要貫徹ISO9000國際標準，必須分階段解決策劃、建立、實(shí)施、保持和持續改進(jìn)符合ISO9000國際標準的質(zhì)量管理體系的問(wèn)題。

　　1．策劃階段策劃階段一般有如下步驟：

　　1．1 領(lǐng)導決策，也就是領(lǐng)導決定要推行ISO9000.領(lǐng)導決策的動(dòng)機無(wú)非如下：

　　一是領(lǐng)導認為要與時(shí)俱近，與國際慣例接軌；

　　二是領(lǐng)導認為質(zhì)量是企業(yè)的生命，質(zhì)量管理是企業(yè)管理的綱；

　　三是領(lǐng)導認為ISO9000國際標準確實(shí)是最先進(jìn)、最有效的管理手段；

　　四是領(lǐng)導認為顧客需要我們提供產(chǎn)品質(zhì)量保證的信任，推行ISO9000有利于增強顧客滿(mǎn)意，有利于市場(chǎng)競爭；

　　五是領(lǐng)導認為別的同行企業(yè)推行ISO9000之后，確實(shí)取得了更大的經(jīng)濟和社會(huì )效益；

　　六是為了取得更好的觸手可摸的政績(jì)，有利于榮升榮調；

　　七是領(lǐng)導認為這是全體員工的要求；

　　很多企業(yè)的領(lǐng)導人作出推行ISO9001質(zhì)量管理體系的決策的動(dòng)機單純是想取得認證，拿到“ISO9001質(zhì)量管理體系認證證書(shū)”這張國際、國內貿易的“通行證”，以增加組織在本行業(yè)的市場(chǎng)上竟標的實(shí)力，甚至打入國際市場(chǎng)，這是明智的。但是，這種動(dòng)機往往會(huì )演變成為認證而認證的不正常的動(dòng)機，這卻是我們不提倡的。為認證而認證的組織，不可能真正去實(shí)施質(zhì)量管理，很可能是擺擺形式，做做樣子，它的質(zhì)量管理體系不過(guò)是一個(gè)花架子，不僅對組織沒(méi)有幫助，而且損害ISO9001認證的崇高的聲譽(yù)和權威，這是我們反對的。

　　1．2 準備貫標，也就是做好貫標的準備準備工作包括：

　�。�1）任命管代；因為管理者代表是主管建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系的領(lǐng)導人，這是ISO9000國際標準的規定。一般來(lái)說(shuō)，如果管理者代表參加了一定的貫標培訓，就能做好這一工作；如果管理者代表不能勝任這一工作，就應該由管理者代表負責聯(lián)絡(luò )咨詢(xún)公司幫助管理者代表貫標；

　�。�2）制定計劃；就是制定貫標的計劃，包括什么時(shí)間到什么時(shí)間，做什么事，誰(shuí)負責，誰(shuí)驗證，要制定得詳詳細細，一絲不茍。

　�。�3）提供資源；包括人力、財力、物力、時(shí)間等資源，其中主要是人力資源，也就是要專(zhuān)門(mén)抽調若干人員組成一個(gè)貫標委員會(huì )（或貫標小組、貫標辦公室、文件編寫(xiě)小組等臨時(shí)機構），專(zhuān)門(mén)從事貫標工作；其次是時(shí)間資源，也就是要在百忙之中抽出足夠的時(shí)間讓員工參加培訓、編寫(xiě)文件、適應新的工作節奏和新的工作環(huán)境、培養新的工作習慣、接受?chē)栏竦膬炔繉徍说取?/p>

　　1．3 建立體系�？砂慈缦虏襟E建立：

　�。�1）選擇國際標準質(zhì)量管理體系的國際標準有兩個(gè)，一個(gè)是ISO9001，這是規定質(zhì)量管理體系要求的標準，是最低要求，即起碼的要求，是用于認證目的的要求；另一個(gè)是ISO9004，也是規定質(zhì)量管理體系要求的標準，是較高要求，不是用于認證的目的，而是業(yè)績(jì)改進(jìn)的指南。

