物業(yè)管理的主體是指物業(yè)管理活動(dòng)的參與者，主要包括政府有關(guān)部門(mén)、物業(yè)建設單位、物業(yè)管理企業(yè)、專(zhuān)業(yè)公司、業(yè)主及非業(yè)主使用人、業(yè)主大會(huì )及業(yè)主委員會(huì )等。這些主體在物業(yè)管理活動(dòng)中都扮演了一定的角色，相互之間形成了一種特定的關(guān)系，各享有一定的權利，同時(shí)也承擔相應的義務(wù)。物業(yè)管理處在運作過(guò)程中協(xié)調、處理好各方的利益關(guān)系，是確保物業(yè)管理工作正常運行并取得成效的基礎和重要保證。

　　一、管理處與政府及相關(guān)部門(mén)的協(xié)調

　�。ㄒ唬┕芾硖幣c物業(yè)管理行政主管部門(mén)的協(xié)調

　　物業(yè)管理行政主管部門(mén)是指建設部、�。ㄗ灾螀^、直轄市）建設廳（建委）和市房地產(chǎn)管理局，是物業(yè)管理企業(yè)的行業(yè)領(lǐng)導。其制定的政策、法規以及傳達的行業(yè)信息等，對物業(yè)管理企業(yè)的日常管理工作起著(zhù)十分重要的作用。因此，管理處必須加強與物業(yè)管理行政主管部門(mén)的聯(lián)系與協(xié)調。一是積極支持和配合物業(yè)管理行政主管部門(mén)的工作，如認真落實(shí)物業(yè)管理行政主管部門(mén)的有關(guān)指示精神，參與物業(yè)管理行政主管部門(mén)組織的各種活動(dòng)等；二是及時(shí)獲得物業(yè)管理行政主管部門(mén)的有關(guān)信息，便于按新要求和新標準改進(jìn)和完善物業(yè)管理；三是將管理處在運作過(guò)程中出現的一些疑難問(wèn)題以及行業(yè)發(fā)展過(guò)程中遇到的一些矛盾和困難，積極向物業(yè)管理行政主管部門(mén)匯報，爭取得到物業(yè)管理行政主管部門(mén)的支持和幫助。

　�。ǘ�）管理處與政府有關(guān)部門(mén)的協(xié)調

　　政府有關(guān)部門(mén)是指市政、綠化、衛生、交通、治安、供水、供電、供氣、供暖等行政主管部門(mén)和物業(yè)所在地人民政府。管理處加強與政府有關(guān)部門(mén)的聯(lián)系和協(xié)調，可獲得政府有關(guān)部門(mén)的支持和配合，從而有利于矛盾的順利化解和事情的順利解決。如：管理處在入伙前期準備階段加強與自來(lái)水公司、供電局和煤氣公司的聯(lián)系和協(xié)調，可盡早開(kāi)通水、電、氣；加強與消防局的協(xié)調與聯(lián)系，可盡快通過(guò)消防驗收等；日常管理中，加強與派出所的聯(lián)系與協(xié)調，有利于物業(yè)治安的管理和突發(fā)事件的處理。

　　二、管理處與物業(yè)建設單位及業(yè)主的協(xié)調

　�。ㄒ唬┕芾硖幣c不同類(lèi)型物業(yè)建設單位的協(xié)調原則由于物業(yè)建設單位數目眾多，各單位的內在素質(zhì)以及對物業(yè)管理企業(yè)的要求不同，因此，管理處在實(shí)際操作過(guò)程中，要針對不同類(lèi)型的物業(yè)建設單位，采取不同的策略�，F按以下兩種方式進(jìn)行分類(lèi)論述。

　　按首次和多次開(kāi)發(fā)樓盤(pán)的物業(yè)建設單位分類(lèi)：第一次開(kāi)發(fā)樓盤(pán)的物業(yè)建設單位：此類(lèi)物業(yè)建設單位由于初次開(kāi)發(fā)樓盤(pán)，對物業(yè)管理的運作不太熟悉，一般都比較謙虛，能耐心地傾聽(tīng)管理處的意見(jiàn)，對物業(yè)管理工作也比較配合，因此，物業(yè)管理處與這類(lèi)物業(yè)建設單位之間較易形成一種比較融洽的合作關(guān)系。對于此類(lèi)物業(yè)建設單位，管理處應多配合、多提意見(jiàn)，多協(xié)助，真正從物業(yè)建設單位的角度為物業(yè)建設單位著(zhù)想，替物業(yè)建設單位分憂(yōu)解愁。

