注冊物業(yè)管理師制度的實(shí)施及首批物業(yè)管理師公布,是物業(yè)服務(wù)行業(yè)的一件大事,它標志著(zhù)行業(yè)發(fā)展邁向了更高的層次,必將在社會(huì )產(chǎn)生良好的影響。
我們首批認定的物業(yè)管理師是行業(yè)的精英,肩負著(zhù)規范行業(yè)行為、提高服務(wù)水平、促進(jìn)物業(yè)服務(wù)事業(yè)健康發(fā)展的重大歷史責任。我們的素質(zhì)代表了行業(yè)的水平,我們的言行影響著(zhù)全體從業(yè)人員,我們的工作關(guān)系著(zhù)社會(huì )的和諧穩定。如何不辱使命,是擺在每一位物業(yè)管理師面前的第一要務(wù)。做事德為先,讓我們先從良好的道德操守做起。根據當前行業(yè)的發(fā)展狀況,我認為尤其應注意以下三方面:
一、忠誠——立業(yè)之本。
物業(yè)管理師有別于其他的技術(shù)職稱(chēng),不是某一單項的技術(shù)能力,客觀(guān)地說(shuō),他是“社會(huì )學(xué)工程師”,其基本素質(zhì)更加注重于綜合的認識問(wèn)題、解決問(wèn)題能力,實(shí)際就是管理水平的高低。我們大家都明白一個(gè)道理,做事先做人,做人講忠厚。忠誠,實(shí)際就是執著(zhù)于事業(yè),誠以待人。
首先,要鐘愛(ài)事業(yè)。物業(yè)管理經(jīng)過(guò) 20 多年風(fēng)風(fēng)雨雨的發(fā)展歷程,已經(jīng)得到了社會(huì )的認同,有了良好基礎,但擺在我們面前的困難和問(wèn)題仍然很多,相比于其他行業(yè),我們仍處在低水平狀態(tài)。少數地方出現的矛盾糾紛,影響了一些從業(yè)人員的信心。對此,我們應當保持清醒認識,發(fā)展過(guò)程怎么可能沒(méi)有困難,一帆風(fēng)順鍛煉不出堅強的隊伍;如果事業(yè)成熟也意味著(zhù)市場(chǎng)的飽和,哪還有更多的發(fā)展機遇。我們物業(yè)管理師是帶團隊的,熱愛(ài)事業(yè)才能全身心投入,才能戰勝困難,如果我們都能從自身做起,堅定信心,做好每一件事,溪水成河,物業(yè)管理事業(yè)將會(huì )得到更大發(fā)展。
其次,要忠實(shí)業(yè)主。物業(yè)公司賴(lài)以生存的土壤是廣大業(yè)主。在日常服務(wù)工作中,物業(yè)公司與廣大業(yè)主們的利益,從根本上看是一致的,只有讓業(yè)主滿(mǎn)意,物業(yè)公司才能有收益。誠實(shí)對待業(yè)主,是建立良好溝通的基礎,認真負責做事是業(yè)主滿(mǎn)意的條件,因此,我們的服務(wù)理念應當以業(yè)主的需求和利益為核心,對員工的培訓應當以如何讓業(yè)主滿(mǎn)意為重要內容。在物業(yè)服務(wù)行業(yè),不允許有欺瞞業(yè)主的事情發(fā)生,更不允許粗暴無(wú)禮對待業(yè)主。
再次,要忠誠企業(yè)。物業(yè)公司是物業(yè)管理師發(fā)揮才干的載體,從以往的“職業(yè)經(jīng)理人”使用實(shí)踐上看,有的往往過(guò)高看重個(gè)人地位和作用,游離于企業(yè)文化與管理思想之外,結果一事無(wú)成。雖然物業(yè)管理師必須具備一定的管理能力,有其特定的知識范疇,但作用的發(fā)揮還有賴(lài)于能否適應所在的企業(yè)團隊,每個(gè)企業(yè)都有不同的文化、理念、管理模式,我們只有先去熟悉、適應,才能使其完善提高;只有認同和遵守,才能獲得信任和重用。
二、守規——處世之道
道德的基礎是法規,衡量物業(yè)管理師是否合格的重要方面就是其對法律、規定及規范的掌握和運用。
1 .法規,必須遵守!段餀喾ā泛汀段飿I(yè)管理條例》是我們實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)的根本法規。在日常工作中,我們還會(huì )受到方方面面法規的制約。我們碰到的困難和問(wèn)題,許多都是因為對法規的理解及相關(guān)知識欠缺造成的,因此,全行業(yè)應該學(xué)法、懂法、在法律框架內行事。作為物業(yè)管理師,應當成為知法、守法的模范,并能夠拿起法律的武器維護廣大業(yè)主和物業(yè)公司的共同利益。
2 .規矩,認真執行。物業(yè)服務(wù)行業(yè)有其特殊的職業(yè)操守要求,一般情況下,我們在所服務(wù)的區域中并不占有任何物權,而是通過(guò)辛勤的付出獲取收益,因此,我們所做的每一件事都要服從于廣大業(yè)主利益和公共道德規范。這就要求從業(yè)人員要有良好的規矩意識,接受政府的指導,接受業(yè)主們的監督。尤其應當把握和處理好社區中經(jīng)常出現的公共利益和個(gè)性化要求之間的矛盾,個(gè)人的行為不能損害公共利益,不能影響社區的和諧與穩定。作為物業(yè)管理師,我們應當成為“正派”的化身,積級協(xié)助政府、協(xié)助居委會(huì )、業(yè)委會(huì )處理好各種矛盾,做促進(jìn)社區和諧穩定的積極力量。
