推行質(zhì)量經(jīng)營(yíng)，改進(jìn)和完善現行經(jīng)營(yíng)模式，是一項系統工程。它涉及企業(yè)多方面的環(huán)節和多種工作。因此，推行質(zhì)量經(jīng)營(yíng)，不能僅僅是一個(gè)概念的轉變，需要運用系統方法，對企業(yè)的組織、流程進(jìn)行徹底改變。對于服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，關(guān)鍵是做好一下幾點(diǎn)：

　�。ㄒ唬┺D變觀(guān)念，確立質(zhì)量經(jīng)營(yíng)戰略

　　我國的企業(yè)已經(jīng)具有了多年推行ISO9000認證和全面質(zhì)量管理的經(jīng)驗，也具有市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐，對質(zhì)量的重要性和經(jīng)營(yíng)的意義都有初步的認識，為推行質(zhì)量經(jīng)營(yíng)奠定了良好的思想基礎。但經(jīng)營(yíng)環(huán)境在變化，要站在新的戰略高度，從質(zhì)量與社會(huì )發(fā)展、質(zhì)量與經(jīng)濟增長(cháng)、質(zhì)量與科技進(jìn)步以及質(zhì)量與市場(chǎng)競爭關(guān)系等方面，看到質(zhì)量已經(jīng)滲透到經(jīng)營(yíng)活動(dòng)各個(gè)方面，從而樹(shù)立起全新的質(zhì)量觀(guān)點(diǎn)，重新組織規劃企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理工作。

　　企業(yè)高層經(jīng)營(yíng)者應首先轉變觀(guān)念，成為本企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的推動(dòng)者，在轉變觀(guān)念，提高認識的基礎上，確定本企業(yè)的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)戰略。

　�。ǘ�）建立顧客管理系統是基礎

　　在服務(wù)企業(yè)推行質(zhì)量經(jīng)營(yíng)，最首要的基礎是建立一套完整的顧客管理機制，包括顧客信息系統、顧客識別、顧客開(kāi)發(fā)、顧客關(guān)系維護、顧客挽留等。

　　首先應建立顧客信息系統，以隨時(shí)了解顧客的狀態(tài)和動(dòng)態(tài)。企業(yè)必須像管理其它資源一樣對顧客進(jìn)行管理，做到像了解企業(yè)的產(chǎn)品一樣了解顧客，像了解現金流變化一樣了解顧客的變化。

　　其次應通過(guò)顧客識別準確了解顧客當前和未來(lái)的需求，并開(kāi)發(fā)其目標客戶(hù)。

　　第三，通過(guò)顧客關(guān)系維護，培養和塑造良好的顧客關(guān)系。企業(yè)應成為顧客的最忠實(shí)的支持者，而不是索取者。

　�。ㄈ�）基于顧客立場(chǎng)的服務(wù)設計

　　顧客在決定是否購買(mǎi)服務(wù)時(shí)，其決定因素的是顧客的投入和產(chǎn)出。服務(wù)的各項特性必須能夠滿(mǎn)足顧客的要求和期望。同時(shí)，還必須理解顧客的成本，即顧客在交易前、交易中、交易后的所需支付費用和其他形式的付出，它表現為金錢(qián)、時(shí)間、精力、情感和其它方面的付出。

　　企業(yè)經(jīng)常忽視顧客的成本。企業(yè)對降低自己的成本有一整套的方法，并投入了大量精力，卻很少考慮如何降低顧客的成本。

　　所以企業(yè)在設計其服務(wù)項目、服務(wù)作業(yè)過(guò)程時(shí)，應充分考慮可能帶給顧客的金錢(qián)上的浪費、時(shí)間上的損失、情感上的傷害、精力上的付出等，應一切都站在顧客角度上為顧客避免一切不必要的投入、麻煩和傷害。