摘要：該文從城市軌道交通的營(yíng)運特點(diǎn)，它的質(zhì)量特性和評價(jià)指標，提出進(jìn)行全面質(zhì)量管理的設想。

　　全面質(zhì)量管理是指企業(yè)全體職工及有關(guān)部門(mén)同心協(xié)力，綜合運用管理技術(shù)、專(zhuān)業(yè)技術(shù)和科學(xué)方法，經(jīng)濟地開(kāi)發(fā)、研制、生產(chǎn)和銷(xiāo)售用戶(hù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品的管理活動(dòng)，簡(jiǎn)稱(chēng)TQC.它具有以下幾個(gè)顯著(zhù)的特點(diǎn)：①管理的對象是全面的，即不僅要管理好產(chǎn)品質(zhì)量，而且要管理好產(chǎn)品質(zhì)量賴(lài)以形成的工作質(zhì)量；②管理的范圍是全面的，即實(shí)行全過(guò)程的質(zhì)量管理；③參加質(zhì)量管理的人員是全面的，即企業(yè)各部門(mén)、各環(huán)節的全體職工都參與質(zhì)量管理；④管理質(zhì)量的方法是全面的，即它在質(zhì)量分析和控制上都必須以數據為依據，以統計質(zhì)量控制方法為基礎，全面綜合運用各種質(zhì)量管理方法，實(shí)行組織管理、專(zhuān)業(yè)技術(shù)、數理統計等方面的結合，充分發(fā)揮它們在質(zhì)量管理中的作用。

　　城市軌道交通系統具有運能大、速度快、安全準時(shí)以及能緩解地面交通擁擠和有利于環(huán)境保護等方面的優(yōu)點(diǎn)。如何在城市軌道交通運營(yíng)企業(yè)有效地開(kāi)展質(zhì)量管理工作呢·我們認為應該可以從一般工業(yè)企業(yè)和其他交通運輸企業(yè)的全面質(zhì)量管理的理論和實(shí)踐中得到借鑒。

　　1．城市軌道交通運營(yíng)企業(yè)及產(chǎn)品與一般工業(yè)企業(yè)的區別

　　城市軌道交通屬于一般交通運輸業(yè)的范疇。交通運輸業(yè)作為一種特殊的物質(zhì)生產(chǎn)部門(mén)，其特殊性可概括為：①交通運輸業(yè)不生產(chǎn)有形的商品，也不增加社會(huì )產(chǎn)品的總量，而只是改變其在空間和時(shí)間上的存在狀態(tài)。具體體現為空間位置上的移動(dòng)，即“位移”；②列車(chē)和乘客是同時(shí)運動(dòng)的，即“位移”的消費和生產(chǎn)過(guò)程是同時(shí)進(jìn)行的。這不象其他工業(yè)企業(yè)兩者是在不同領(lǐng)域內進(jìn)行的；③地鐵或輕軌運營(yíng)企業(yè)只能根據乘客的不同出行目的，科學(xué)地組織客流。這也不象其他工業(yè)企業(yè)可以根據市場(chǎng)的需求，選擇和生產(chǎn)產(chǎn)品；④地鐵或輕軌運營(yíng)企業(yè)在向乘客提供“位移”這種產(chǎn)品的同時(shí)，還進(jìn)行其他一系列商業(yè)服務(wù)活動(dòng)，具體為售票前、中、后的服務(wù)等，即“出行服務(wù)”，這也可以理解為工作質(zhì)量的一部分。

　　所以，我們可以將城市軌道交通運營(yíng)企業(yè)的產(chǎn)品定義為兩方面。一方面是運營(yíng)企業(yè)生產(chǎn)過(guò)程的結果，即“位移”；另一方面是乘客出行過(guò)程中形成的各種服務(wù)，即“出行服務(wù)”。前者反映了運營(yíng)企業(yè)的生產(chǎn)性，后者反映了運營(yíng)企業(yè)的服務(wù)性。兩者的組合構成了城市軌道交通運營(yíng)企業(yè)的產(chǎn)品。

　　2．城市軌道交通運營(yíng)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)，特性及評價(jià)指標

　　2.1 位移的質(zhì)黃特性，主要應包括安全、迅速、準確、舒適、便利、經(jīng)濟六個(gè)方面。

　　2.1.1安全是首要質(zhì)量特性。無(wú)論何種運輸工具，沒(méi)有安全的保障，乘客是不會(huì )選擇其出行的。城市軌道交通方式也不例外。因此，安全是運營(yíng)企業(yè)的重中之重。

