品牌是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，也是企業(yè)立足市場(chǎng)的利器。在市場(chǎng)競爭日趨激烈的今天，我們德律風(fēng)物業(yè)有限公司始終以客戶(hù)服務(wù)為導向，以滿(mǎn)足客戶(hù)需求為宗旨，全力塑造物業(yè)管理品牌。通過(guò)制定有效的品牌策略，全面提升企業(yè)的品牌形象和知名度，以?xún)?yōu)秀的品牌傳達德律風(fēng)傳承百年歷史精華的價(jià)值、文化和個(gè)性。

　　一、開(kāi)展規模經(jīng)營(yíng)，搶占市場(chǎng)份額

　　品牌之所以成為品牌，就是因為有了規模。規模代表了企業(yè)的競爭實(shí)力，是企業(yè)品牌營(yíng)運的重要基礎。在上海物業(yè)管理行業(yè)中取得顯著(zhù)品牌地位的陸家嘴物業(yè)、中房物業(yè)、申城物業(yè)等物業(yè)巨頭的管理面積無(wú)一不在幾百萬(wàn)平方米以上。德律風(fēng)定位于企業(yè)后勤服務(wù)的專(zhuān)業(yè)管家，確立了以“通信、醫院、高校和園區”物業(yè)為主的目標市場(chǎng)，九年來(lái)通過(guò)不斷地努力，以輸出管理經(jīng)驗、加強內外合作、搭建資源共享平臺、開(kāi)展服務(wù)置換等為手段，實(shí)行戰略擴張。目前公司的物業(yè)管理面積已達122萬(wàn)平方米，服務(wù)的觸角早已延伸到了上海的各個(gè)行政區域。并通過(guò)輸出管理，與外省市單位精誠攜手，實(shí)現了跨區域合作的新突破。德律風(fēng)也由成立初期40多人的國企后勤，逐漸發(fā)展演變成擁有6家分公司、7家控股子公司和8家參股子公司的集團型企業(yè)。業(yè)務(wù)范圍涉及了房修工程、通信工程、智能技術(shù)、系統集成、房屋置換、廣告業(yè)務(wù)、出租汽車(chē)、汽車(chē)租賃、汽車(chē)維修等多個(gè)領(lǐng)域。至2005年底公司的總資產(chǎn)將近2個(gè)多億。順應改革的潮流，德律風(fēng)脫胎換骨，從單一的物業(yè)管理企業(yè)逐漸向多元化的公共服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，由一個(gè)名不見(jiàn)經(jīng)傳的國企后勤單位逐漸躋身于上海市物業(yè)管理百強企業(yè)，逐漸樹(shù)立起自己的品牌形象。2005年根據上級單位“信息產(chǎn)業(yè)服務(wù)商”的戰略定位，德律風(fēng)繼續推進(jìn)外向式經(jīng)營(yíng)，以良好的品牌地位和強勁的綜合實(shí)力，分別與中國網(wǎng)通集團上海市分公司及聯(lián)通公司上海分公司親密握手，相繼接盤(pán)兩家龍頭企業(yè)在上�！按蟊緺I(yíng)”的物業(yè)管理項目，發(fā)展規模得到進(jìn)一步擴張，由此也形成了以品牌促進(jìn)規模發(fā)展，以規模打造品牌形象的良性循環(huán)。

