顧客滿(mǎn)意的特性

　　顧客滿(mǎn)意的程度有主觀(guān)性、層次性、相對性、階段性四個(gè)基本特征。

　�、僦饔^(guān)性

　　顧客的滿(mǎn)意程度是建立在其對產(chǎn)品和服務(wù)的體驗上，感受的對象是客觀(guān)的，而結論是主觀(guān)的。顧客滿(mǎn)意的程度與顧客的自身條件如知識和經(jīng)驗、收入狀況、生活習慣、價(jià)值觀(guān)念等有關(guān)，還與媒體傳聞等有關(guān)；

　　②層次性

　　處于不同層次需求的人對產(chǎn)品和服務(wù)的評價(jià)標準不同，因而不同地區、不同階層的人或一個(gè)人在不同條件下對某個(gè)產(chǎn)品或某項服務(wù)的評價(jià)不盡相同；

　　③相對性

　　顧客對產(chǎn)品的技術(shù)指標和成本等經(jīng)濟指標通常不熟悉，他們習慣于把購買(mǎi)的產(chǎn)品和同類(lèi)其他產(chǎn)品，或和以前的消費經(jīng)驗進(jìn)行比較，由此得到的滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意有相對性；

　　④階段性

　　任何產(chǎn)品都具有壽命周期，服務(wù)也有時(shí)間性，顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)意程度來(lái)自于過(guò)程的使用體驗，是在過(guò)去多次購買(mǎi)和提供的服務(wù)中逐漸形成的，因而呈現出階段性。

　　滿(mǎn)足顧客要求的責任，只能落在組織自己身上。顧客提到的要求和期望要給予保證，顧客沒(méi)有提出的要求和期望，同樣要給予關(guān)注和滿(mǎn)足；而且只有超越顧客的期望，才能滿(mǎn)足顧客要求，使顧客滿(mǎn)意乃至忠誠。