1.服務(wù)項目概述

　　1.1服務(wù)項目的基本概念

　　服務(wù)項目的過(guò)程幾乎都是服務(wù)提供方根據客戶(hù)的某種特定需求，將自己所具有的知識、經(jīng)驗、專(zhuān)有技術(shù)、知識產(chǎn)權運用等提供給客戶(hù)，使客戶(hù)以最便捷的方式一次性地迅速獲得全面的信息和幫助，從而應對快速變化的社會(huì )需求和市場(chǎng)需求，或快速地提升客戶(hù)企業(yè)的研發(fā)速度、反應和生產(chǎn)能力等。與提供工程和產(chǎn)品不同的是，服務(wù)項目不提供物質(zhì)化的成果，服務(wù)項目經(jīng)營(yíng)的就是由服務(wù)者或服務(wù)者團隊的“人”及人的非物質(zhì)性產(chǎn)出。

　　1.2服務(wù)項目類(lèi)型

　　服務(wù)項目類(lèi)型繁多，除本文提到的一般工程咨詢(xún)服務(wù)、投融資咨詢(xún)服務(wù)項目、科技研發(fā)咨詢(xún)服務(wù)項目、物流服務(wù)項目外，還有諸如IT服務(wù)項目、法律服務(wù)項目、物業(yè)顧問(wèn)服務(wù)項目、專(zhuān)業(yè)技術(shù)服務(wù)項目、鑒定認證服務(wù)項目等多種類(lèi)型。只要是服務(wù)，又具有項目性質(zhì)，就能構成服務(wù)項目的一個(gè)類(lèi)型。

　　1.3 服務(wù)項目管理特點(diǎn)

　　服務(wù)項目管理的方法首先是要遵從一般項目管理的基本原則與方法，以物流服務(wù)項目為例，現代物流企業(yè)在經(jīng)營(yíng)范圍、運作模式等很多方面與傳統的貨物代理企業(yè)具有明顯的區別：現代物流企業(yè)將每一個(gè)客戶(hù)的特殊要求作為一個(gè)項目，分析研究客戶(hù)的需求特點(diǎn)，有針對性地為該客戶(hù)制定專(zhuān)門(mén)的服務(wù)方案，讓物流企業(yè)去適應不同客戶(hù)的不同需要，這就構成了項目式的物流服務(wù)。從這一角度看，可以說(shuō)項目管理的思想為傳統的貨物代理企業(yè)轉為物流企業(yè)，開(kāi)展現代物流服務(wù)提供了解決問(wèn)題的有效方法�？傮w而論，不同類(lèi)型服務(wù)項目的管理思路均具有上述例子中隱含的共性。

　　服務(wù)項目管理是指針對特定目標，在一定進(jìn)度和時(shí)間范圍內，通過(guò)預算、投資、方案、管理、實(shí)施等手段提供一次性高智能勞務(wù)的過(guò)程，主要包括范圍、組織結構、質(zhì)量、費用和時(shí)間進(jìn)度五個(gè)要素。從項目的定義可以看出，項目與傳統作業(yè)具有重要的區別，主要表現在：傳統運行作業(yè)的環(huán)境是穩定的，而項目的環(huán)境是相對變化的；傳統運行作業(yè)屬于“循規蹈矩”，而項目屬于“探索創(chuàng )新”；傳統運行作業(yè)的風(fēng)險較小，而項目的風(fēng)險則要大得多。之所以去建立與實(shí)施服務(wù)項目是因為傳統運行作業(yè)不能滿(mǎn)足客戶(hù)特殊需要或達到某些目標，而通過(guò)實(shí)施項目，則能達到客戶(hù)和服務(wù)單位預期的目的。

　　1.4 實(shí)施服務(wù)項目管理的主要方法

　�。�1）項目系統思想的應用

　　項目是由要素組成的系統，項目管理必須從項目系統的整體出發(fā)，研究系統內部各要素、各子系統之間的關(guān)系，以及項目與外界環(huán)境之間的關(guān)系。咨詢(xún)服務(wù)企業(yè)要根據客戶(hù)具體需求的內容確定服務(wù)項目。服務(wù)項目是一個(gè)完整的系統，依據系統論之“整體一分解一綜合”的原理，將整個(gè)服務(wù)項目的任務(wù)分解為多個(gè)責任單元，再結合企業(yè)與項目相關(guān)部門(mén)與人員的分工，將任務(wù)落實(shí)到每一個(gè)部門(mén)與人員，由責任者分別按要求完成任務(wù)。在完成任務(wù)的過(guò)程中，各個(gè)責任者應著(zhù)眼于整個(gè)項目的目標，不能僅僅局限于自身任務(wù)完成，要發(fā)揮團隊精神，相互配合、相互協(xié)調，共同完成整個(gè)服務(wù)項目。