　　二、提高服務(wù)質(zhì)量，構建誠信體系

　　服務(wù)質(zhì)量是物業(yè)管理企業(yè)的生命線(xiàn)，是企業(yè)的立足之本、品牌的生命之源，沒(méi)有好的服務(wù)質(zhì)量樹(shù)立品牌就無(wú)從說(shuō)起。幾年來(lái)公司堅持以“顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)”，把滿(mǎn)足顧客的需求作為我們最大的追求，進(jìn)一步完善了客戶(hù)服務(wù)辦法，強化了對客戶(hù)關(guān)系的整體管理。并提出了“一切從客戶(hù)需求的實(shí)際出發(fā)”的經(jīng)營(yíng)理念及“想于客戶(hù)未想之先，做于客戶(hù)想做之前”的服務(wù)理念。對外根據客戶(hù)需求定制服務(wù)，以物業(yè)管理區域為全業(yè)務(wù)服務(wù)平臺，增強服務(wù)功能，形成“近距離、個(gè)性化、一對一”的服務(wù)模式。對內根據物業(yè)管理特點(diǎn)，通過(guò)整合搭建一體化的服務(wù)支撐平臺，構筑一個(gè)集安防、技防、消防、房屋設施設備維修及空調、電梯維護保養為一體的綜合性物業(yè)管理支撐中心，以快速反應的服務(wù)滿(mǎn)足業(yè)主的需求，提升了綜合服務(wù)能力。物業(yè)管理是一個(gè)專(zhuān)業(yè)化程度很高的勞動(dòng)密集型服務(wù)性行業(yè)。尤其是德律風(fēng)公司主要承擔了信息產(chǎn)業(yè)的物業(yè)管理，服務(wù)要求更高、服務(wù)的內容也顯得更為詳盡。根據區域化物業(yè)管理的特點(diǎn)，公司同社會(huì )上具備相關(guān)資質(zhì)的專(zhuān)業(yè)化公司協(xié)作，對保安、保潔、綠化業(yè)務(wù)進(jìn)行整體的專(zhuān)業(yè)發(fā)包，并使保潔、保綠工作與業(yè)主的工作時(shí)間錯開(kāi)，服務(wù)質(zhì)量得到明顯提高，業(yè)主的需求得到了滿(mǎn)足。我們還積極倡導差異化服務(wù)和菜單式服務(wù)，在實(shí)施維修保養、保安、保潔、綠化管理等專(zhuān)業(yè)服務(wù)時(shí)，利用公司的整體優(yōu)勢創(chuàng )造一些具有個(gè)性色彩的服務(wù)，并在服務(wù)品味、服務(wù)質(zhì)量上做好文章。比如，我們在北泰電信大樓提出了“商務(wù)酒店化、辦公賓館化”，在主要的電信區局設置服務(wù)接待等等，充分體現了顧客的價(jià)值。

　　人們常說(shuō)“沒(méi)有最好，只有更好”，我們的服務(wù)是不是“更好”得由業(yè)主說(shuō)了算，業(yè)主滿(mǎn)意是檢驗物業(yè)管理服務(wù)工作的唯一標準。為了及時(shí)了解顧客的需求和期望，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的持續改進(jìn)，不斷地提高顧客的讓渡價(jià)值，從2003年起，德律風(fēng)每年都邀請第三方開(kāi)展顧客滿(mǎn)意度的測評工作，通過(guò)科學(xué)、客觀(guān)、系統地測評顧客的滿(mǎn)意程度，達到糾正預防、持續改進(jìn)的要求。3年來(lái)服務(wù)質(zhì)量不斷提高，滿(mǎn)意度指數連續上升，從2003年的86.57、2004年的87.1到2005年上半年的89.37.德律風(fēng)以超值的服務(wù)創(chuàng )造了顧客價(jià)值，越來(lái)越多的顧客開(kāi)始青睞于德律風(fēng)物業(yè)，并忠誠于德律風(fēng)品牌。？？　　“真誠地對待每一個(gè)抱怨，守信地兌現每一個(gè)承諾”，德律風(fēng)在品牌的塑造過(guò)程中柔和了誠信的因子，把建立誠信的經(jīng)營(yíng)服務(wù)體系作為開(kāi)展各項工作的基石，更視為企業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念的核心。目前德律風(fēng)已擁有了國際認證的標準體系，還必須構筑誠信體系。幾年來(lái)公司堅持以誠信為本，積極倡導誠實(shí)守信的經(jīng)營(yíng)、服務(wù)理念，在構筑誠信體系過(guò)程中做了大量的工作，也取得了一定的成績(jì)。2002年公司分別被上海市稅務(wù)局、上海市財政局評為2002年度上海市A類(lèi)納稅信用單位及A類(lèi)財務(wù)會(huì )計信用單位，2003年、2004年公司連續兩年成為上海市“守合同、重信用”單位，并被評定為上海市2003年度合同信用等級AAA級企業(yè)。同時(shí)還成為上海市價(jià)格協(xié)會(huì )誠信建設單[FS：PAGE]位及中國建設系統信用、信譽(yù)AAA級單位。由于公司具有較高的誠信度，誠信上海網(wǎng)、中國物業(yè)管理信息網(wǎng)等官方網(wǎng)站都對公司進(jìn)行了宣傳。通過(guò)完善誠信體系、營(yíng)造誠信環(huán)境，提高了企業(yè)的社會(huì )知曉度和信譽(yù)度，為整個(gè)城市創(chuàng )建誠信的社會(huì )環(huán)境起到積極的推動(dòng)作用。？？　　三、提升企業(yè)素質(zhì)，塑造企業(yè)文化

