市場(chǎng)競爭的加劇，使得許多企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略已經(jīng)從“以產(chǎn)品為中心”轉變?yōu)?ldquo;以|建設工程教育網(wǎng)|客戶(hù)為中心”。對于企業(yè)而言，絕對忠實(shí)的客戶(hù)已經(jīng)不存在。為了適應這種變化，大多數具有競爭力的企業(yè)正在據棄過(guò)去的低效率的企業(yè)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，采取一種創(chuàng )新的方式來(lái)維護顧客的忠誠度，并從中獲取最大的利潤，而不僅僅是企業(yè)內部的自我更新、調整，諸如降低成本和簡(jiǎn)化操作流程等方面。

　　中國房地產(chǎn)行業(yè)的蓬勃發(fā)展，市場(chǎng)競爭的日益激烈，如何解決產(chǎn)品的快速銷(xiāo)售、快速回款、形成良性運轉的資金流是每一個(gè)企業(yè)要解決的問(wèn)題，也是中國房地產(chǎn)行業(yè)持續發(fā)展和產(chǎn)業(yè)化的需要。因此，解決好企業(yè)的自身機制問(wèn)題、企業(yè)與市場(chǎng)（客戶(hù)）的關(guān)系問(wèn)題，成為行業(yè)發(fā)展中的重要問(wèn)題。那么，如何才能制造最佳的客戶(hù)體驗、維系與客戶(hù)的關(guān)系、并與客戶(hù)形成有效的互動(dòng)？客戶(hù)關(guān)系管理因此而應運而生。

　　一、從經(jīng)濟學(xué)角度看客戶(hù)關(guān)系管理的理論依據

　　1、交易費用原理

　　房產(chǎn)交易費用是房地產(chǎn)進(jìn)行交易所需的成本。交易雙方欲達成房屋買(mǎi)賣(mài)協(xié)議，必須相互了解，將可能提供的交易機會(huì )告訴對方，這種信息的獲得和傳遞需要耗費時(shí)間和資源。如果這樣的專(zhuān)用資產(chǎn)能在一個(gè)很長(cháng)的時(shí)期內不受干擾地運營(yíng)，這些投資就一定會(huì )帶來(lái)預期的回報?？蛻?hù)關(guān)系管理正是從長(cháng)期的投資回報考慮，架構企業(yè)與客戶(hù)不可或缺的相互關(guān)系，這種依賴(lài)關(guān)系越持久雙方從此獲得的收益也越大。

　　2、收益遞增原理

　　經(jīng)濟學(xué)中有一條重要的原理即收益遞增原理，亞當。斯密認為，當分工與專(zhuān)業(yè)化的深度和廣度增加時(shí)，勞動(dòng)生產(chǎn)率（即斯密說(shuō)的“平均收益”）隨之增長(cháng)；而分工與專(zhuān)業(yè)化的發(fā)展帶來(lái)創(chuàng )新機會(huì )的增長(cháng)，又促進(jìn)新工具的設計和推廣。這又進(jìn)一步導致了分工與專(zhuān)業(yè)化……這一“收入與分工”共生演化的過(guò)程，這一原理同樣可以用來(lái)解釋客戶(hù)關(guān)系管理的贏(yíng)利原理。

　　二、從戰略管理學(xué)角度看房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管理

　　在任何一種特定的行業(yè)里，擁有競爭優(yōu)勢的企業(yè)比起他們的競爭對手來(lái)，更能吸引顧客，賺取更高的利潤?？蛻?hù)能夠判斷企業(yè)從什么時(shí)候起不再能滿(mǎn)足他們的需求，他們是促使企業(yè)更新的催化劑。與客戶(hù)建立良好的合作關(guān)系是企業(yè)保持競爭優(yōu)勢的基礎。根據邁克爾。波特的競爭戰略理論，企業(yè)欲保持競爭優(yōu)勢有三種戰略可供選擇：差別化戰略、低成本戰略以及目標集聚戰略。這些戰略也是企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的理論依據。

