了解客戶(hù)期望是為了能夠判斷明確自己產(chǎn)品和服務(wù)的哪些方面是促進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意程度的動(dòng)力,同時(shí)還可以確定出客戶(hù)對優(yōu)質(zhì)品質(zhì)的期望。
在了解客戶(hù)期望過(guò)程的初期階段,定性的開(kāi)放式討論可以說(shuō)是最佳的選擇,與其他方法相比,它可以提供更加深入的信息。個(gè)人專(zhuān)訪(fǎng)及專(zhuān)題小組討論也是較有效的途徑。
(1)個(gè)人專(zhuān)訪(fǎng)
有利方面:深入客戶(hù)所處的環(huán)境,了解客戶(hù)的要求與期望程度;幫助發(fā)現客戶(hù)的興趣所在,并可進(jìn)行深入探討。
不利方面:占用時(shí)間長(cháng),費用高,無(wú)法集思廣益。
(2)專(zhuān)題小組討論
有利方面:鼓勵參與者相互啟發(fā)和交流,可集思廣益,并可加快完成速度。
不利方面:容易受小組成員構成變化的影響,高度依賴(lài)主持人的主持技巧。
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