物業(yè)管理當以構建和諧社會(huì )為己任

　　“物業(yè)管理是和諧社會(huì )的一個(gè)組成部分，我們管理的每一個(gè)社區都和諧了，社會(huì )的和諧就多了一份安定的因素。因此，建設和諧社會(huì )，物業(yè)管理責無(wú)旁貸。全行業(yè)應當進(jìn)一步增強構建社會(huì )主義和諧社會(huì )的緊迫性和社會(huì )責任感。只有每個(gè)行業(yè)、每個(gè)企業(yè)、每個(gè)從業(yè)人員用和諧的思想認識事物，用和諧的態(tài)度對待問(wèn)題，用和諧的方式處理矛盾，才能形成推動(dòng)和諧社會(huì )人人有責、建設和諧社會(huì )人人共享的局面�！比涨�，在中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )第二屆常務(wù)理事會(huì )第一次全體會(huì )議上，建設部總經(jīng)濟師、中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )會(huì )長(cháng)謝家瑾就如何構建和諧物業(yè)管理談了自己的想法。

　　一、抓住《物權法》出臺的契機，大力推進(jìn)物業(yè)管理的法制化進(jìn)程

　　《物權法》具體、詳盡地規定了不動(dòng)產(chǎn)相鄰關(guān)系以及業(yè)主建筑物區分所有權的法律準則，為預防和妥善解決住宅小區鄰里糾紛、業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間的糾紛，提供了切實(shí)的法律依據。我們應該在管理區域大力宣傳《物權法》有關(guān)內容，并通過(guò)建立健全相應制度、普及法律法規、依法引導業(yè)主等方式減少鄰里糾紛，建立和諧的相鄰關(guān)系。對發(fā)生的糾紛應盡量通過(guò)政策宣傳和勸解等方式妥善處理，一旦出現難以調解的糾紛，可以引導他們通過(guò)法律途徑加以解決。

　　物業(yè)管理企業(yè)要高度重視隨著(zhù)對管理區域內共用部位、共用設施設備產(chǎn)權歸屬的明確，將對部分企業(yè)的管理與收益分配帶來(lái)的影響。要抓緊對在管項目共用部位、共用設施設備產(chǎn)權情況的清理，并注意對新接管項目共用部位、共用設施設備產(chǎn)權歸屬的正確掌握，在此基礎上依法進(jìn)行管理和經(jīng)營(yíng)，以盡量避免由此引發(fā)的矛盾和糾紛。

　　二、建立健全有效的物業(yè)管理協(xié)調機制，加強基層政府對物業(yè)管理的指導、監督和協(xié)調

　　深圳通過(guò)強化街道辦事處對業(yè)主委員會(huì )的屬地化管理，初步建立對業(yè)委會(huì )的制約和監督機制；天津市以街道為主建立物業(yè)管理聯(lián)席會(huì )議制度，將物業(yè)管理糾紛化解在基層；重慶充分發(fā)揮街道和社區居委會(huì )的作用，加強對物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)委會(huì )的雙向監督和協(xié)調工作。上海市最近下發(fā)了“上海市加強社區物業(yè)管理黨建聯(lián)建工作的若干意見(jiàn)”，發(fā)揮居民區黨組織的領(lǐng)導核心作用，通過(guò)建立黨員聯(lián)絡(luò )站、派遣黨建指導員等途徑，加強業(yè)主委員會(huì )的黨建工作，推進(jìn)黨的工作向物業(yè)管理延伸。

　　以上城市雖然做法各異，但是相同點(diǎn)是凝聚社區一切可以凝聚的力量，調動(dòng)一切可以調動(dòng)的積極因素，合力搞好社區的物業(yè)管理，齊心協(xié)力推進(jìn)社區物業(yè)管理中熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題的解決。由于有效整合了社區居委會(huì )、業(yè)主委員會(huì )、物業(yè)管理公司三個(gè)方面的力量，收到業(yè)主、社區、物業(yè)管理企業(yè)和行政主管部門(mén)“四贏(yíng)”的效果。這些符合當前中國特色的探索，值得進(jìn)一步研究、完善與推廣。

　　三、加快物業(yè)管理的市場(chǎng)化進(jìn)程，大力推進(jìn)建管分離。應通過(guò)制定《物業(yè)管理承接驗收指導意見(jiàn)》

　　一方面鼓勵物業(yè)管理企業(yè)在開(kāi)發(fā)階段就早期介入，協(xié)助開(kāi)發(fā)商控制好工程質(zhì)量，減少與工程質(zhì)量和配套設施等有關(guān)問(wèn)題的發(fā)生。

　　另一方面，規范物業(yè)管理企業(yè)承接驗收物業(yè)共用部位、共用設施設備的內容、程序，以及開(kāi)發(fā)建設單位對解決查驗所發(fā)現問(wèn)題的相應責任。

　　此外，宜進(jìn)一步明確業(yè)主自用部位發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題，不屬物業(yè)管理企業(yè)承接驗收范圍，應由業(yè)主和開(kāi)發(fā)商協(xié)商解決，以此來(lái)切實(shí)減少和避免因建設、銷(xiāo)售遺留問(wèn)題導致的物業(yè)管理糾紛。

