顧客滿(mǎn)意度測量指標體系結構，可采用層次分析結構。首先確定顧客滿(mǎn)意度測量的總目標顧客滿(mǎn)意，然后分解為若干個(gè)測量和評價(jià)的目標，并繼續分解每個(gè)子目標直至具體測量目標。

　　與產(chǎn)品有關(guān)的指標：特性/經(jīng)濟性、可靠性、安全性、美學(xué)性；

　　與服務(wù)有關(guān)的指標：保修期或擔保期、售前服務(wù)、售后服務(wù)、處理顧客抱怨、問(wèn)題解決：

　　與購買(mǎi)有關(guān)的指標：禮貌、溝通、獲得的難易和方便程度、公司名譽(yù)、公司競爭實(shí)力；

　　與價(jià)格有關(guān)的指標：價(jià)格的合理性、物有所值、費率/折扣；

　　與供貨有關(guān)的指標：供貨方式、供貨迅速準時(shí)、搬運。

　　顧客滿(mǎn)意度測量和評價(jià)還必須包括個(gè)別公司的特殊績(jì)效指標。這些績(jì)效指標是這類(lèi)公司獨特的一面，是其有別于競爭者的一種公司文化。如國際商用機器公司（IBM）在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面久負盛譽(yù)，而麥當勞則以產(chǎn)品統一和衛生著(zhù)稱(chēng)于世。

　　隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，過(guò)去人們所熟悉的經(jīng)營(yíng)法則、市場(chǎng)規則和競爭模式，在這個(gè)e時(shí)代，都發(fā)生了巨大的變化。顧客關(guān)系管理（CRM，Customer Relationship Management）日益受到人們的廣泛關(guān)注。