　　從某種角度來(lái)說(shuō)，品牌是長(cháng)期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)積淀后的一種升華。在品牌的威力背后，強有力的支撐物是企業(yè)的內質(zhì)。德律風(fēng)物業(yè)要想樹(shù)立自己的形象，創(chuàng )建自己的品牌，唯有先強素質(zhì)。為此公司率先引入了規范的服務(wù)標準，1998年與上海市房地產(chǎn)科學(xué)研究院攜手完成了《上海電話(huà)物業(yè)管理標準化研究》，該項科研成果達到了國內同行業(yè)領(lǐng)先水平，為公司規范物業(yè)管理、提高服務(wù)質(zhì)量提供了依據。2004年公司與上海市房地產(chǎn)科學(xué)研究院再度攜手，重新考慮制訂適應現代物業(yè)管理需要、質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)標準，從服務(wù)的內容、規程、檢查標準等方面進(jìn)行重新界定，形成了滿(mǎn)足客戶(hù)需求、符合性更強、更科學(xué)的服務(wù)標準。如果說(shuō)制定科學(xué)的服務(wù)標準是企業(yè)走向規范服務(wù)和管理的第一步，那么導入標準化的管理體系是企業(yè)推進(jìn)品牌建設、使物業(yè)管理服務(wù)水平盡快與國際通用標準接軌的一種行之有效的競爭策略。從1999年起，德律風(fēng)已相繼通過(guò)ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系及OHSMS18001職業(yè)健康安全管理體系認證。2004年根據精細化和專(zhuān)業(yè)化管理需要，全面啟動(dòng)了管理體系“三合一”的整合工程，形成了QEO整合型管理體系文件，并通過(guò)認證機構的審核，成為滬上不多的“三證合一”的物業(yè)管理企業(yè)，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)品牌得到了進(jìn)一步地提升，由此我們的管理服務(wù)也就多了一份穩定性和可靠性，品牌競爭就多了一份優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障。隨著(zhù)競爭的日趨激烈，市場(chǎng)的準入條件越來(lái)越高。2004年8月，公司在各方面條件都比較成熟的前提下，在原有三級物業(yè)管理資質(zhì)的基礎上，向建設部申報國家物業(yè)管理企業(yè)一級資質(zhì)，并以強勁的競爭能力和綜合實(shí)力獲得權威專(zhuān)家及公眾的認可。目前在全國2萬(wàn)多家物業(yè)管理企業(yè)中，具有一級資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)只有184家，而上海僅27家。資質(zhì)作為入市通行證一方面為公司參與起點(diǎn)較高的業(yè)務(wù)競爭創(chuàng )造了條件，增強了競爭實(shí)力，為企業(yè)今后的發(fā)展開(kāi)辟了捷徑；另一方面也提升了企業(yè)的知名度，提高了企業(yè)良好的聲譽(yù)。公司還積極創(chuàng )建上海市文明單位，并于5月25日創(chuàng )建成功，喜獲該榮譽(yù)稱(chēng)號。文明單位的創(chuàng )建使整體規模、綜合實(shí)力和品牌得到迅速提升，進(jìn)一步增強了社會(huì )影響力。

