物業(yè)管理自80年代初在我國深圳、廣州初起步，特別是在90年代小平同志南巡講話(huà)后，隨著(zhù)住房制度改革的不斷深化和在城市建設熱潮的推動(dòng)下，物業(yè)管理得到了迅猛發(fā)展，近幾年的發(fā)展更尤為甚。城市住房貨商品化和政府機關(guān)、學(xué)校、醫院等單位的后勤服務(wù)社會(huì )化都給了物業(yè)行業(yè)的發(fā)展提供良好的生存和發(fā)展空間。

　　自1994年建設部頒布了《城市新建住宅小區管理辦法》以來(lái)，全國5萬(wàn)平米以上的住宅小區已經(jīng)實(shí)行了物業(yè)管理新體制。目前全國物業(yè)管理企業(yè)總數達2萬(wàn)多家，從業(yè)人員超過(guò)了200萬(wàn)人。全國物業(yè)管理覆蓋面占到城市物業(yè)總量的30%，其中經(jīng)濟發(fā)達的城市已達50%以上，深圳等城市超過(guò)了90%.

　　但物業(yè)管理的發(fā)展并不容樂(lè )觀(guān)，國內的物業(yè)管理仍在過(guò)度階段。據中國消費者協(xié)會(huì )公開(kāi)的商品房投訴數據，2001年比2000年投訴量遞增5％，其中物業(yè)管理方面的投訴占了很大比重，去年投訴量比2001年又增加了10％，在一些城市甚至經(jīng)常出現業(yè)主和物業(yè)公司暴力對抗的事件。

　　在這些對抗中，有的因為物業(yè)管理權限的問(wèn)題，有的是管理費用的問(wèn)題，有的是管理責任承擔的問(wèn)題等。今年9月1日盡管我國頒布并開(kāi)始實(shí)施了《物業(yè)管理條例》這部行業(yè)制度法規，使物業(yè)管理有章可循，但對解決這些比較辣手的問(wèn)題并沒(méi)有好的辦法。國內的一些新聞媒體對對抗事件報道往往帶有偏民性，則造成物業(yè)管理企業(yè)在法律面前往往處于下風(fēng)。因此私下里，很容易聽(tīng)到物業(yè)管理人發(fā)出這樣的感慨，“物業(yè)管理真不是人干的活”，更有甚者形容，“男人被磨得沒(méi)脾氣，女人脾氣越磨越大”。在當前我國物權法律制度和物業(yè)管理行業(yè)均需完善的環(huán)境下，物業(yè)管理有許多說(shuō)不出的苦衷。下面是筆者根據對物業(yè)管理的認識和理解對幾個(gè)常見(jiàn)的難點(diǎn)問(wèn)題作一下探討。

　　一、物業(yè)管理收費難的問(wèn)題

　　可能從物業(yè)公司接管小區的那天起，收費難就無(wú)時(shí)無(wú)刻不在困擾著(zhù)物業(yè)公司的生存和發(fā)展。在經(jīng)濟發(fā)達城市上海，據向20家管理面積在5萬(wàn)平米以上的商品房小區的物業(yè)管理企業(yè)了解，正常收費達到80%以上的僅有2家，60%―80%的有10家，有4家的收費率不到30%.有人把原因歸咎于物業(yè)企業(yè)服務(wù)差，或業(yè)主素質(zhì)差。但從這些物業(yè)企業(yè)所反映出的并不是極個(gè)別現象，而是普遍都存在的問(wèn)題。