3 .規范,不斷強化。當前,業(yè)主們最不滿(mǎn)意的事情是少數企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量不高。其問(wèn)題往往出在企業(yè)的內部管理,導致服務(wù)行為不規范。實(shí)踐證明,大多數成功企業(yè)的成功原因是其產(chǎn)品和工作程序的標準化。從行業(yè)角度看,各級政府和物協(xié)制定的服務(wù)標準是規范服務(wù)的基本依據;從企業(yè)內部管理看,貫徹規章制度和各類(lèi)程序文件是維持企業(yè)運行,提高業(yè)主滿(mǎn)意度的根本前提。作為物業(yè)管理師,應當以身作則,帶頭落實(shí)各類(lèi)規范,以我們良好的素質(zhì),推動(dòng)服務(wù)團隊的規范化運行。我們相信,標準化、規范化得到全面貫徹之日,也是物業(yè)管理成熟健康發(fā)展之時(shí)。
三、胸懷——成功之母
胸懷是德的最高境界,大胸懷中有大德。我們物業(yè)管理師站在物業(yè)服務(wù)事業(yè)的前列,帶領(lǐng)著(zhù)一個(gè)個(gè)團隊,既要宏觀(guān)思考,又要事無(wú)巨細,如何走向成功,其訣竅就在于胸懷。
1 .胸懷是長(cháng)遠全面的思考。為什么有些從業(yè)人員忙忙碌碌地做事卻不被認同,為什么有的企業(yè)謹小慎微地服務(wù)都勞而無(wú)功,其原因往往是站位不高,目光短淺。業(yè)主們將物業(yè)委托我們管理,合同簽約往往是 1-2 年,如果我們只是短期行為,業(yè)主們能夠放心和滿(mǎn)意嗎?從企業(yè)內部管理看,不著(zhù)眼于企業(yè)的長(cháng)遠發(fā)展,不做基礎性的管理工作,走一步看一步,這樣的企業(yè)怎么可能做大做強呢?物業(yè)管理師不應該是“日常問(wèn)題處理師”,而應該不斷學(xué)習向更高層次提升,既能處理日常事務(wù),更應為企業(yè)長(cháng)遠發(fā)展及分階段步驟構劃藍圖。從全行業(yè)來(lái)看,我們確實(shí)需要一大批踏踏實(shí)實(shí)的實(shí)踐者,但當前更缺少的是目光久遠、思路開(kāi)闊、考慮全面的思想家。
2 .胸懷是縝密獨到的見(jiàn)解。我們大家都有一個(gè)體會(huì ),物業(yè)服務(wù)無(wú)小事,面對千家萬(wàn)戶(hù),稍不留神就會(huì )疏漏。業(yè)主們性格各異,一個(gè)社區就是一個(gè)小社會(huì ),什么樣的問(wèn)題都會(huì )出現,如果我們只是一種思維做事,一個(gè)面孔對人,其結果肯定不會(huì )理想。一個(gè)合格的從業(yè)人員應該善于了解客戶(hù)和業(yè)主,了解的目的是為了能以對方可接受的方式建立溝通基礎。在有些時(shí)候我們還需要換位思考,這樣才能相互理解,想出更好的思路和辦法。
3 .胸懷是寬闊坦蕩的心扉。當前物業(yè)服務(wù)中發(fā)生的一些問(wèn)題,說(shuō)到底還是心態(tài)問(wèn)題。我們的員工每天要接到大量業(yè)主們的咨詢(xún)、報修或者投訴,業(yè)主們碰到困難和問(wèn)題的心情是急迫,來(lái)電或來(lái)訪(fǎng)的態(tài)度也很急,日積月累,我們的員工很可能會(huì )產(chǎn)生焦躁情緒,導致品質(zhì)下降。我認為,既然從事了物業(yè)服務(wù)業(yè),就應當能承受這種心理壓力。但這種承受不應是被動(dòng)的,而應當以健康積極的心態(tài)去對待和處理。應當看到絕大多數業(yè)主是好的,極少數個(gè)性很強的業(yè)主也往往事出有因,即使他不理智,我們也應該心胸坦蕩,去耐心對待甚至容忍他,往往退一步海闊天空。物業(yè)行業(yè)內部也需要一種胸懷。近年來(lái)物業(yè)交接成了熱點(diǎn)問(wèn)題,物業(yè)公司之間的競爭導致互相交接出現了一些糾紛,影響不好,我們認為,一方面需要政府的規范和協(xié)調,另一方面更需要企業(yè)管理者的大度,我們公司成立以來(lái),曾先后撤出了 5 個(gè)項目,我們都給予了積極配合,交了個(gè)好班,因為我們深知,這不是一個(gè)企業(yè)的事情,如果做得不好,既損害自身品牌,也影響行業(yè)形象。物業(yè)服務(wù)的市場(chǎng)需要大家共同去維護,今天的好局面也需要所有同仁去珍惜。如果只想自己,不顧他人,不只是業(yè)主們不認同,同行也會(huì )不齒。
我作為首批的物業(yè)管理師之一,首先要感謝各位領(lǐng)導對我們的幫助,同時(shí)深感責任重大,只有努力工作,不辱使命,才配得起這個(gè)稱(chēng)號,我也相信,在全體同仁的努力下,物業(yè)服務(wù)行業(yè)一定會(huì )走向輝煌。
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