　�。�2）服務(wù)項目管理方法的應用

　　服務(wù)項目的主要管理方法包括項目生命周期、項目過(guò)程、項目的知識領(lǐng)域及管理工具的應用。

　　1）項目生命周期理論的應用。根據項目生命周期理論，服務(wù)企業(yè)面向客戶(hù)設立的服務(wù)項目均應具有明確的起點(diǎn)和終點(diǎn)，要從服務(wù)企業(yè)接受客戶(hù)的委托洽商開(kāi)始，到完成客戶(hù)的委托任務(wù)結束。在從起點(diǎn)到終點(diǎn)的過(guò)程中，在時(shí)間上分為不同的階段，各個(gè)階段的工作重點(diǎn)不同。因此，在項目實(shí)施的過(guò)程中，項目管理團隊應密切關(guān)注客戶(hù)的需求狀況，并在各個(gè)實(shí)施階段采取相應的管理策略和技能推動(dòng)工作的開(kāi)展。

　　2）項目過(guò)程管理的應用。項目的實(shí)施過(guò)程主要分為開(kāi)始啟動(dòng)過(guò)程、計劃過(guò)程、執行和控制過(guò)程、結束過(guò)程。其中，在開(kāi)始啟動(dòng)過(guò)程中主要是提出項目概念，進(jìn)行項目界定、成立項目基本組織，在計劃過(guò)程中，主要工作是制定項目實(shí)施方案，進(jìn)行研究和規劃，包括時(shí)間安排、費用估算等。在執行和控制過(guò)程中，要完成細節設計和生產(chǎn)，需要進(jìn)行項目進(jìn)度管理、項目質(zhì)量管理、項目風(fēng)險管理等。在結束過(guò)程中，主要是總結項目的實(shí)施狀況，并向客戶(hù)收集實(shí)施信息，進(jìn)行績(jì)效考核等，以便總結經(jīng)驗，為以后服務(wù)項目的開(kāi)展打下更好的基礎。

　　3）項目管理知識領(lǐng)域的應用。與一般項目管理相同或相似，服務(wù)項目管理主要涉及9個(gè)知識與職能領(lǐng)域，即綜合管理、范圍管理、時(shí)間管理、費用管理、質(zhì)量管理、人力資源管理、風(fēng)險管理、溝通管理和采購管理，此外還要根據不同類(lèi)型服務(wù)項目的特殊性分析是否存在其他的特別管理任務(wù)。因此，服務(wù)企業(yè)在實(shí)施服務(wù)項目之前，需要對9個(gè)知識與職能領(lǐng)域進(jìn)行詳細、周密的策劃，對特定服務(wù)項目所具有的特別知識也要納入識別，做到“全面考慮、留有余地”。

　　4）項目管理工具的應用。項目管理工具主要包括工作分解結構（WBS）和組織分解結構（OBS）。

　�、俜�務(wù)工作分解結構。是項目管理知識體系推薦的一種基本方法，主要應用于項目范圍管理，通過(guò)運用WBS方法，可在項目全范圍內分解和定義各層次工作包。通過(guò)運用WBS，對項目具體的管理工作任務(wù)進(jìn)行細化、分解，并結合下述組織分解結構（OBS）落實(shí)到相關(guān)部門(mén)與人員。

　�、诜�務(wù)組織分解結構是項目管理中由WBS演化而來(lái)的一種方法，它是一個(gè)在組織范圍內分解各層次人員的方法。在OBS圖中，可以比較清晰地看到項目團隊人員的構成以及明確個(gè)人在團隊中的位置。結合責任矩陣，每一名團隊成員可以明確自己在實(shí)施項目中的任務(wù)，并了解其他人員在實(shí)施項目中的任務(wù)與職責。當遇到問(wèn)題時(shí)，根據責任矩陣和OBS，可以很快知道應與哪個(gè)部門(mén)及人員進(jìn)行溝通與協(xié)調。服務(wù)企業(yè)在實(shí)施項目的過(guò)程中，根據客戶(hù)的需求內容，從相關(guān)的部門(mén)抽調人員，并明確每個(gè)人在團隊中的職責。OBS一般應與WBS共用同一平臺，即WBS分解的任務(wù)均應在OBS圖上得以體現，有時(shí)兩者的成果還可合一。

　　例題1（　 ）是項目管理知識體系推薦的一種基本方法，主要應用于項目范圍管理。
　　A.服務(wù)矩陣分解結構
　　B.服務(wù)組織分解結構
　　C.服務(wù)樹(shù)形分解結構
　　D. 服務(wù)工作分解結構

　　答案：D

　　例題2服務(wù)項目管理是指針對特定目標，在一定進(jìn)度和時(shí)間范圍內，通過(guò)預算、投資、方案、管理、實(shí)施等手段提供一次性高智能勞務(wù)的過(guò)程，主要包括（　 ）等要素。
　　A.范圍
　　B.組織結構
　　C.質(zhì)量
　　D費用
　　E.時(shí)間進(jìn)度

　　答案：ABCDE

　　例題3 服務(wù)項目的主要管理方法包括（　 ）。
　　A.項目生命周期
　　B.項目過(guò)程
　　C.項目管理的知識領(lǐng)域
　　D.項目管理工具
　　E.項目進(jìn)度管理

　　答案：ABCD

建設工程教育網(wǎng)整理