　　一般來(lái)說(shuō)，希望獲得質(zhì)量管理體系認證的組織，或希望快速地改變落后的管理現狀的組織應選用ISO9001，它比較簡(jiǎn)單易用；已經(jīng)獲得了ISO9001認證的組織，希望更上一層樓，更好地改進(jìn)業(yè)績(jì)的組織，或者希望一開(kāi)始就用更高要求來(lái)攀登高峰的組織，應選用ISO9004. ISO9001和ISO9004是全世界頂尖的質(zhì)量管理方面的專(zhuān)家的知識和經(jīng)驗的總結，吸納了全世界優(yōu)秀的國家質(zhì)量獎標準的精華。所以，根據ISO9001或ISO9004建立的質(zhì)量管理體系絕對是最科學(xué)化和最系統化的質(zhì)量管理體系。

　　ISO9001和ISO9004都遵循著(zhù)名的質(zhì)量管理專(zhuān)家——戴明的PDCA的管理模式，這種管理模式主要分為四個(gè)階段：

　　1）計劃（PLAN）階段：根據組織的政策和顧客的要求，制定方針和目標以及實(shí)現方針和目標的管理過(guò)程和管理措施；

　　2）實(shí)施（DO）階段根據計劃，實(shí)施并有效地控制已經(jīng)制定的管理過(guò)程和管理措施；

　　3）驗證（CHECK）階段：根據組織的政策目標和要求，監督和監視管理過(guò)程的運行和管理措施的落實(shí)，必要時(shí)采取補救和糾正措施；

　　4）改進(jìn)（ACT）階段：定期評審質(zhì)量管理體系的運行的適宜性、充分性和有效性，改進(jìn)管理過(guò)程和管理措施，以達到持續改進(jìn)的目的。

　　ISO9001和ISO9004吸納了戴明的管理理論，把質(zhì)量管理體系的眾多的要素歸納為四個(gè)模塊：管理職責，資源管理，產(chǎn)品實(shí)現，測量、分析和改進(jìn)。這樣歸納既便于理解，更便于運作。

　�。�2）識別質(zhì)量因素（又叫體系診斷）

　　也就是要找出影響產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的決策、過(guò)程、環(huán)節、部門(mén)、人員、資源等因素。

　　一般來(lái)說(shuō)要識別如下質(zhì)量因素：

　　a）有沒(méi)有制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，；

　　b）有沒(méi)有認識滿(mǎn)足顧客要求的重要性，有沒(méi)有建立增強顧客滿(mǎn)意的意識；

　　c）有沒(méi)有認識滿(mǎn)足法律法規要求的重要性，有沒(méi)有建立嚴格遵守質(zhì)量法律法規的意識；

　　d）有沒(méi)有成立質(zhì)量管理的專(zhuān)門(mén)機構或安排質(zhì)量管理的專(zhuān)職人員；

　　e）職責權限有沒(méi)有分清，內部溝通渠道是不是通暢；

　　f）有沒(méi)有確保質(zhì)量管理所需的資源（包括人力資源、基礎設施、工作環(huán)境）的獲得；

　　g）有沒(méi)有識別和確保影響質(zhì)量工作的人員所必要的能力；

　　h）有沒(méi)有提供培訓或采取其他措施以滿(mǎn)足對人員能力的需求，員工未經(jīng)培訓就上崗；

　　i）有沒(méi)有策劃和開(kāi)發(fā)產(chǎn)品實(shí)現所需的過(guò)程，包括產(chǎn)品的質(zhì)量目標和要求，針對產(chǎn)品確定過(guò)程、文件和資源的需求，產(chǎn)品所需要的驗證、確認、監視、檢驗和試驗活動(dòng)等；

　　j）有沒(méi)有確定與產(chǎn)品有關(guān)的顧客要求、法律法規要求、隱含的要求和其他附加要求；

　　k）有沒(méi)有進(jìn)行合同評審就隨意簽約，不明確顧客的要求，有沒(méi)有衡量自己提供產(chǎn)品的能力；

　　l）有沒(méi)有與顧客進(jìn)行有效的溝通；

　　m）設計和開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的時(shí)候，有沒(méi)有進(jìn)行成分的論證、研究、策劃、評審、驗證和反復更改；

