1.如何理解“顧客”這一術(shù)語(yǔ)

　　英語(yǔ)customer可以翻譯為顧客，也可以翻譯成客戶(hù)、用戶(hù)、買(mǎi)主等等。按GB/T19000-2000的定義，顧客是“接收產(chǎn)品的組織或個(gè)人”。例如：消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方。顧客與供方密切相關(guān)，供方是提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人，例如：制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品零售商或商販、服務(wù)或信息的提供方。沒(méi)有供方，就沒(méi)有顧客；反之，沒(méi)有顧客，供方也難以存在。供方可以是組織內部的或外部的，顧客可以是供方組織內部的或外部的。也就是說(shuō)，顧客不僅存在于組織外部，也存在與組織內部。按全面質(zhì)量管理的觀(guān)點(diǎn)，“下一道過(guò)程”就是“上一道過(guò)程”的顧客。對顧客的理解應是廣義的，不能僅僅理解為產(chǎn)品的“買(mǎi)主”。

　　過(guò)去，對“顧客”這一術(shù)語(yǔ)有兩種錯誤理解：一是只認“買(mǎi)主”，對產(chǎn)品的最終使用者不予以關(guān)注；二是只認組織外部顧客，對組織內部顧客不予關(guān)注。例如：涉及和生產(chǎn)汽車(chē)，如果只考慮駕駛員這一直接顧客，而不考慮乘客這一最終使用者，汽車(chē)很可能出現質(zhì)量問(wèn)題。又例如：在生產(chǎn)過(guò)程中，不考慮“下一道過(guò)程”的“顧客”，就可能給“下一道過(guò)程”增加很多麻煩，造成管理糾紛，影響工作效率。當然，顧客主要還是指“買(mǎi)主”和“用戶(hù)”，供方首先應當滿(mǎn)足他們的需要。

　　2.組織與顧客的關(guān)系

　　現代組織生產(chǎn)的目的，不是為了自己消費，而是為了交換。組織提供給顧客，顧客用貨幣匯報組織，雙方形成交換關(guān)系。雖然也可能有極少數例外，組織無(wú)償提供產(chǎn)品給顧客，但是顧客雖然未用貨幣予以匯報，卻可能用其他方式（如廣告效應、感情）匯報組織。一個(gè)組織不能沒(méi)有顧客，沒(méi)有顧客的組織就不可能生存。因此，組織是依存于顧客的。在市場(chǎng)經(jīng)濟條件下，這是組織和顧客之間最基本的關(guān)系。

　　組織和顧客之間進(jìn)行商品（貨幣是特殊商品）交換，就必然要遵循等價(jià)的原則。受市場(chǎng)供求狀況的制約，交換也可能出現暫時(shí)的“不等價(jià)”，但遲早都會(huì )趨于等價(jià)。從整個(gè)社會(huì )的角度考察，交換的雙方更是完全等價(jià)的。再加上交換雙方是自由的，顧客可以買(mǎi)也可以不買(mǎi)，組織可以賣(mài)也可以不賣(mài)，這樣就決定了組織和顧客之間的關(guān)系是自由的、平等的。任何一方要凌駕于另一方之上，至少在法律上是不允許的。

　　但是，由于組織依存于顧客，組織的產(chǎn)品只有顧客認可了、購買(mǎi)了，組織才能生存下去；而組織又不可能強迫顧客認可和購買(mǎi)，這樣決定了組織應“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，用優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品吸引顧客。從這個(gè)角度看，組織的話(huà)地位就應該比顧客“低一等”。因此，才有“顧客就是上帝”的說(shuō)法。由于組織手中掌握著(zhù)更多資源，如技術(shù)資源、組織資源、人員資源等等，事實(shí)上，在與顧客打交道時(shí)，組織不僅未“低一等”，反而“高一等”。這種狀況在經(jīng)濟發(fā)展還較為落后、保護消費者合法權益的法律還不健全的國家更是如此。不過(guò)，這種狀況遲早都會(huì )改變，組織在與顧客打交道時(shí)“高一等”的狀況越來(lái)越難以維持，與“皇帝女兒不愁嫁”一樣成為歷史。自覺(jué)地“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，是組織立于不敗之地的最根本的指導思想。

　　3.顧客的需求

　　“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，本質(zhì)是以顧客的需求為關(guān)注焦點(diǎn)。人的需求包括多種層次、多個(gè)方面，豐富多彩，難以羅列。正因為如此，產(chǎn)品才如此豐富，品種也才4如此繁多。不同的組織對顧客需求的滿(mǎn)足是不同的，某一個(gè)組織往往只能滿(mǎn)足顧客某一層次、某一方面的需求。從組織的角度看，要把我的是自己的產(chǎn)品針對的是顧客的哪一層次、哪一方面的需求，是當前的需求還是將來(lái)的需求。

　　在經(jīng)濟學(xué)中，需求和需要是有區別的。需要是本身具有的，需求是需要的反映，是需要和實(shí)際購買(mǎi)能力相結合的產(chǎn)物，是受條件限制的需要。理解和把我顧客當前的需求，是為了當前直接滿(mǎn)足這種需求。理解和把我顧客將來(lái)的需求，一是為了激發(fā)這種潛在的需求，使其變?yōu)槲磥?lái)現實(shí)的需求；二是為了進(jìn)行技術(shù)儲備、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，以便在將來(lái)滿(mǎn)足這種需求。

　　隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展和科技的進(jìn)入，顧客對產(chǎn)品的需求已呈現五大趨勢：

　�。�1）從數量型需求向質(zhì)量型需求轉變；

　�。�2）從低層次需求向高層次需求轉變；

　�。�3）從滿(mǎn)足物質(zhì)需求向滿(mǎn)足精神需求轉變；

　�。�4）從統一化需求向個(gè)性化需求轉變；

　�。�5）從只考慮滿(mǎn)足自身需求向既考慮滿(mǎn)足自身又考慮滿(mǎn)足社會(huì )和子孫后代需求轉變。

　　對這些趨勢，組織應當理解和把握。