　　2.1.2迅速是指乘客的送達速度要快，現代化城市要求人們工作和生活快節奏、高效率，必然要求出行的快速化，只有這樣，乘客才能縮短出行在途時(shí)間，以更多的時(shí)間、精力投人到其自身的工作、學(xué)習和生活中去。

　　2.1.3準確是要求運營(yíng)企業(yè)在時(shí)間和空間上的準確無(wú)誤，時(shí)間上的準確是指城市軌道交通運營(yíng)企業(yè)保持正常的發(fā)車(chē)頻率和時(shí)間間隔�？臻g上的準確是指城市軌道交通運營(yíng)企業(yè)到站標志明確，不發(fā)生誤乘的情況。

　　2.1.4舒適是現代化城市人口在日常交通出行中比較重視的基本質(zhì)量特性。包括車(chē)站、車(chē)內環(huán)境衛生條件、空氣質(zhì)量、視聽(tīng)覺(jué)及運行過(guò)程中的生理、心理感受等等。

　　2.1.5便利是指乘客在出行中簡(jiǎn)便易行，進(jìn)出站、購檢票方便自如。更廣泛的涵義還指城市軌道交通系統網(wǎng)絡(luò )四通八達，使乘客能夠就近換車(chē)。同時(shí)，為人們轉換其他交通工具提供一系列配套設施，如停車(chē)場(chǎng)、立體換乘樞紐等等。

　　2.1.6經(jīng)濟是指票價(jià)能為城市大眾普遍接受，使其乘坐軌道交通的開(kāi)支占其總收人的比例在一個(gè)合理的范圍內。這樣，就為乘客選擇軌道交通出行方式創(chuàng )造條件。

　　2.1.7位移質(zhì)量特性評價(jià)。對位移的質(zhì)量特性，可設定一整套評價(jià)指標體系，由政府來(lái)調控作出權威判斷。運營(yíng)企業(yè)亦可利用統計調查表收集有用的數據，進(jìn)行定性和定量的評價(jià)分析。例如安全可采用事故次數、人次事故；迅速可采用出行時(shí)間；準確可采用人次誤乘率；舒適可采用擁擠度、清潔度；便利可采用進(jìn)出站時(shí)間、售檢票時(shí)間；經(jīng)濟可采用與其他交通工具的比價(jià)，與其總收人的百分比等等進(jìn)行統計、分析評價(jià)，得出一整套指標評價(jià)結果，作為總體了解位移的質(zhì)量特性。

　　2.2出行服務(wù)是與位移相輔相成的，其質(zhì)童特性同樣可概括為功能性、經(jīng)濟性、安全性、時(shí)間性、舒適性和文明性六個(gè)方面。

　　2.2.1功能性是指某項服務(wù)的作用和發(fā)揮的效能。

　　2.2.2經(jīng)濟性是指乘客為得到所需的服務(wù)而付出的費用。

　　2.2.3安全性是指保證服務(wù)過(guò)程中乘客不受到危害、損失的情況。

　　2.2.4時(shí)間性是指在時(shí)間上能夠滿(mǎn)足乘客的要求，具體包括及時(shí)、準時(shí)和省時(shí)等方面。

　　2.2.5舒適性是指在滿(mǎn)足了功能性、經(jīng)濟性、安全性和時(shí)間性等質(zhì)量特性的前提下，服務(wù)過(guò)程的舒適程度。

　　2.2.6文明性是指乘客在服務(wù)過(guò)程中滿(mǎn)足精神需求的程度，是服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)顯著(zhù)質(zhì)量特性。它是使乘客滿(mǎn)意的不可缺少的一個(gè)方面。主要指服務(wù)要禮貌周到、真誠熱情等等。

