�。�1）組織

　　組織是指“職責、權限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設施”。例如：公司、集團、商行、社團、研究機構或上述組織的部分或組合�？梢赃@樣理解，組織是由兩個(gè)或兩個(gè)以上的個(gè)人為了實(shí)現共同的目標組合而成的有機整體，安排通常是有序的。

　�。�2）過(guò)程

　　過(guò)程是指“一組將輸入轉化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)”。過(guò)程由輸入、實(shí)施活動(dòng)和輸出三個(gè)環(huán)節組成。過(guò)程可包括產(chǎn)品實(shí)現過(guò)程和產(chǎn)品支持過(guò)程。

　�。�3）產(chǎn)品

　　產(chǎn)品是指“過(guò)程的結果”。產(chǎn)品有四種通用的類(lèi)別：服務(wù)（如：商貿、運輸）；軟件（如：計算機程序、字典）；硬件（如：發(fā)動(dòng)機機械零件、電視機）；流程性材料（如：潤滑油）。

　　許多產(chǎn)品由不同類(lèi)別的產(chǎn)品構成，服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料的區分取決于其主導成分。例如“汽車(chē)”是由硬件（如：汽車(chē)齒輪）；流程性材料（如：燃料、冷卻液、電流）；軟件（如：發(fā)動(dòng)機控制軟件、汽車(chē)說(shuō)明書(shū)、駕駛員手冊）和服務(wù)（如：銷(xiāo)售人員所做的操作說(shuō)明）所組成。

　　依產(chǎn)品的存在形式，又可將產(chǎn)品分為有形的和無(wú)形的。服務(wù)通常是無(wú)形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動(dòng)的結果。

　　軟件由信息組成，通常是無(wú)形產(chǎn)品并可以方法、論文或程序的形式存在。

　　硬件通常是有形產(chǎn)品，其量具有計數的特性（可以分離，可以定量計數）。

　　流程性材料通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續的特性（一般是連續生產(chǎn)，狀態(tài)可以是液體、氣體、粒子線(xiàn)狀、塊狀或板狀等）。

　�。�4）顧客

　　顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。例如，消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方。顧客可以是組織內部的或外部的。

　�。�5）體系

　　體系是指相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。

　�。�6）質(zhì)量特性

　　質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過(guò)程或體系與要求有關(guān)的固有特性。

　　質(zhì)量概念的關(guān)鍵是“滿(mǎn)足要求”，這些“要求”必須轉化為有指標的特性，作為評價(jià)、檢驗和考核的依據。由于顧客的需求是多種多樣的，所以反映產(chǎn)品質(zhì)量的特性也是多種多樣的。它包括：性能、適用性、可信性（可用性、可靠性、維修性）、安全性、環(huán)境、經(jīng)濟性和美學(xué)性。質(zhì)量特性有的是能夠定量的，有的是不能夠定量的，只有定性。實(shí)際工作中，在測量時(shí)，通常把不定量的特性轉換成可以定量的代用質(zhì)量特性。

　　產(chǎn)品質(zhì)量特性有內在特性，如結構、性能、精度、化學(xué)成分等；有外在特性，如外觀(guān)、形狀、色澤、氣味、包裝等；有經(jīng)濟特性，如成本、價(jià)格、使用費用、維修時(shí)間和費用等；有商業(yè)特性，如交貨期、保修期等；還有其他方面的特性，如安全、環(huán)境、美觀(guān)等。質(zhì)量的適用性就是建立在質(zhì)量特性基礎之上的。

　　服務(wù)質(zhì)量特性是服務(wù)產(chǎn)品所具有的內在的特性。有些服務(wù)質(zhì)量特性是顧客可以直接觀(guān)察或感覺(jué)到的，如服務(wù)等待時(shí)間的長(cháng)短、服務(wù)設施的完好程度、火車(chē)的正誤點(diǎn)、服務(wù)用語(yǔ)的文明程度、服務(wù)中噪聲的大小等。還有一些反映服務(wù)業(yè)績(jì)的特性，如酒店財務(wù)的差錯率、報警器的正常工作率等。一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)特性可以分為五種類(lèi)型：可靠性，準確地履行服務(wù)承諾的能力；響應性，幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望；保證性，員工具有的知識、禮節以及表達出自信與可信的能力；移情性，設身處地地為顧客著(zhù)想和對顧客給予特別的關(guān)注；有形性，有形的設備、設施、人員和溝通材料的外表。不同的服務(wù)對各種特性要求的側重點(diǎn)會(huì )有所不同。

　　根據對顧客滿(mǎn)意的影響程度不同，應對質(zhì)量特性進(jìn)行分類(lèi)管理。常用的質(zhì)量特性分類(lèi)方法是將質(zhì)量特性劃分為關(guān)鍵、重要和次要三類(lèi)，它們分別是：

　　關(guān)鍵質(zhì)量特性，是指若超過(guò)規定的特性值要求，會(huì )直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機功能喪失的質(zhì)量特性。

　　重要質(zhì)量特性，是指若超過(guò)規定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性。

　　次要質(zhì)量特性，是指若超過(guò)規定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會(huì )引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。