　　在當今社會(huì )，企業(yè)的競爭更體現為品牌的競爭，而良好的企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展的軟實(shí)力，凝聚著(zhù)企業(yè)的“精、氣、神”。生生不息的企業(yè)文化，是企業(yè)品牌建設的主動(dòng)力。德律風(fēng)成立以來(lái)，在發(fā)展歷程中積淀出一些支撐員工思想的理念和精神，通過(guò)九年來(lái)的提煉、加工和修正，逐漸凝煉出富有鮮明個(gè)性的以企業(yè)精神文化、制度文化、行為文化和物質(zhì)文化為重要構成的新型的企業(yè)文化。1999年公司導入了ISO9001質(zhì)量管理體系，提出了以“顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)”，同時(shí)建立了“團結拼搏、同創(chuàng )價(jià)值、和諧創(chuàng )新、共享繁榮”的企業(yè)精神；確立了“客戶(hù)需求帶來(lái)企業(yè)發(fā)展，客戶(hù)需求創(chuàng )造員工崗位”的核心價(jià)值觀(guān)；提出了“滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，就是我們的追求”的企業(yè)口號，并形成了以顧客為核心的服務(wù)理念和經(jīng)營(yíng)理念。公司一方面以一定的強化灌輸方式將上述內容融入員工的思想，另一方面加強員工ISO9001質(zhì)量管理體系標準的執行力度，使每一項活動(dòng)的開(kāi)展都從顧客的角度出發(fā)。同時(shí)進(jìn)一步完善制度建設和標準化建設，健全企業(yè)的制度文化；通過(guò)打造堅強有力的領(lǐng)導隊伍，評選出“星級服務(wù)員”、“A類(lèi)員工”、“核心員工”，樹(shù)立標桿形象等等凸顯企業(yè)的行為文化；通過(guò)導入OHSMS職業(yè)健康安全管理體系、提高員工福利等加強企業(yè)的物質(zhì)文化建設。員工的價(jià)值觀(guān)念得到了改變，一種被廣大員工認同的以企業(yè)精神為核心的價(jià)值體系逐漸形成。德律風(fēng)的企業(yè)文化倡導了一種服務(wù)理念，使員工牢固樹(shù)立了為客戶(hù)服務(wù)的意識，通過(guò)洞察業(yè)主潛在心理，想業(yè)主之所想，提供切合業(yè)主潛在心理期望的服務(wù)。

　　四、加強品牌宣傳，打造一流形象

　　公司在不斷完善內部管理體系的同時(shí)，充分利用自身資源，在社會(huì )上廣泛宣傳企業(yè)的形象，開(kāi)展公益性的活動(dòng)，取得了一定的社會(huì )效益。良好的企業(yè)形象是企業(yè)塑造品牌的核心內容。為更系統、更專(zhuān)業(yè)地打造德律風(fēng)良好的企業(yè)品牌，2003年公司成立了上海德律風(fēng)物業(yè)有限公司企業(yè)形象策劃室，通過(guò)對企業(yè)的形象設計，有計劃地將企業(yè)各種鮮明的特征向社會(huì )公眾展示和傳播。以制訂企業(yè)視覺(jué)識別設計系統手冊，將企業(yè)理念、文化特質(zhì)、服務(wù)內容等轉化為標識圖形來(lái)體現和塑造企業(yè)獨特的形象。2003年公司對原有的標識進(jìn)行更新，重新設計了能凸顯企業(yè)個(gè)性，體現企業(yè)形象的標識。目前標識已實(shí)際應用在事務(wù)用品、標準服務(wù)、廣告等多個(gè)領(lǐng)域。CI成為公司創(chuàng )造企業(yè)形象、增強企業(yè)影響力、改善企業(yè)管理的有效工具和強大的推進(jìn)器。另外，為宣傳德律風(fēng)品牌，公司還開(kāi)展了大量的廣告宣傳活動(dòng)，我們曾經(jīng)在每天上午990早新聞節[FS：PAGE]目中，滾動(dòng)播出了“德律風(fēng)——企業(yè)后勤服務(wù)的專(zhuān)業(yè)管家”廣告語(yǔ)，使更多上班途中的企業(yè)老總能在這一時(shí)刻關(guān)注德律風(fēng)。東方衛視“東方潮”欄目、“上海商潮”欄目都曾對我們公司作了介紹。2004年我們還對網(wǎng)站進(jìn)行了全面的更新，豐富了內容。德律風(fēng)作為企業(yè)物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)先鋒，受到越來(lái)越多的需求者的關(guān)注。

　　目前國外的物業(yè)管理企業(yè)已紛紜沓至，在中國的市場(chǎng)上競相分羹，而品牌的競爭既成主流，未來(lái)的市場(chǎng)爭奪將變得更加殘酷。但是作為企業(yè)物業(yè)管理的先行者，創(chuàng )一流品牌仍是德律風(fēng)企業(yè)發(fā)展永恒不變的主旋律，我們將義無(wú)反顧地為鑄就德律風(fēng)優(yōu)秀的物業(yè)管理品牌盡心盡力，全力打造企業(yè)物業(yè)管理先鋒形象，創(chuàng )造德律風(fēng)更加絢麗多彩的明天。