　　1.業(yè)主對“掏錢(qián)買(mǎi)服務(wù)”消費觀(guān)念不適應。按照房屋產(chǎn)權劃分，現在居民住房分三類(lèi)：一類(lèi)是單位房。房租實(shí)行“福利住房”再加“職工福利”的雙重價(jià)格，并且單位房管辦也是住房人，有著(zhù)相同的利益，因此很多服務(wù)項目都可以無(wú)償提供；第二類(lèi)是公共住房。產(chǎn)權是政府，房屋租金實(shí)行政府統一標準，由房管部門(mén)根據“福利住房”的原則，制定價(jià)格和折算辦法。也就是說(shuō)房租肯定比單位房要高，但有些服務(wù)項目必須是自己承擔費用的；第三類(lèi)就是商品房。買(mǎi)房的人大多數可能都是無(wú)權或沒(méi)有機會(huì )享受“福利住房”的人，一方面他們要拿出比“房改房”高出很多倍的錢(qián)買(mǎi)房，另一方面他們也是較早被動(dòng)地接受物業(yè)管理服務(wù)的業(yè)主。本來(lái)相對第一、第二類(lèi)人說(shuō)，花錢(qián)最多，沒(méi)有享受到“福利住房”，心理已經(jīng)不平衡了，結果每年還要再交納一筆物業(yè)管理費，心理更是不平衡，這也是對“掏錢(qián)買(mǎi)服務(wù)”的一種不適應。第一、第二類(lèi)公房后勤改革社會(huì )化，因以前一直享受福利政策，基本不用掏管理費，現在一下子需要掏錢(qián)了，這也是一種不適應。在這種不適應的條件下，再讓他們“掏錢(qián)買(mǎi)服務(wù)”交管理費用，恐怕有點(diǎn)太難為他們了。

　　2.物業(yè)管理的整體性，導致一些業(yè)主“搭車(chē)消費”，拖欠物業(yè)管理費。從道理上講，物業(yè)管理公司為業(yè)主提供服務(wù)，業(yè)主理所當然的該交管理費。但實(shí)際上一些業(yè)主會(huì )以“我不需要你管”，“別人交了我再交”等為托詞享受了物業(yè)服務(wù)卻不交費。但就物業(yè)公司而言，盡管只有少部分人交費，但物業(yè)公司必須得繼續為整個(gè)小區提供保安、保潔、公用設備維修等服務(wù)。若因為收上來(lái)的費用少，公司難以維持，就降低服務(wù)標準，那更會(huì )引起交費的業(yè)主不滿(mǎn)。拖欠管理費用，這些業(yè)主照樣能“搭車(chē)消費”，這種心態(tài)會(huì )漫漫傳播開(kāi)來(lái)，導致正常交費的業(yè)主會(huì )漸漸拖欠費用。

　　3.現行的物業(yè)管理體制法律關(guān)系錯位。根據新頒布的《物業(yè)管理條例》〉第十五條，業(yè)主委員會(huì )是業(yè)主大會(huì )的執行機構，可以代表業(yè)主與業(yè)主大會(huì )選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同。也就是說(shuō)物業(yè)公司與業(yè)主委員會(huì )是委托與被委托關(guān)系。按照權利與義務(wù)對等的原則，業(yè)委會(huì )行使了委托的權利，也應履行支付管理費用的義務(wù)。但實(shí)際上是業(yè)委會(huì )只行使了委托權利。物業(yè)公司履行了服務(wù)義務(wù)，還要向每一個(gè)業(yè)主去收費。這種錯位的權利義務(wù)關(guān)系，給物業(yè)公司收費及維護自身利益留下了隱患。

　　有人這樣認為，業(yè)主不交管理費，物業(yè)公司可以起訴業(yè)主，但實(shí)際上委托物業(yè)公司的是業(yè)委會(huì )而不是某個(gè)業(yè)主，這種民事法律關(guān)系根本不能成立。要起訴也只能起訴業(yè)委會(huì )，再由業(yè)委會(huì )起訴業(yè)主。但業(yè)委會(huì )并不具備法人資格，它只是一個(gè)代表性組織，其成員不可能也沒(méi)有能力承擔民事責任，若說(shuō)能承擔法律責任，在業(yè)委會(huì )這種沒(méi)有報酬卻要承擔責任的事情，誰(shuí)也不愿去做業(yè)主代表。因此出現矛盾，業(yè)委會(huì )可以起訴物業(yè)公司，但物業(yè)公司不能起訴業(yè)委會(huì )。

　　再者，就算物業(yè)企業(yè)起訴拖欠費用的業(yè)主勝訴，若這些業(yè)主不按法律判決書(shū)支付欠費，物業(yè)企業(yè)也無(wú)法追討回來(lái)。這僅僅是一個(gè)業(yè)主，一個(gè)官司，平均一個(gè)5萬(wàn)平米的管理小區一般至少有30%的住戶(hù)拖欠管理費用，這將耗去物業(yè)企業(yè)大量的人力、物力、財力。

