�。ㄎ澹�、以人為本的員工管理，持續提高員工滿(mǎn)意度

　　在服務(wù)行業(yè)，員工接觸顧客時(shí)所表現的良好情緒、工作激情、對企業(yè)的忠誠等從很大程度上決定了顧客的滿(mǎn)意程度。

　　一些跨國企業(yè)在他們對顧客服務(wù)的研究中，清楚發(fā)現員工滿(mǎn)意度與企業(yè)利潤之間是一個(gè)“價(jià)值鏈”關(guān)系：

　　利潤和增長(cháng)主要是由忠誠顧客帶來(lái)的；

　　忠誠的前提是顧客滿(mǎn)意；

　　滿(mǎn)意在很大程度上受到提供給顧客的服務(wù)價(jià)值的影響；

　　價(jià)值是由滿(mǎn)意、富有激情、忠誠和有效率的員工創(chuàng )造的；

　　員工在服務(wù)時(shí)的情緒直接影響顧客對服務(wù)的感受；

　　員工滿(mǎn)意主要來(lái)自企業(yè)高質(zhì)量的支持和制度。

　　提高員工滿(mǎn)意度決不能僅僅依靠物質(zhì)和金錢(qián)，透明化的管理、公平的晉升機會(huì )、清晰的發(fā)展通道、開(kāi)放式交流、充分授權、人性化的領(lǐng)導以及員工教育和培訓等都是較好的選擇。

　�。�六）、基于顧客滿(mǎn)意的績(jì)效考核和激勵導向

　　績(jì)效考核和激勵的導向是決定企業(yè)員工行為的根本因素，所以調整績(jì)效考核和激勵的導向是推行質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵之

　　質(zhì)量經(jīng)營(yíng)是以顧客滿(mǎn)意程度為最重要的競爭要素。因此，一線(xiàn)接觸顧客的人員最主要的考核指標應是顧客滿(mǎn)意度，而非銷(xiāo)量、回款或費用。其他人員最主要的考核指標應是對一線(xiàn)接觸顧客人員的支持程度，而不是特定任務(wù)的完成及所花費的成本、費用。

　　在“麥當勞”專(zhuān)賣(mài)店中，店長(cháng)的主要任務(wù)就是做好“QSCV”（QuAlity，SErviCE，ClEAnnEss&vAluE），即質(zhì)量、服務(wù)、環(huán)境和為顧客提供的價(jià)值。同時(shí)，只有店長(cháng)有銷(xiāo)售任務(wù)，店員的收入和銷(xiāo)售額則沒(méi)有關(guān)系，店員的主要工作就是嚴格按照規范為顧客提供一流服務(wù)。店長(cháng)主要是對員工與顧客的每一次接觸進(jìn)行觀(guān)察和打分，并在顧客走后對員工予以提醒或鼓勵，對顧客服務(wù)的情況就成了考核和激勵的主要因素。

　　如果營(yíng)業(yè)額與服務(wù)人員的收入直接掛鉤，服務(wù)人員服務(wù)的目的就只在于“成交”和“多收錢(qián)”，“成交”和“多收錢(qián)”又意味著(zhù)顧客的付出，這使服務(wù)人員和顧客站在了對立的立場(chǎng)。以顧客滿(mǎn)意程度作為激勵服務(wù)人員的依據，便使雙方的關(guān)系發(fā)生了微妙的變化。他們的共同點(diǎn)都在于“滿(mǎn)意”，利益的一致使雙方變得親近，服務(wù)也更發(fā)自?xún)刃摹?/p>

　　傳統的績(jì)效考核，往往側重于量化的產(chǎn)出，而不關(guān)注顧客的滿(mǎn)意和對顧客的貢獻。比如重點(diǎn)考核銷(xiāo)售人員的收入、成本和費用，重點(diǎn)考核一線(xiàn)人員的產(chǎn)量、成本和費用，重點(diǎn)考核管理人員管理任務(wù)的完成等等，這些都是對質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的推行的阻力巨和大破壞，這種考核、激勵模式不廢除，不可能真正讓員工關(guān)注顧客和致力于顧客滿(mǎn)意。