　　三、對客戶(hù)關(guān)系管理的理解

　　客戶(hù)關(guān)系管理是指以客戶(hù)為中心的包括銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)的企業(yè)業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化并使之得以重組?？蛻?hù)關(guān)系管理不僅要使這些業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化，而且要確保前臺應用系統能夠改進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意度、增加客戶(hù)忠誠度，以達到使企業(yè)獲利和發(fā)展的最終目標。

　　1、客戶(hù)關(guān)系管理完善客戶(hù)體驗，將企業(yè)的資源最大化

　　客戶(hù)關(guān)系管理不是產(chǎn)品，也不是一個(gè)產(chǎn)品組合，而是觸及到企業(yè)內許多獨立部門(mén)的商業(yè)理念，它需要一個(gè)“新的以客戶(hù)為中心”的商業(yè)模式，并被集成了前臺和后臺辦公系統的一整套應用系統所支持。這些整合的應用系統確保了更令人滿(mǎn)意的客戶(hù)體驗，而客戶(hù)滿(mǎn)意度直接關(guān)系到企業(yè)能否獲得更多的利潤。企業(yè)已有資源（房地產(chǎn)業(yè)主）毫無(wú)疑問(wèn)是企業(yè)最大的資產(chǎn)之一，因而需要細心管理。對現有客戶(hù)和潛在客戶(hù)的培養和挖掘則被認為是企業(yè)獲得進(jìn)一步成功的關(guān)鍵。有資料顯示，發(fā)展一個(gè)新客戶(hù)要比保留一個(gè)老客戶(hù)多付出5倍的投入。投資于現有客戶(hù)，使其滿(mǎn)意度增加會(huì )對客戶(hù)忠誠度有直接的影響，進(jìn)而影響到企業(yè)的最終效益。

　　2、服務(wù)客戶(hù)的觀(guān)念——客戶(hù)關(guān)系管理成功的核心

　　企業(yè)要得到持續的發(fā)展，擁有忠誠的客戶(hù)是最重要的。根據美國營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者賴(lài)克海德和薩瑟的理論，一個(gè)公司如果將其客戶(hù)流失率降低5%，利潤就能增加25%——85%.房地產(chǎn)企業(yè)已經(jīng)認識到保持現有顧客的重要性。建立一套完善的客戶(hù)關(guān)系管理體系，建立房地產(chǎn)客戶(hù)數據庫，并有效地運用所儲存的資料，能通過(guò)研究客戶(hù)、開(kāi)發(fā)客戶(hù)、與客戶(hù)溝通，有效留住客戶(hù)，贏(yíng)得客戶(hù)的信賴(lài)與擁護。

　　四、房地產(chǎn)企業(yè)戰略發(fā)展需要客戶(hù)關(guān)系管理

　　隨著(zhù)客戶(hù)關(guān)系管理系統的推出，一種全新的“營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念”逐漸形成?？蛻?hù)被作為一種寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展中來(lái)了。企業(yè)把任何產(chǎn)品的銷(xiāo)售，都建立在良好的客戶(hù)關(guān)系基礎之上，客戶(hù)關(guān)系成為企業(yè)發(fā)展之本質(zhì)要素。如此一來(lái)，正在流行的很多新?tīng)I銷(xiāo)概念，如一對一營(yíng)銷(xiāo)、數據庫營(yíng)銷(xiāo)等，實(shí)際上都可以納入客戶(hù)關(guān)系管理營(yíng)銷(xiāo)的范疇。

　　客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施的目標與企業(yè)的戰略發(fā)展目標的契合點(diǎn)：

　　1.解決產(chǎn)品的銷(xiāo)售問(wèn)題

　　據國家統計局公布的統計資料顯示，2003年全國商品房空置面積同比增長(cháng)14.1%，空置一年以上的商品房面積近4400萬(wàn)平方米?？梢哉f(shuō)，對于許多開(kāi)發(fā)商而言，來(lái)自一線(xiàn)的銷(xiāo)售壓力、資金回收的壓力仍然較大。企業(yè)急需借助導入客戶(hù)關(guān)系管理，提升企業(yè)客戶(hù)關(guān)系能力，提高一線(xiàn)銷(xiāo)售人員對于客戶(hù)跟蹤、客戶(hù)服務(wù)的能力。

