質(zhì)量的概念最初僅用于產(chǎn)品，以后逐漸擴展到服務(wù)、過(guò)程、體系和組織，以及以上幾項的組合。

　　1.質(zhì)量的概念

　　質(zhì)量：一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度。

　　在理解質(zhì)量的概念時(shí)，應注意以下幾個(gè)要點(diǎn)：

　�。�1）關(guān)于“固有特性”

　　特性指“可區分的特征”�？梢杂懈鞣N類(lèi)別的特性，如物的特性（如機械性能）；感官的特性（如：氣味、噪音、色彩等）；行為的特性（如禮貌）；時(shí)間的特性（如：準時(shí)性、可靠性）；人體工效的特性（如生理的特性或有關(guān)人身安全的特性）和功能的特性（如飛機的最高速度）。

　�、偬匦钥梢允枪逃械幕蛸x予的。“固有的”就是指某事或某物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性。例如，螺栓的直徑、機器的生產(chǎn)率或接通電話(huà)的時(shí)間等技術(shù)特性。

　�、谫x予特性不是固有的，不是某事物中本來(lái)就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價(jià)格、硬件產(chǎn)品的供貨時(shí)間和運輸要求（如：運輸方式）、售后服務(wù)要求（如：保修時(shí)間）等特性。

　�、郛a(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性，例如：供貨時(shí)間及運輸方式對硬件產(chǎn)品而言，屬于賦予特性；但對運輸服務(wù)而言，就屬于固有特性。

　�。�2）關(guān)于“要求”

　　要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。

　�、�“明示的”可以理解為是規定的要求。如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求。

　�、�“通常隱含的”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。例如：化妝品對顧客皮膚的保護性等。一般情況下，顧客或相關(guān)方的文件（如：標準）中不會(huì )對這類(lèi)要求給出明確的規定，組織應根據自身產(chǎn)品的用途和特性進(jìn)行識別，并做出規定。

　�、�“必須履行的”是指法律法規要求的或有強制性標準要求的。如食品衛生安全法、GB8898 “電網(wǎng)電源供電的家用和類(lèi)似用途的電子及有關(guān)設備的安全要求”等，組織在產(chǎn)品的實(shí)現過(guò)程中必須執行這類(lèi)標準。

　�、芤�求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。例如：對汽車(chē)來(lái)說(shuō)，顧客要求美觀(guān)、舒適、輕便、省油，但社會(huì )要求對環(huán)境不產(chǎn)生污染。組織在確定產(chǎn)品要求時(shí)，應兼顧顧客及相關(guān)方的要求。

　　要求可以是多方面的，當需要特指時(shí)，可以采用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求等。

　　從質(zhì)量的概念中，可以理解到：

　　質(zhì)量的內涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿(mǎn)足顧客及其他相關(guān)方所要求的能力加以表征。質(zhì)量具有經(jīng)濟性、廣義性、時(shí)效性和相對性。

　�、儋|(zhì)量的經(jīng)濟性：由于要求匯集了價(jià)值的表現，價(jià)廉物美實(shí)際上是反映人們的價(jià)值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟性的表征。雖然顧客和組織關(guān)注質(zhì)量的角度是不同的，但對經(jīng)濟性的考慮是一樣的。高質(zhì)量意味著(zhù)最少的投入，獲得最大效益的產(chǎn)品。

　�、谫|(zhì)量的廣義性：在質(zhì)量管理體系所涉及的范疇內，組織的相關(guān)方對組織的產(chǎn)品、過(guò)程或體系都可能提出要求。而產(chǎn)品、過(guò)程和體系又都具有固有特性，因此，質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過(guò)程和體系的質(zhì)量。

　�、圪|(zhì)量的時(shí)效性：由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織和產(chǎn)品、過(guò)程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認為質(zhì)量好的產(chǎn)品會(huì )因為顧客要求的提高而不再受到顧客的歡迎。因此，組織應不斷地調整對質(zhì)量的要求。

　�、苜|(zhì)量的相對性：組織的顧客和其他相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只有滿(mǎn)足需求的產(chǎn)品才會(huì )被認為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。

　　質(zhì)量的優(yōu)劣是滿(mǎn)足要求程度的一種體現。它須在同一等級基礎上做比較，不能與等級混淆。等級是指對功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過(guò)程或體系所做的分類(lèi)或分級。