�。�2）降低過(guò)程成本

　　降低成本也包括兩個(gè)方面：一是降低符合性成本，二是降低非符合性成本。符合性成本是指現有的過(guò)程不出現缺陷（故障）而滿(mǎn)足顧客所有明示的和隱含的需求所花的成本。非符合性成本是指由現有過(guò)程的缺陷（故障）而造成的成本。

　�、俳档头�合性成本

　　降低符合性成本可以通過(guò)以下途徑：

　　a）提高現有的過(guò)程能力。過(guò)程能力是指過(guò)程加工質(zhì)量方面的能力。它與人、機、料、法、環(huán)諸多因素有關(guān)。對于加工過(guò)程而言，過(guò)程能力即工序能力。應從提高人員素質(zhì)、改進(jìn)設備性能、采用新材料、改進(jìn)加工工藝方法和改善環(huán)境條件等各方面出發(fā)提高過(guò)程能力，從而提高產(chǎn)品的合格率、降低損失。

　　b）提高技能。人員的操作（服務(wù)）技能，通過(guò)掌握成熟、先進(jìn)的操作（服務(wù)）技能，保證和提高加工或服務(wù)質(zhì)量，減少損失。

　　c）過(guò)程再設計，即重新對過(guò)程進(jìn)行設計，如采用新的加工工藝流程和方法，設計全新的服務(wù)過(guò)程，從而提高產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量、降低損失。

　�、诮档头欠�合性成本

　　降低非符合性成本可以通過(guò)以下途徑：

　　a）減少停工所造成的損失。由于產(chǎn)品質(zhì)量、供應、計劃失誤、設備故障等因素都可能導致停工。通過(guò)保證原材料和中間產(chǎn)品的質(zhì)量、加強供應和生產(chǎn)計劃的協(xié)調、保障設備的良好狀態(tài)等都可以減少停工損失。

　　b）減少顧客退貨。引起顧客退貨可以是產(chǎn)品本身質(zhì)量問(wèn)題，也可以是產(chǎn)品交付或后續服務(wù)質(zhì)量不好�？梢詮拇_保產(chǎn)品的實(shí)物質(zhì)量，產(chǎn)品的防護與及時(shí)交付的質(zhì)量以及售后的服務(wù)質(zhì)量等方面避免或減少顧客退貨及其所造成的損失。

　　c）減少超支，主要是減少計劃外的額外開(kāi)支。為此，應做好各項計劃的科學(xué)性、可行性、準確性，防止偏離計劃造成的額外損失。

　　d）降低能耗和污染損失。能耗屬于企業(yè)的直接損失；而污染不僅可以導致企業(yè)進(jìn)行污染治理需付費用，而且將對環(huán)境和社會(huì )造成危害，尤其是對電鍍、化工、造紙等行業(yè)能耗和污染大戶(hù)更是如此。

　　2.質(zhì)量經(jīng)濟性管理程序

　　ISO/TR 10014《質(zhì)量經(jīng)濟性管理指南》給出質(zhì)量經(jīng)濟性管理實(shí)施程序（圖1.4-2）。程序顯示，質(zhì)量經(jīng)濟管理從確定和評審組織的過(guò)程開(kāi)始，這使組織的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)活動(dòng)及其相關(guān)的成本能夠確定、測量和報告，同時(shí)也使組織能夠確定、測量和報告顧客滿(mǎn)意指數。在管理評審時(shí)，過(guò)程成本報告和顧客滿(mǎn)意度報告可用來(lái)確定過(guò)程和顧客滿(mǎn)意度改進(jìn)的機會(huì )。組織管理者可根據成本利潤等經(jīng)濟分析，考慮到短期和長(cháng)期利潤來(lái)確定是否采取質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的建議，以及是否規定改進(jìn)活動(dòng)。如果改進(jìn)活動(dòng)被確定和認可，則組織就可以計劃和實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，并通過(guò)過(guò)程反饋信息來(lái)評價(jià)結果。反復實(shí)施，可以實(shí)現不斷改進(jìn)。