　　4.物業(yè)服務(wù)不能令業(yè)主滿(mǎn)意。這也是收費難的主要原因。滿(mǎn)意是個(gè)很抽象的詞匯，有的業(yè)主滿(mǎn)意，有的業(yè)主不滿(mǎn)意。因此滿(mǎn)意與否，不是某個(gè)業(yè)主說(shuō)了算，這需要業(yè)委會(huì )根據所簽訂的物業(yè)委托合同里服務(wù)標準來(lái)衡量。

　　當前，對解決物業(yè)管理企業(yè)收費難的問(wèn)題，還沒(méi)有一個(gè)非常好的辦法。降低服務(wù)標準和對拖欠管理費用業(yè)主采取停水、停電的辦法只會(huì )激化矛盾，不能解決實(shí)質(zhì)性問(wèn)題。筆者認為對這個(gè)問(wèn)題的解決一方面物業(yè)公司要做好物業(yè)的服務(wù)工作，并加強物業(yè)管理消費意識的宣傳力度，另一方面建議物管區域所屬地的房地產(chǎn)行政部門(mén)成立一個(gè)專(zhuān)職的委員會(huì )，部分業(yè)主欠費是對其他繳費業(yè)主的侵權，只有業(yè)主在繳清管理費后，才可對物業(yè)公司的服務(wù)不到位等進(jìn)行投訴，并由這個(gè)專(zhuān)職委員會(huì )進(jìn)行議定裁決，若實(shí)屬物業(yè)公司服務(wù)不好，由該委員會(huì )判罰管理公司返還物業(yè)費給業(yè)主。

　　二、電梯運行收費及攤銷(xiāo)的問(wèn)題

　　在電梯運行收費問(wèn)題上有很大的爭議，有的用戶(hù)說(shuō)，我住在一、二、三層，我可以不坐電梯，因此也不用承擔電梯費用，特別是對第一層住戶(hù)而言，進(jìn)自己家門(mén)根本不用電梯。但作為電梯運營(yíng)管理部門(mén)來(lái)說(shuō)，合理的解釋是電梯是樓內全體產(chǎn)權人的共用財產(chǎn)，因此運行維護費用理應由樓內全體產(chǎn)權人共同承擔。深一步解釋是你有使用的權利，對第一層住戶(hù)來(lái)說(shuō)，只是沒(méi)有行使這種權利罷了，但不能因此而不承擔電梯運行費用。

　　在住戶(hù)實(shí)際購買(mǎi)商品房時(shí)，低層的房?jì)r(jià)往往會(huì )比多層或高層的要高2萬(wàn)至4萬(wàn)，也正因為電梯的方便使用從樓層主要選擇角度來(lái)看拉近了低層與高層的差距。因此買(mǎi)房時(shí)多掏了幾萬(wàn)選擇低層的住戶(hù)并沒(méi)有很大程度上享受相對高層的優(yōu)越性，反而要與高頻繁使用電梯的住戶(hù)承擔相同或更多的電梯運營(yíng)費用（電梯屬于共用財產(chǎn)，費用一般是按住戶(hù)建筑面積進(jìn)行比例攤銷(xiāo)的）。盡管電梯運營(yíng)管理部門(mén)這種解釋很合理，但根據通�！罢l(shuí)使用，誰(shuí)繳費”的心態(tài)，總讓低層住戶(hù)們心理感到別扭。

　　筆者認為電梯運營(yíng)費用按住戶(hù)使用頻繁度進(jìn)行攤銷(xiāo)比較合理，也就是多層或高層的住戶(hù)多使用，多繳費。繳費的比率可以參照財務(wù)會(huì )計資產(chǎn)使用年限折舊法。比如說(shuō)，電梯年度運營(yíng)費用是10萬(wàn)，電梯所在的樓房是5層，即1、2、3、4、5層，因此第一層住戶(hù)應攤銷(xiāo)1（1+2+3+4+5），即110，第二層攤銷(xiāo)210，依次類(lèi)推，最頂層攤銷(xiāo)510，即12.這樣第一層的用戶(hù)每年攤銷(xiāo)1萬(wàn)元，如果一層有10戶(hù)，每戶(hù)則攤銷(xiāo)1000元。頂層住戶(hù)則每年攤銷(xiāo)5萬(wàn)，每戶(hù)每年攤銷(xiāo)5000元。這樣可能會(huì )有效解決電梯運營(yíng)管理費用的爭議問(wèn)題。