　　多次開(kāi)發(fā)樓盤(pán)的物業(yè)建設單位：此類(lèi)物業(yè)建設單位由于開(kāi)發(fā)了多個(gè)樓盤(pán)，因而對物業(yè)管理的運作有一定程度的了解。正因為這樣，他們可能自以為是，聽(tīng)不進(jìn)管理處的意見(jiàn)，兩者之間也較難相處。對于此種類(lèi)型的物業(yè)建設單位，管理處要多與其進(jìn)行協(xié)商，多聽(tīng)聽(tīng)他們的意見(jiàn)，以便改進(jìn)物業(yè)管理，改善兩者之間的關(guān)系。

　　按物業(yè)建設單位對物業(yè)管理是否配合進(jìn)行分類(lèi)：對物業(yè)管理配合的物業(yè)建設單位：此類(lèi)物業(yè)建設單位一般是初次開(kāi)發(fā)樓盤(pán)或是多次開(kāi)發(fā)樓盤(pán)，但有一定品牌的物業(yè)建設單位。對于此類(lèi)物業(yè)建設單位，管理處要積極配合，努力提高管理服務(wù)質(zhì)量，提升物業(yè)建設單位的品牌知名度。

　　對物業(yè)管理不配合的物業(yè)建設單位：此類(lèi)物業(yè)建設單位一般開(kāi)發(fā)過(guò)多個(gè)樓盤(pán)，他們對物業(yè)管理要求高，但對物業(yè)管理的工作不太配合。他們會(huì )把管理處當做一個(gè)下屬的專(zhuān)業(yè)化公司和一個(gè)幫他們打工的“馬仔”來(lái)對待。對于此類(lèi)物業(yè)建設單位，管理處要根據《物業(yè)管理服務(wù)合同》據理力爭，講清道理和是非，維護自己的正當權益。如果確實(shí)難以相處，且對方有違約行為，管理處可考慮退出物業(yè)管理。

　�。ǘ�）管理處在入伙前期準備階段與物業(yè)建設單位的協(xié)調在物業(yè)入伙之前一段時(shí)間，物業(yè)管理單位要成立一個(gè)物業(yè)接管籌備小組，對物業(yè)的全面、正式接管進(jìn)行前期籌備工作。這個(gè)接管小組就是今后該物業(yè)的物業(yè)管理處的雛形，接管小組的負責人一般就是今后這個(gè)管理處的負責人。物業(yè)接管籌備小組（以下稱(chēng)管理處）的成員也就是這個(gè)管理處的主要工作人員。物業(yè)接管籌備小組的成立標志著(zhù)管理處運作的開(kāi)始。在物業(yè)入伙前期準備階段，管理處對物業(yè)建設單位的配合主要表現在以下幾個(gè)方面：

　　1.提出合理化建議，對物業(yè)項目進(jìn)行整治管理處應根據擬接管物業(yè)的實(shí)際情況，對物業(yè)項目的整治提出合理化建議。如果這些合理化建議能盡早提出并被采納，一方面將有助于物業(yè)的整治；另一方面也便于日后的物業(yè)管理。管理處在具體運作過(guò)程中遇到的問(wèn)題主要有以下幾種：空調位的確定及冷凝水的排放、垃圾房的建設、物業(yè)環(huán)境的綠化和美化、車(chē)輛進(jìn)出口的確定等。下面以空調位的確定及冷凝水的排放為例加以說(shuō)明。

　　由于種種原因，部分物業(yè)在規劃設計時(shí)并沒(méi)有考慮到空調位的設置及空調冷凝水的排放。因此，管理處應建議物業(yè)建設單位改進(jìn)并設法預留空調位及冷凝水的排水管道。如果工程已經(jīng)竣工無(wú)法改變時(shí)，管理處應根據物業(yè)建設單位的要求，對業(yè)主安裝空調的位置以及冷凝水的排放方式予以規范，以保持物業(yè)外觀(guān)的統一、美觀(guān)，同時(shí)避免空調冷凝水污染墻面或影響他人而造成投訴和糾紛。