　　物業(yè)管理企業(yè)切忌作為開(kāi)發(fā)商的附庸，去替代開(kāi)發(fā)商承接矛盾，而把糾紛攬到自己身上，站到業(yè)主的對立面，形成被動(dòng)挨打的局面。要大力推進(jìn)物業(yè)管理與房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的建管分離步伐，使物業(yè)管理企業(yè)成為獨立于開(kāi)發(fā)企業(yè)之外的經(jīng)濟實(shí)體，只有脫離了開(kāi)發(fā)企業(yè)，其工作重心才會(huì )由服務(wù)開(kāi)發(fā)商真正轉為服務(wù)業(yè)主。

　　四、整頓和規范物業(yè)管理市場(chǎng)秩序，切實(shí)改進(jìn)服務(wù)工作

　�。�、要開(kāi)展物業(yè)管理市場(chǎng)的專(zhuān)項整治工作，對無(wú)資質(zhì)或開(kāi)發(fā)企業(yè)內設機構從事物業(yè)管理，不按合同約定的內容和標準提供服務(wù)，擅自提高收費標準、巧立名目收費或服務(wù)收費不實(shí)行明碼標價(jià)，擅自占用物業(yè)共用部位和相關(guān)場(chǎng)地牟取利益等違法行為，要加大依法查處力度。

　　2、要建立危機管理預案，盡量避免危機事件的發(fā)生。良好的服務(wù)是化解各類(lèi)矛盾的最好方法，也是建立與業(yè)主的融洽關(guān)系，創(chuàng )造和諧物業(yè)管理氛圍的關(guān)鍵。

　　3、要注意拓寬與客戶(hù)溝通的方法和渠道，通過(guò)各種有效形式，最大限度地贏(yíng)得客戶(hù)的理解和支持，取得客戶(hù)關(guān)系的持續改善。要細化物業(yè)服務(wù)合同條款，注意就物業(yè)管理服務(wù)的項目、內容、標準與費用，物業(yè)的經(jīng)營(yíng)與管理、物業(yè)的使用與維護、物業(yè)的承接驗收以及違約責任和免責條款等做詳盡約定，并以嚴格的內部管理制度來(lái)保障合同的執行。

　　4、要加強物業(yè)管理職工隊伍建設，全面提高從業(yè)人員整體素質(zhì)和誠信意識，規范從業(yè)人員行為，這也是減少矛盾和糾紛的重要方面。

　　五、加強對業(yè)主和業(yè)主委員會(huì )的引導和監督，進(jìn)一步完善業(yè)主大會(huì )制度

　　順應《物權法》出臺的新形勢，根據《物權法》的相關(guān)規定，及時(shí)修改《條例》中業(yè)主大會(huì )制度的相關(guān)內容，保證《條例》與上位法的一致性，避免實(shí)踐中因法律沖突帶來(lái)的矛盾；在現有的法律框架下，在充分考慮政治穩定的前提下，對原有業(yè)主大會(huì )制度設計中的不足之處進(jìn)行相應調整和改進(jìn)。充分發(fā)揮各方力量，建立對業(yè)主委員會(huì )的有效監督機制，街道辦事會(huì )、社區居委會(huì )、公安派出所、各級黨組織、物業(yè)管理企業(yè)按照各自職責，發(fā)揮各自?xún)?yōu)勢，根據相關(guān)程序，嘗試建立一個(gè)務(wù)實(shí)高效的監督機制，形成制約和監督業(yè)主委員會(huì )的合力，防止業(yè)委會(huì )濫用權力和從事物業(yè)管理以外的活動(dòng)。

　　物業(yè)管理企業(yè)要利用自身的專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢，不失時(shí)機地向業(yè)主和業(yè)委會(huì )成員宣傳物業(yè)管理法律法規，增強他們的法律知識和法制觀(guān)念，力所能及地幫助業(yè)委會(huì )建章建制，包括民主議事規則、公章使用和管理、業(yè)主投訴與處理、對損害他人合法權益的行為的管理辦法等，提高他們自我管理和自我約束的能力。

　　六、堅持正確的輿論引導，為行業(yè)發(fā)展創(chuàng )造良好的外部環(huán)境

　　首先，我們要正確對待輿論監督，抓住群眾反映較多的問(wèn)題，切實(shí)加大整頓物業(yè)管理市場(chǎng)的力度，重拳打擊業(yè)內少數亂收費、侵害業(yè)主權益的害群之馬；

　　其次，要加強和媒體的溝通，熱忱歡迎他們到日常管理中深入調研，以轉變他們對行業(yè)的一些誤解，了解物業(yè)管理服務(wù)提供的是準公共產(chǎn)品，與其他服務(wù)業(yè)相比有其特殊性，了解物業(yè)管理行業(yè)的規律和特征，有利于消除一些固有的偏見(jiàn)和誤解，提高相關(guān)報道的專(zhuān)業(yè)性、科學(xué)性、客觀(guān)性和公正性；

　　其三，協(xié)會(huì )要采取多種形式加強與新聞媒體的主動(dòng)聯(lián)絡(luò )和溝通，嘗試建立定期溝通交流機制，做好對行業(yè)品牌企業(yè)和好人好事的正面宣傳；

　　其四，通過(guò)適當方式，提醒新聞媒體理性看待業(yè)主維權活動(dòng)，注意個(gè)別業(yè)主委員會(huì )的政治化傾向，防止利用媒體為不法活動(dòng)宣傳造勢。