　　2.2.7出行服務(wù)質(zhì)量特性評價(jià)。對于出行服務(wù)的質(zhì)量特性，也可設定一系列評價(jià)指標進(jìn)行綜合評價(jià)。由政府來(lái)調控作出權威性評價(jià)。運營(yíng)企業(yè)自己亦可利用統計調查表了解具體情況。首先，設計出服務(wù)質(zhì)量的統計調查表，表中可列出相應的服務(wù)質(zhì)量指標與標準。然后，隨機地發(fā)給乘客進(jìn)行填寫(xiě)。經(jīng)過(guò)抽樣調查，將收回的調查表進(jìn)行統計分析，以計算出乘客滿(mǎn)意程度。例如：乘客滿(mǎn)意度二（滿(mǎn)意和較滿(mǎn)意人數/總人數）x 100%質(zhì)量目標既要滿(mǎn)足與業(yè)主簽訂的合同要求，又要滿(mǎn)足公司質(zhì)量計劃的要求。比如有的工程與業(yè)主簽訂的合同質(zhì)量等級為優(yōu)良，而公司為滿(mǎn)足市場(chǎng)需要確定其為創(chuàng )局、部級優(yōu)質(zhì)工程或創(chuàng )“國家級大獎”工程，那么該工程的最終質(zhì)量目標就應定在局、部?jì)?yōu)質(zhì)工程或“國家級大獎”工程上，按照這個(gè)質(zhì)量目標進(jìn)行全面質(zhì)量管理設計。首先按照“分項保分部、分部保單位工程”的原則，把質(zhì)量總目標進(jìn)行層層分解，定出每一個(gè)分部、分項工程的質(zhì)量目標。然后針對每個(gè)分項工程的技術(shù)要求和施工的難易程度，結合施工人員的技術(shù)水平和施工經(jīng)驗，確定質(zhì)量管理和監控重點(diǎn)。在每個(gè)分項工程施工前，寫(xiě)出詳細的書(shū)面交底和質(zhì)量保證措施，召集施工主要負責人及技術(shù)、質(zhì)量管理人員和參加施工的所有人員進(jìn)行交底，做到人人目標明確、職責清楚。對于新技術(shù)、新材料、新工藝和施工經(jīng)驗不足的分項工程，還應事先對人員進(jìn)行培訓。對質(zhì)量控制的難點(diǎn)，組織群眾性的TQC小組活動(dòng)進(jìn)行攻關(guān)。在施工管理中還要堅持“典型施工引路”，即在各分項工程全面施工前，首先組織技術(shù)熟練的操作工人進(jìn)行典型施工，典型施工后及時(shí)總結，確認能達到質(zhì)量目標和規范設計要求時(shí)，組織施工班組全體人員進(jìn)行現場(chǎng)觀(guān)摩，使各施工班組有直觀(guān)的質(zhì)量標準，進(jìn)一步向班組做較深層次的技術(shù)交底，從而達到質(zhì)量預控，少走彎路，一次成優(yōu)。

　　抓項目質(zhì)量必須安排好交叉作業(yè)，注重細部處理和成品保護

　　在施工中，往往是多工種、全方位交叉作業(yè)，管理難度大。俗話(huà)說(shuō)“優(yōu)不優(yōu)看細部”，就說(shuō)明細部施工階段的施工質(zhì)量，對實(shí)現項目總質(zhì)量目標是至關(guān)重要的。所謂“細部處理”，是一種習慣說(shuō)法，它包含兩層意思：“細部”一般是指大面積施工以外的細小部位、各分項工程接合部，不同材料、不同做法的交接處。例如預埋鐵件、預留孔、面層等部位的質(zhì)量，在規范和標準中難以用定量的方法進(jìn)行描述。但這些部位都是影響觀(guān)感質(zhì)量的重要部位，體現施工管理水平和操作技術(shù)的關(guān)鍵部位，這些細部做好就能夠對整個(gè)工程質(zhì)量起到畫(huà)龍點(diǎn)睛的效果。“處理”二字說(shuō)明了這些部位一般設計無(wú)規定、或規范要求不太明確，要靠現場(chǎng)施工管理者、操作者的經(jīng)驗和技術(shù)水平進(jìn)行恰當的處置。在這一階段，除各分項工程要精心組織、精心施工外，管理的重點(diǎn)應放在合理安排交叉作業(yè)，抓好細部處理和成品保護上。合理安排交叉作業(yè)，一是要合理安排工序，解決好各分項工程施工的先后順序，不影響施工質(zhì)量；二是要合理安排時(shí)間和空間，保證各分項工程必要的技術(shù)問(wèn)歇；三是要合理安排人力以保證工期。

　　成品保護在細部處理施工階段尤為重要，要在一開(kāi)始就制定措施，落實(shí)責任人，做好有利于成品保護的交叉作業(yè)安排，防止相互破壞或污染，減少翻修或返工損失，確保工程質(zhì)量目標的實(shí)現。

　　結束語(yǔ)：總之施工工程的質(zhì)量管理是一個(gè)系統工程，涉及公司管理的各層次和施工現場(chǎng)的每一個(gè)操作工人，再加上建筑產(chǎn)品生產(chǎn)周期長(cháng)、自然環(huán)境影響因素多等特點(diǎn)，決定了質(zhì)量管理的難度大。因此必須運用現代管理的思想和方法，按照國際質(zhì)量管理標準建立質(zhì)量管理體系并保持有效運行，覆蓋所有工程項目和每個(gè)項目施工的全過(guò)程，才能保證工程質(zhì)量水平不斷提高，從而使公司在市場(chǎng)激烈競爭中立于不敗之地。