　　n）有沒(méi)有選擇好供應商、分包商或服務(wù)商，采購來(lái)的原材料、半成品和服務(wù)不符合要求；

　　o）對采購來(lái)的原材料、半成品或服務(wù)有沒(méi)有經(jīng)過(guò)必要的檢驗或驗證；

　　p）在產(chǎn)品實(shí)現過(guò)程中，有沒(méi)有進(jìn)行必要的控制，如：?jiǎn)T工知不知道產(chǎn)品的特性、員工有沒(méi)有獲得必要的作業(yè)指導書(shū)、有沒(méi)有適宜的設備、有沒(méi)有獲得適宜的監視和測量裝置或有沒(méi)有進(jìn)行適宜的監視和測量，等；

　　q）對特殊過(guò)程有沒(méi)有確定為過(guò)程的評審和批準所規定準則，有沒(méi)有對特殊過(guò)程的設備進(jìn)行認可和人員的資格進(jìn)行鑒定，有沒(méi)有對特殊過(guò)程使用特定的方法和程序；

　　r）有沒(méi)有在產(chǎn)品實(shí)現的全過(guò)程中使用適宜的方法標識產(chǎn)品，能不能實(shí)現追溯；

　　s）對顧客提供的產(chǎn)品（原材料或零部件）有沒(méi)有進(jìn)行檢驗和驗證；

　　t）產(chǎn)品的防護（包括標識、搬運、包裝、貯存、和保護）有沒(méi)有做好；

　　u）對監視和測量裝置有沒(méi)有控制好，例如：有沒(méi)有適時(shí)校準、有沒(méi)有失當調整、有沒(méi)有在搬運、維護和貯存期間被損壞，等；

　　v）有沒(méi)有收集管理信息，或者有沒(méi)有對收集到的管理信息進(jìn)行數據分析；

　　w）有沒(méi)有進(jìn)行顧客滿(mǎn)意的測量；有沒(méi)有進(jìn)行內部審核；有沒(méi)有對過(guò)程進(jìn)行日常的監視和測量；

　　x）有沒(méi)有在產(chǎn)品實(shí)現的適當過(guò)程進(jìn)行日常的監視和測量，例如檢驗和試驗；

　　y）有沒(méi)有對不合格品進(jìn)行控制；有沒(méi)有針對不合格的原因采取糾正和預防措施；

　　z）有沒(méi)有進(jìn)行管理評審持續改進(jìn)質(zhì)量管理體系，等等。

　　然后要對照ISO9001或ISO9004國際標準評價(jià)所識別的質(zhì)量因素。此時(shí)，我們將發(fā)現，以上負面的質(zhì)量因素肯定是不符合國際標準的，正面的質(zhì)量因素有的符合，有的不很符合。而凡是不符合和不很符合的質(zhì)量因素都有可能造成產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題，這就是以前管理不善的原因。

　　ISO9001和ISO9004國際標準不會(huì )否認我們以前的合理的管理制度和管理程序，而會(huì )把它納入質(zhì)量管理體系中。以前，我們的管理可能是盲目的管理，大部分是憑經(jīng)驗的管理，有的是自己的經(jīng)驗，有的是別人的經(jīng)驗，可能沒(méi)有考慮科學(xué)化和系統化。有的是把學(xué)到的管理知識用于管理，但是，大部分教科書(shū)描述的管理知識，都是一般的管理理論，沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量管理方面的知識和經(jīng)驗。ISO9001和ISO9004是全世界頂尖的質(zhì)量管理方面的專(zhuān)家的知識和經(jīng)驗的總結，吸納了全世界優(yōu)秀的國家質(zhì)量獎標準的精華。所以，根據ISO9001或ISO9004建立的質(zhì)量管理體系絕對是最科學(xué)化和最系統化的質(zhì)量管理體系。