　　2.接管驗收發(fā)現物業(yè)缺陷時(shí)的處理在業(yè)主入伙前期，管理處要代表小業(yè)主的利益與物業(yè)建設單位進(jìn)行房屋接管驗收。在接管驗收過(guò)程中，管理處一切要從嚴從細要求。管理處將在物業(yè)接管驗收過(guò)程中發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)報予物業(yè)建設單位，由物業(yè)建設單位通知和督促施工單位及時(shí)整改。

　　3.代表或配合物業(yè)建設單位與其他部門(mén)進(jìn)行協(xié)調在物業(yè)入伙之前，物業(yè)建設單位要完成很多工作，如將物業(yè)管理的收費標準及有關(guān)管理文件報政府有關(guān)部門(mén)批準和備案，與自來(lái)水公司、供電局、煤氣公司協(xié)調開(kāi)通水、電、氣等。對此，管理處要代表或配合物業(yè)建設單位向自來(lái)水公司、供電局和煤氣公司等單位申請，及時(shí)開(kāi)通水、電、氣等。下面以電的開(kāi)通為例加以說(shuō)明。

　　物業(yè)一旦竣工驗收，就不再使用施工用電。在啟用物業(yè)正規供電系統之前，供電局要對物業(yè)的供電系統進(jìn)行檢驗和封表處理。此時(shí)，管理處應代表或配合物業(yè)建設單位做好以下兩個(gè)方面的工作。第一，報停暫不使用的變壓器，以免造成損失。因為變壓器一旦投入使用，不管用電多少，都要交納一定數額的基本電費。而在實(shí)際工作中，一般情況是：一是物業(yè)的規劃、設計的變壓器容量可能富余，不需要開(kāi)通所有的變壓器；二是入伙前，特別是分期建設、分期入伙的物業(yè)，一定時(shí)間內不需要開(kāi)通所有的變壓器；三是通過(guò)對變壓器及用電的合理規劃和使用，也可降低變壓器的臺數。通過(guò)報停暫不投人使用的變壓器，可有效地降低管理成本。第二，對有條件的物業(yè)，管理處應積極向供電局、自來(lái)水公司和煤氣公司申請抄表到戶(hù)，以減少用電、用水和用氣環(huán)節，降低公用水、電、氣費用的開(kāi)支，同時(shí)減輕管理處的工作壓力。

　　4.物業(yè)管理用房及其他用房的確定管理處應從便于日后物業(yè)管理的角度，根據物業(yè)的實(shí)際情況，提出物業(yè)管理用房和其他用房（主要是員工住宿用房和商業(yè)用房）的具體要求，與物業(yè)建設單位進(jìn)行協(xié)調。最終由物業(yè)建設單位按管理處的要求建設或安排解決。

　　5.協(xié)助物業(yè)建設單位發(fā)放入伙通知書(shū)部分物業(yè)建設單位，特別是首次開(kāi)發(fā)樓盤(pán)的物業(yè)建設單位，他們不但對物業(yè)管理不太了解，而且對入伙的有關(guān)手續也不太清楚。因此，管理處要根據物業(yè)的建設速度、售房合同以及物業(yè)建設單位的特殊要求，幫助物業(yè)建設單位制作和發(fā)放入伙通知書(shū)。

　�。ㄈ�）管理處在入伙期間對物業(yè)建設單位和業(yè)主的協(xié)調業(yè)主入伙是物業(yè)管理正式運作的開(kāi)始，也是整個(gè)物業(yè)管理活動(dòng)中最難的一步。物業(yè)開(kāi)發(fā)和銷(xiāo)售過(guò)程中的諸多問(wèn)題都會(huì )在入伙期間表現出來(lái)。

