2. 質(zhì)量經(jīng)濟性管理程序

　　ISO/TR 10014《質(zhì)量經(jīng)濟性管理指南》給出質(zhì)量經(jīng)濟性管理實(shí)施程序（圖1.4-2）。程序顯示，質(zhì)量經(jīng)濟管理從確定和評審組織的過(guò)程開(kāi)始，這使組織的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)活動(dòng)及其相關(guān)的成本能夠確定、測量和報告，同時(shí)也使組織能夠確定、測量和報告顧客滿(mǎn)意指數。在管理評審時(shí)，過(guò)程成本報告和顧客滿(mǎn)意度報告可用來(lái)確定過(guò)程和顧客滿(mǎn)意度改進(jìn)的機會(huì )。組織管理者可根據成本利潤等經(jīng)濟分析，考慮到短期和長(cháng)期利潤來(lái)確定是否采取質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的建議，以及是否規定改進(jìn)活動(dòng)。如果改進(jìn)活動(dòng)被確定和認可，則組織就可以計劃和實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，并通過(guò)過(guò)程反饋信息來(lái)評價(jià)結果。反復實(shí)施，可以實(shí)現不斷改進(jìn)。

　　組織可以通過(guò)質(zhì)量經(jīng)濟性管理，確保過(guò)程朝滿(mǎn)足顧客需要的方向而努力。

　　首先識別和評審一個(gè)組織（如企業(yè)）的所有運作過(guò)程，然后從識別和監測全部過(guò)程成本與識別和監測顧客滿(mǎn)意的情況，并各自形成報告，并將報告提交組織的最高管理者進(jìn)行管理評審。通過(guò)評審，評價(jià)過(guò)程成本、顧客滿(mǎn)意的程度和組織的整個(gè)經(jīng)濟效益，從中尋找任何改進(jìn)的機會(huì )——包括不合格的糾正和預防、持續改進(jìn)和全部的新產(chǎn)品與過(guò)程。在尋找和確定了需改進(jìn)或持續改進(jìn)的項目之后，應對此及相關(guān)的活動(dòng)進(jìn)行詳細的成本和收益的分析。通過(guò)分析、比較，確定并提出具體的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)方法和計劃并付諸實(shí)施。通過(guò)實(shí)施后又重復上述的過(guò)程，同時(shí)識別和監測改進(jìn)活動(dòng)過(guò)程的實(shí)際成本和改進(jìn)后顧客滿(mǎn)意的程度。以此循環(huán)。

　　這里，應注意的有如下幾方面：

　�。�1）過(guò)程成本報告

　�、賾獜匿N(xiāo)售收入、費用投入或直接勞務(wù)等方面進(jìn)行測算；

　�、趹�與質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的經(jīng)濟性有關(guān)的方面進(jìn)行比較。

　�。�2）顧客滿(mǎn)意報告

　�、賾獙㈩櫩蜐M(mǎn)意的監測結果轉化為對于決策可以評估的形式（如顧客滿(mǎn)意度指數）；

　�、趫蟾鎽�包括監測活動(dòng)的結果、資源和收集有關(guān)信息的方法；

　�、廴缬锌赡�，報告還可以和以前的監測結果、趨勢、行業(yè)規范或競爭信息進(jìn)行比較。

　�。�3）管理評審

　�、賾�確定適當的時(shí)間間隔；

　�、诒容^計劃及其采用的相關(guān)數據；

　�、鄯治龊驮u估變化著(zhù)的經(jīng)濟環(huán)境；

　�、芨鶕�分析，確定長(cháng)期和短期計劃的效果。

　�。�4）成本/收益分析

　　成本/收益分析可按以下步驟進(jìn)行：

　�、俅_保所提出的改進(jìn)活動(dòng)已清楚地界定并形成計劃；

　�、陬A測通過(guò)增加顧客滿(mǎn)意的因素和減少顧客不滿(mǎn)意的因素所產(chǎn)生的效果；

　�、墼u估由于增加了顧客滿(mǎn)意引起的原有訂單和新增顧客而增加的年收益；

　�、茏R別那些對于顧客和其他相關(guān)方來(lái)說(shuō)是小的現實(shí)利益；

　�、菰u估組織的內、外部的符合性成本和非符合性成本的變化；

　�、薇容^所提出的改進(jìn)活動(dòng)的總體財務(wù)效果；

　�、弑容^改進(jìn)活動(dòng)投資的總體收益，決定是否進(jìn)行。

　　質(zhì)量經(jīng)濟性管理的核心是綜合考慮顧客滿(mǎn)意和組織的過(guò)程成本、綜合考慮顧客和組織的利益，從中尋找最佳結合點(diǎn)。標準尤其突出了顧客滿(mǎn)意，指出應注意識別那些對于顧客來(lái)說(shuō)那怕是小的現實(shí)利益。人們越來(lái)越認識到：沒(méi)有顧客就沒(méi)有市場(chǎng)，就沒(méi)有組織效益。因此，組織要提高效益就必須持續增強顧客滿(mǎn)意。

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