　　ISO9001和ISO9004都遵循著(zhù)名的質(zhì)量管理專(zhuān)家——戴明的PDCA的管理模式，這種管理模式主要分為四個(gè)階段：

　　1）計劃階段（PLAN）：根據組織的政策和顧客的要求，制定方針和目標以及實(shí)現方針和目標的管理過(guò)程和管理措施；

　　2）實(shí)施階段（DO）根據計劃，實(shí)施并有效地控制已經(jīng)制定的管理過(guò)程和管理措施；

　　3）驗證階段（CHECK）：根據組織的政策目標和要求，監督和監視管理過(guò)程的運行和管理措施的落實(shí)，必要時(shí)采取補救和糾正措施；

　　4）改進(jìn)階段（ACT）：定期評審質(zhì)量管理體系的運行的適宜性、充分性和有效性，改進(jìn)管理過(guò)程和管理措施，以達到持續改進(jìn)的目的。

　　ISO9001和ISO9004吸納了戴明的管理理論，把質(zhì)量管理體系的眾多的要素歸納為四個(gè)模塊：管理職責，資源管理，產(chǎn)品實(shí)現，測量、分析和改進(jìn)，深入淺出，既便于理解，更便于運作。

　�。�3）編寫(xiě)體系文件就是對照ISO9001或ISO9004國際標準一個(gè)要素一個(gè)要素地考慮要不要重新制定管理制度和管理程序。一般來(lái)說(shuō)，凡是標準要求文件化的要素，都要文件化；標準沒(méi)有要求的，可根據實(shí)際情況決定要不要文件化。

　　ISO9001或ISO9004國際標準要求必須編寫(xiě)如下文件：

　　1）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；

　　2）質(zhì)量手冊；

　　3）六個(gè)程序文件：即文件控制程序、記錄控制程序、內部審核程序、不合格品控制程序、糾正措施程序、預防措施程序；

　　4）組織認為必要的作業(yè)指導書(shū)；

　　5）運作過(guò)程中必要的記錄（記錄既是操作過(guò)程中所必須的，也是滿(mǎn)足審核要求所必須的）。

　　其中，質(zhì)量手冊是最根本的文件，是規定組織的質(zhì)量管理體系的文件。有一個(gè)專(zhuān)門(mén)的國際標準規定了質(zhì)量手冊的格式，就是ISO10013《質(zhì)量手冊編制指南》。程序文件是根據質(zhì)量手冊的要求編寫(xiě)的，有一定的格式；作業(yè)指導書(shū)是根據程序文件的要求編寫(xiě)的，是純技術(shù)性的文件，也有一定的格式。

　　很多組織為了管理的需要，程序文件的數量遠遠超過(guò)標準的要求。他們還編寫(xiě)了諸如人力資源管理程序，能力、意識和培訓管理程序，基礎設施管理程序，工作環(huán)境管理程序，生產(chǎn)過(guò)程管理程序，設計和開(kāi)發(fā)管理程序，采購管理程序，生產(chǎn)和服務(wù)提供控制程序，產(chǎn)品標識控制程序，顧客財產(chǎn)控制程序，產(chǎn)品防護控制程序，監視和測量裝置控制程序，顧客滿(mǎn)意度測量程序，生產(chǎn)過(guò)程監視程序，產(chǎn)品檢驗程序，數據分析程序，管理評審程序，等等。作業(yè)指導書(shū)和記錄的數量就更多了。

　　2．運行體系

　　2．1 發(fā)布文件這是實(shí)施質(zhì)量管理體系的第一步。一般要召開(kāi)一個(gè)“質(zhì)量手冊發(fā)布大會(huì )”，不僅全員參加，而且最好要邀請有關(guān)領(lǐng)導以及供應商、分包商和客戶(hù)代表等相關(guān)方參加，越隆重越好。通過(guò)這種形式把質(zhì)量手冊發(fā)到每一個(gè)員工的手中，既有營(yíng)造氣氛，激勵員工的作用，也有提早宣傳，提早增強相關(guān)方信心的功效。

