1.質(zhì)量管理的定義

　　質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調的活動(dòng)。在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。

　　上述定義可從以下幾個(gè)方面來(lái)理解：

　　第一、質(zhì)量管理是通過(guò)建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，并為實(shí)現規定的質(zhì)量目標進(jìn)行質(zhì)量策劃，實(shí)施質(zhì)量控制和質(zhì)量保證，開(kāi)展質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)予以實(shí)現的。

　　第二、組織在整個(gè)生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，需要對諸如質(zhì)量、計劃、勞動(dòng)、人事、設備、財務(wù)和環(huán)境等各個(gè)方面進(jìn)行有序的管理。由于組織的基本任務(wù)是向市場(chǎng)提供符合顧客和其他相關(guān)方要求的產(chǎn)品，圍繞著(zhù)產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過(guò)程實(shí)施質(zhì)量管理是組織的各項管理的主線(xiàn)。

　　第三、質(zhì)量管理涉及到組織的各個(gè)方面，是否有效地實(shí)施質(zhì)量管理關(guān)系到組織的興衰。組織的最高管理者應正式發(fā)布本組織的質(zhì)量方針，在確立質(zhì)量目標的基礎上，按照質(zhì)量管理的基本原則，運用管理的系統方法來(lái)建立質(zhì)量管理體系，為實(shí)現質(zhì)量方針和質(zhì)量目標配備必要的人力和物質(zhì)資源，開(kāi)展各項相關(guān)的質(zhì)量活動(dòng)，這也是各級管理者的職責。所以，組織應采取激勵措施激發(fā)全體員工積極參與，充分發(fā)揮他們的才干和工作熱情，造就人人爭做貢獻的工作環(huán)境，確保質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)順利地進(jìn)行。

　　2.質(zhì)量方針和質(zhì)量目標

　　質(zhì)量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營(yíng)總方針的組成部分，是企業(yè)管理者對質(zhì)量的指導思想和承諾。企業(yè)最高管理者應確定質(zhì)量方針并形成文件。

　　質(zhì)量方針的基本要求應包括供方的組織目標和顧客的期望和需求，也是供方質(zhì)量行為的準則。

　　質(zhì)量目標是組織在質(zhì)量方面所追求的目的，是組織質(zhì)量方針的具體體現，自標既要先進(jìn)，又要可行，便于實(shí)施和檢查。

　　3.質(zhì)量策劃

　　質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標并規定必要的運行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現質(zhì)量目標。

　　質(zhì)量策劃幕后關(guān)鍵是制定質(zhì)量目標并設法使其實(shí)現。質(zhì)量目標是在質(zhì)量方面所追求的目的，其通常依據組織的質(zhì)量方針制定。并且通常對組織的相關(guān)職能和層次分別規定質(zhì)量目標。

　　4.質(zhì)量控制

　　質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿(mǎn)足質(zhì)量要求。

　　作為質(zhì)量管理的一部分，質(zhì)量控制適用于對組織任何質(zhì)量的控制，不僅僅限于生產(chǎn)領(lǐng)域，還適用于產(chǎn)品的設計、生產(chǎn)原料的采購、服務(wù)的提供、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、人力資源的配置，涉及組織內幾乎所有的活動(dòng)。質(zhì)量控制的目的是保證質(zhì)量，滿(mǎn)足要求。為此，要解決要求（標準）是什么、如何實(shí)現（過(guò)程）、需要對哪些進(jìn)行控制等問(wèn)題。

　　質(zhì)量控制是一個(gè)設定標準（根據質(zhì)量要求）、測量結果，判定是否達到了預期要求，對質(zhì)量問(wèn)題采取措施進(jìn)行補救并防止再發(fā)生的過(guò)程，質(zhì)量控制不是檢驗。在生產(chǎn)前對生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行評審和評價(jià)的過(guò)程也是質(zhì)量控制的一個(gè)組成部分�？傊�，質(zhì)量控制是一個(gè)確保生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品滿(mǎn)足要求的過(guò)程。例如，為了控制采購過(guò)程的質(zhì)量，采取的控制措施可以有：確定采購文件（規定采購的產(chǎn)品及其質(zhì)量要求），通過(guò)評定選擇合格的供貨單位，規定對進(jìn)貨質(zhì)量的驗證方法，做好相關(guān)質(zhì)量記錄的保管并定期進(jìn)行業(yè)績(jì)分析。為了選擇合格的供貨單位而采用的評定方法可以有：評價(jià)候選供貨單位的質(zhì)量管理體系、檢驗其產(chǎn)品樣品、小批試用、考察其業(yè)績(jì)等。再如，為了控制生產(chǎn)過(guò)程，例如某一工序的質(zhì)量，1可以通過(guò)作業(yè)指導書(shū)規定生產(chǎn)該工序使用的設備、工藝裝備、加工方法、檢驗方法等，對特殊過(guò)程或關(guān)鍵工序還可以采取控制圖法監視其質(zhì)量的波動(dòng)情況。