　　2.提升客戶(hù)滿(mǎn)意度

　　當企業(yè)發(fā)展到一定規模，積累了大量的老客戶(hù)，客戶(hù)投訴會(huì )大幅增加、甚至發(fā)展到一系列業(yè)主維權事件，如何|建設工程教育網(wǎng)|快速提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，完善企業(yè)對于突發(fā)事件的應急機制，建立統一調度的客戶(hù)投訴處理系統，是這些房地產(chǎn)企業(yè)面臨的當務(wù)之急。

　　3.提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和能力

　　房地產(chǎn)企業(yè)面對激烈的市場(chǎng)競爭，認識到個(gè)性化客戶(hù)增值服務(wù)的重要性，很多企業(yè)逐漸向服務(wù)型企業(yè)過(guò)渡，成立了專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)服務(wù)組織，希望能夠將分散的、點(diǎn)滴的服務(wù)資源進(jìn)行整合，不斷推出針對客戶(hù)的服務(wù)新手段，力爭為客戶(hù)提供一站式服務(wù)。

　　4.提升品牌形象

　　基于以客戶(hù)為中心的思想，房地產(chǎn)企業(yè)要樹(shù)立全員客戶(hù)服務(wù)的企業(yè)發(fā)展戰略。在企業(yè)內部建立完善的客戶(hù)服務(wù)體系，對外的服務(wù)準則、服務(wù)口號、承諾服務(wù)水準一致，并依托于客戶(hù)服務(wù)部，形成一條以客戶(hù)為導向的企業(yè)服務(wù)運作鏈。企業(yè)全體員工都在不同崗位上全心全意服務(wù)于客戶(hù)，從而在企業(yè)內部形成以服務(wù)為核心的品牌企業(yè)文化。

　　五、現行客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題及改善步驟

　　1.交流方式的分離使用造成服務(wù)效率降低問(wèn)題

　　目前電話(huà)、傳真、面對面等交流方式的分離使用在降低服務(wù)效果的同時(shí)，造成人員的服務(wù)效率不高，并且不利于客服人員的管理。

　　2.各實(shí)體部門(mén)服務(wù)的分離造成資源的浪費

　　由于沒(méi)有統一的客服中心，客戶(hù)往往要多次交涉才能找到適合問(wèn)題解答的部門(mén)，而各|建設工程教育網(wǎng)|部門(mén)信息共享程度低，交流不順，所以回復結果也出現不統一現象，由此造成資源浪費的同時(shí)又降低了服務(wù)效果。

　　3.現有客戶(hù)資源無(wú)法有效利用的問(wèn)題

　　企業(yè)積累了大量的客戶(hù)資料，但由于缺乏對其潛在需求的分析和分類(lèi)，而且此客戶(hù)資源庫沒(méi)有實(shí)現共享，利用率低，造成資源浪費。

　　企業(yè)在導入客戶(hù)關(guān)系管理前，必需先誠實(shí)地作一次全面體檢，了解自身的優(yōu)勢與缺點(diǎn)，進(jìn)而傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音，確實(shí)了解所有與客戶(hù)互動(dòng)的管道，開(kāi)始規劃整體的客戶(hù)管理架構。

　　一個(gè)執行良好的客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施方案分以下幾步驟進(jìn)行，這對提高顧客忠誠度是至關(guān)重要的：

　　1）區分目標顧客，對企業(yè)所有客戶(hù)的關(guān)鍵信息進(jìn)行有效的整合；

　　2）確定目標顧客，瞄準最有價(jià)值的客戶(hù)，制定可行的方案以增加他們對企業(yè)的忠誠度；

　　3）滿(mǎn)足目標顧客需求，為每一客戶(hù)提供量