　　2．2 全員培訓就是由管理者代表負責對全體員工進(jìn)行培訓，培訓的內容是ISO9000族標準和本組織的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標和質(zhì)量手冊，以及與各個(gè)部門(mén)有關(guān)的程序文件，與各個(gè)崗位有關(guān)的作業(yè)指導書(shū)，包括要使用的記錄，以便讓全體員工都懂得ISO9000，提高質(zhì)量意識，了解本組織的質(zhì)量管理體系，理解質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，尤其是讓每個(gè)人都認識自己所從事的工作的相關(guān)性和重要性，確保為實(shí)現質(zhì)量目標作出貢獻。

　　2．3 按文件辦在建立質(zhì)量管理體系的時(shí)候，應該做到該說(shuō)的必須說(shuō)到，以符合充分性的要求；在實(shí)施質(zhì)量管理體系的時(shí)候，就要做到說(shuō)到的必須做到，也就是要做到一切照程序辦事，一切按文件執行，只有這樣，才能使質(zhì)量管理體系符合有效性的要求。

　　3．檢查和改進(jìn)質(zhì)量管理體系究竟實(shí)施得怎么樣，必須通過(guò)檢查才知道。

　　ISO9001和ISO9004規定的檢查的方式有：對產(chǎn)品的檢驗和試驗；對過(guò)程的監視和測量；向顧客調查；測量顧客滿(mǎn)意度；進(jìn)行數據分析；內部審核，等等。2000版的ISO9000族標準特別重視顧客反饋和內部審核這兩種檢查手段。

　　3．1 顧客反饋顧客反饋就是通過(guò)調查法、問(wèn)卷法、投訴法主動(dòng)了解顧客對組織的意見(jiàn)，從中發(fā)現不符合。

　　3．2 內部審核尤其是內部審核這種手段，他可以正規、系統、公正、定期地檢查出不符合，所有有關(guān)管理體系的國際標準都規定了內部審核的要求。有一個(gè)專(zhuān)門(mén)的國際標準ISO10011-1《質(zhì)量體系審核指南審核》規定了內部審核的程序，必須按照該標準要求進(jìn)行內部審核。

　　3．3 管理評審通過(guò)以上檢查，若發(fā)現不符合項，必須立即糾正并采取糾正和預防措施。所謂糾正措施就是針對不符合的原因采取的措施，其目的就是為了防止此不符合的再發(fā)生；預防措施就是針對潛在的不符合的原因采取的措施，其目的是防止不符合的發(fā)生，兩者都是經(jīng)常性的改進(jìn)。一般來(lái)說(shuō)，有在日常檢查中發(fā)現的不符合，顧客反饋中發(fā)現的不符合，內部審核中發(fā)現的不符合。堅持對發(fā)現的不符合采取糾正和預防措施，長(cháng)此以往，就可以達到不斷改進(jìn)質(zhì)量管理體系的目的。

　　ISO9001和ISO9004還規定了一個(gè)更重要的改進(jìn)方式，就是定期的管理評審。管理評審就是由最高管理者定期召開(kāi)專(zhuān)門(mén)評價(jià)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性的評審會(huì )議實(shí)施的。管理評審時(shí)，要針對所有已經(jīng)發(fā)現的不符合進(jìn)行認真的自我評價(jià)，并針對已經(jīng)評價(jià)出的有關(guān)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性方面的問(wèn)題分別改進(jìn)質(zhì)量管理體系的文件，從而產(chǎn)生一個(gè)新的質(zhì)量管理體系。

　　4．保持和持續改進(jìn)繼續運行新的質(zhì)量管理體系，就是保持．

　　然后在運行中經(jīng)常檢查新的質(zhì)量管理體系的不符合項并改進(jìn)之，最后通過(guò)這一個(gè)周期的管理評審評價(jià)新的質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性，經(jīng)過(guò)改進(jìn)得到一個(gè)更新的質(zhì)量管理體系，然后實(shí)施新的質(zhì)量管理體系，檢查和改進(jìn)新的質(zhì)量管理體系，得到更新的質(zhì)量管理體系。如此循環(huán)運行，這就是持續改進(jìn)。