　　5.質(zhì)量保證

　　質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì )得到滿(mǎn)足的信任。

　　質(zhì)量保證定義的關(guān)鍵詞是"信任"，對達到預期質(zhì)量要求的能力提供足夠的信任。這種信任是在訂貨前建立起來(lái)的，如果顧客對供方?jīng)]有這種信任則不會(huì )與之訂貨。質(zhì)量保證不是買(mǎi)到不合格產(chǎn)品以后保修、保換、保退保證質(zhì)量、滿(mǎn)足要求是質(zhì)量保證的基礎和前提，質(zhì)量管理體系的建立和運行是提供信任的重要手段。因為質(zhì)量管理體系將所有影響質(zhì)量的因素，包括技術(shù)、管理和人員方面的，都采取了有效的方法進(jìn)行控制，因而具有減少、消除、特別是預防不合格的機制。

　　組織規定的質(zhì)量要求，包括產(chǎn)品的、過(guò)程的和體系的要求，必須完全反映顧客的需求，才能給顧客以足夠的信任。因此，質(zhì)量保證要求，即顧客對供方的質(zhì)量體系要求往往需要證實(shí)，以使顧客具有足夠的信任。證實(shí)的方法可包括：供方的合格聲明；提供形成文件的基本證據（如質(zhì)量手冊，第三方的型式檢驗報告）；提供由其他顧客認定的證據；顧客親自審核；由第三方進(jìn)行審核；提供經(jīng)國家認可的認證機構出具的認證證據（如質(zhì)量體系認證證書(shū)或名錄）。

　　質(zhì)量保證是在有兩方的情況下才存在，由一方向另一方提供信任。由于兩方的具體情況不同，質(zhì)量保證分為內部和外部?jì)煞N，內部質(zhì)量保證是組織向自己的管理者提供信任；外部質(zhì)量保證是組織向顧客或其他方提供信任。

　　6.質(zhì)量改進(jìn)

　　質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿(mǎn)足質(zhì)量要求的能力。

　　作為質(zhì)量管理的一部分，質(zhì)量改進(jìn)的目的在于增強組織滿(mǎn)足質(zhì)量要求的能力，由于要求可以是任何方面的，因此，質(zhì)量改進(jìn)的對象也可能會(huì )涉及組織的質(zhì)量管理體系，過(guò)程和產(chǎn)品，可能會(huì )涉及組織的方方面面。同時(shí)，由于各方面的要求不同，為確保有效性、效率或可追溯性，組織應注意識別需改進(jìn)的項目和關(guān)鍵質(zhì)量要求，考慮改進(jìn)所需的過(guò)程，以增強組織體系或過(guò)程實(shí)現產(chǎn)品并使其滿(mǎn)足要求的能力。

　　7.全面質(zhì)量管理

　　全面質(zhì)量管理（TotalQualityManagement，簡(jiǎn)稱(chēng)TQM）的含義可以這樣來(lái)表述：以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過(guò)讓顧客滿(mǎn)意和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會(huì )等相關(guān)方受益而達到長(cháng)期成功的一種管理途徑。

　　該含義有如下要點(diǎn)：

　�。�1）全面質(zhì)量管理是對一個(gè)組織進(jìn)行管理的途徑，對一個(gè)組織來(lái)說(shuō)，就是組織管理的一種途徑，除了這種途徑之外，組織管理還可以有其他的途徑。

　�。�2）正是由于全面質(zhì)量管理講的是對組織的管理，因此，將"質(zhì)量"概念擴充為全部管理目標，即"全面質(zhì)量"，可包括提高組織的產(chǎn)品的質(zhì)量，縮短周期（如生產(chǎn)周期、物資儲備周期），降低生產(chǎn)成本等。

　�。�3）全面質(zhì)量管理的思想，是以全面質(zhì)量為中心，全員參與為基礎，通過(guò)對組織活動(dòng)全過(guò)程的管理，追求組織的持久成功，即使顧客、本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會(huì )等相關(guān)方持續滿(mǎn)意和受益。

　　全面質(zhì)量管理的概念最早見(jiàn)于1961年美國通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆（A.v.Feigenbaum）發(fā)表的（全面質(zhì)量管理》一書(shū)，他指出："全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上并考慮到充分滿(mǎn)足顧客需求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設計、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門(mén)的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構成一體的有效體系。"菲根堡姆首次提出了質(zhì)量體系問(wèn)題，提出質(zhì)量管理的主要任務(wù)是建立質(zhì)量管理體系，這一個(gè)全新的見(jiàn)解，具有劃時(shí)代的意義。菲根堡姆的思想在日本、美國、歐洲和其他許多國家廣泛傳播，并在各國的實(shí)踐中得到了豐富和發(fā)展。