　　三、停車(chē)場(chǎng)責任承擔的問(wèn)題

　　小區停車(chē)場(chǎng)問(wèn)題也是物業(yè)管理中比較頭疼的問(wèn)題。在我國南方城市一些管理小區，多次發(fā)生小區內車(chē)輛被盜的事件，物業(yè)企業(yè)往往成為被告，并且多數是物業(yè)企業(yè)敗訴。物業(yè)公司的領(lǐng)導也往往不解，停車(chē)費用都是1小時(shí)3元錢(qián)，為什么丟的是夏利我就得賠夏利，丟的是奔馳我就得賠奔馳

　　對于管理區域內停車(chē)管理及責任界定的問(wèn)題，一直以來(lái)都有爭議。賠與不賠，主要是看物管區域的停車(chē)是占位還是保管，或兩者兼有。僅僅是占位，交納占位費用，則物業(yè)公司不用承擔賠償責任。若是保管或兩者兼有則理應賠償。

　　作為物業(yè)公司，必須要清楚自己所管理的停車(chē)場(chǎng)車(chē)位的權屬。車(chē)位權屬依法有兩種情況：一是地下或地上專(zhuān)用停車(chē)場(chǎng)，開(kāi)發(fā)時(shí)規劃為停車(chē)場(chǎng)地并符合產(chǎn)權登記技術(shù)規范，其所有權歸開(kāi)發(fā)商。二是所管小區的地上停車(chē)場(chǎng)及用于臨時(shí)停車(chē)的過(guò)道，其占用地面屬全體業(yè)主共同所有。前者情況車(chē)位的所有權和收益權均屬開(kāi)發(fā)商，后者則屬全體業(yè)主共同擁有。

　　因此在實(shí)際生活中，有的業(yè)主買(mǎi)了車(chē)位，可以自由進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)，不交停車(chē)費，但物業(yè)公司必須要看管好這些業(yè)主的車(chē)輛，而且開(kāi)發(fā)商所賣(mài)的車(chē)位收益都歸其所得，憑什么？因為這些業(yè)主車(chē)輛的保管費用按物業(yè)費用標準含在所交的物業(yè)管理費用中（自己買(mǎi)車(chē)位不存在交納占位費用）。沒(méi)有買(mǎi)車(chē)位的業(yè)主或外來(lái)的車(chē)主則每月或每次停車(chē)都會(huì )按規定交納停車(chē)費，其中的占位費收益是歸全體業(yè)主所有，而保管費用才是物業(yè)管理收益。筆者認為萬(wàn)一小區內有車(chē)輛丟失，若是交了停車(chē)費的，物業(yè)公司按保管費用在停車(chē)費所占的比例承擔責任；若這車(chē)輛的業(yè)主有車(chē)位無(wú)須交停車(chē)費，物業(yè)公司則必須根據委托物業(yè)管理合同被視為失職對業(yè)主進(jìn)行賠償；若是外來(lái)的車(chē)輛，也沒(méi)有交停車(chē)費，物業(yè)公司則不需要承擔賠償責任。

　　在現實(shí)中，筆者發(fā)現在很多物管小區在收取停車(chē)費用時(shí)都是一樣的價(jià)錢(qián)，按車(chē)位數量收取，而不論汽車(chē)的檔次、價(jià)值。一旦車(chē)輛丟失，物業(yè)公司需要承擔賠償責任法院一般會(huì )要求按照車(chē)輛價(jià)值進(jìn)行賠償。這樣就成了上面所說(shuō)的交的同樣的錢(qián)，丟什么賠什么。因此筆者建議物業(yè)企業(yè)一方面通過(guò)購買(mǎi)保險分散物業(yè)企業(yè)的保管風(fēng)險，另一方面在收取停車(chē)費用時(shí)考慮價(jià)值與責任的對等，根據車(chē)輛價(jià)值的高低因素追加保管費用，明確雙方責任、義務(wù)，或者在停車(chē)場(chǎng)進(jìn)口處立牌告知此停車(chē)場(chǎng)保管車(chē)輛系保管車(chē)輛或僅提供車(chē)位。這樣若有車(chē)輛丟失，責任承擔及賠償也一目了然。