簽定裝修管理協(xié)議，告知業(yè)主裝修注意事項；

　�。�3） 裝修期間，對裝修現場(chǎng)進(jìn)行巡視與檢查，嚴格治安、消防和房屋安全管理；對進(jìn)出小區的裝修車(chē)輛、裝修人員實(shí)行出入證管理，調解因裝修引發(fā)的鄰里糾紛；

　�。�4） 業(yè)主裝修結束后，應進(jìn)行檢查。對違反裝修協(xié)議的要進(jìn)行處理，問(wèn)題嚴重的報行政管理部門(mén)；

　�。�5） 及時(shí)清運裝修垃圾，集中堆放時(shí)間不得超過(guò)三天。

　　《北京市住宅物業(yè)管理服務(wù)標準》有關(guān)問(wèn)題的說(shuō)明

　　一、制定本標準的目的：促進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)行為的規范化、標準化，為業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)雙方簽訂物業(yè)服務(wù)合同提供依據，為政府主管部門(mén)和業(yè)主委員會(huì )監督物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提供依據。

　　二、本標準是物業(yè)管理企業(yè)提供物業(yè)管理服務(wù)的指導性標準，也是物業(yè)管理企業(yè)申請資質(zhì)等級和資質(zhì)年審的考核標準。

　　三、標準分為兩類(lèi)：一適用于普通商品住宅物業(yè)管理；二適用于經(jīng)濟適用房、直管和自管公房、危舊房改造回遷房的物業(yè)管理。

　　四、本標準服務(wù)項目分為綜合管理、房屋及小區共用部位共用設施設備日常維護、綠化、保潔、公共秩序維護、停車(chē)管理、消防管理、高壓供水、電梯、裝修管理服務(wù)等十項，每項又分為服務(wù)范圍、工作內容及要求兩個(gè)方面。其中，房屋及小區共用部位共用設施設備由專(zhuān)業(yè)服務(wù)單位負責管理的除外。

　　本標準與原《北京市居住小區物業(yè)管理服務(wù)標準》相比，增加的主要內容是：要求物業(yè)管理企業(yè)建立起各種突發(fā)公共事件的處理機制、處理預案和具體處理措施，一旦發(fā)生公共突發(fā)事件，能夠從容應對；在平時(shí)，要求物業(yè)管理企業(yè)做好各項預防工作，并加強對員工的培訓和業(yè)主的宣傳，防患于未然。

　　五、標準中未涉及的服務(wù)內容及標準，有法律法規及政策規定的，按相應法規及政策執行；沒(méi)有規定的，由物業(yè)管理委托雙方協(xié)商議定。

　　六、公寓、別墅等住宅及非住宅的物業(yè)管理服務(wù)超出本服務(wù)標準的，可以自行確定服務(wù)的深度和廣度，由物業(yè)管理委托雙方結合實(shí)際情況自行確定。