　　因此，入伙工作處理得好，物業(yè)建設的很多遺留問(wèn)題就會(huì )得到妥善解決，否則，就會(huì )為以后的管理工作留下隱患，易引發(fā)糾紛和爭執。管理處在入伙期間與物業(yè)建設單位及業(yè)主的協(xié)調主要表現在以下幾個(gè)方面：1.管理處與物業(yè)建設單位及業(yè)主協(xié)調的基本原則物業(yè)建設單位是管理處的委托方，業(yè)主是管理處的服務(wù)對象和顧客，管理處在兩者之間起一個(gè)中介和橋梁作用。因此，管理處的角色是一手托兩家，左手托著(zhù)物業(yè)建設單位，右手托著(zhù)業(yè)主。對于兩個(gè)獨立的主體，管理處都應盡心盡力地為他們服務(wù)，設身處地地為他們解決實(shí)際問(wèn)題。在遇到兩方主體發(fā)生矛盾時(shí)，管理處應站在客觀(guān)、公正、公平的立場(chǎng)上處理問(wèn)題，盡量予以協(xié)調解決，弱化矛盾，使大事化小，小事化了�？偟奶幚碓瓌t是：“一手托兩家，兩手都要重；不偏又不倚，息事又寧人”。

　　2.管理處在入伙期間與物業(yè)建設單位及業(yè)主協(xié)調的內容管理處在入伙期間需要與物業(yè)建設單位及業(yè)主之間協(xié)調的事很多，涉及到物業(yè)入伙的方方面面。主要有以下幾點(diǎn)：

　�。�1）管理處對業(yè)主驗房時(shí)發(fā)現問(wèn)題的處理雖然經(jīng)過(guò)竣工驗收和接管驗收，但業(yè)主在入伙驗房時(shí)仍會(huì )發(fā)現很多問(wèn)題。對業(yè)主驗房發(fā)現的問(wèn)題，管理處應認真記錄，及時(shí)提交給物業(yè)建設單位由物業(yè)建設單位督促施工單位及時(shí)整改。管理處應建議物業(yè)建設單位在一定時(shí)間內（如3個(gè)月、6個(gè)月）留一支施工隊伍專(zhuān)門(mén)從事業(yè)主房屋的整改工作。

　�。�2）管理處對水、電、氣不能及時(shí)開(kāi)通的處理物業(yè)入伙時(shí)，往往會(huì )由于眾多原因，導致水、電、氣不能及時(shí)開(kāi)通，影響了業(yè)主的生活。對此，管理處一方面要向業(yè)主做出解釋?zhuān)�并表示歉意；另一方面要督促物業(yè)建設單位或管理處自己向有關(guān)部門(mén)協(xié)調，以便盡快解決水、電、氣開(kāi)通的問(wèn)題。

　�。�3）管理處對物業(yè)延期入伙的處理對于延期入伙的物業(yè)，管理處應根據情況給予區別對待。一是既然已經(jīng)延期入伙，那么物業(yè)建設單位在入伙時(shí)就要把好物業(yè)質(zhì)量關(guān)。在正式入伙之前，管理處建議物業(yè)建設單位要把道路及周邊環(huán)境整治好，各種驗收證件準備齊全，為業(yè)主入伙提供一個(gè)良好的環(huán)境；二是對于延期入伙的物業(yè)，管理處盡量向業(yè)主做好解釋工作，爭取得到業(yè)主的諒解；三是對于入伙時(shí)間被長(cháng)期推延的業(yè)主，管理處建議物業(yè)建設單位根據實(shí)際情況給予一定的補償。

　�。�4）管理處對售樓時(shí)所作承諾不能兌現的處理現在物業(yè)建設單位一般都委托專(zhuān)業(yè)的物業(yè)代理公司進(jìn)行物業(yè)銷(xiāo)售。在物業(yè)銷(xiāo)售過(guò)程中，代理公司或個(gè)別銷(xiāo)售人員為了售房往往會(huì )做出過(guò)分的承諾，而且這些承諾大多數情況下是缺乏實(shí)據的口頭承諾。對于業(yè)主而言，買(mǎi)房的同時(shí)，也就是買(mǎi)一種承諾，特別對于初次買(mǎi)房的人。因此，在人住時(shí)，業(yè)主一旦發(fā)現當初的承諾不能兌現時(shí)，就會(huì )大發(fā)牢騷，甚至有過(guò)激的行為。對此，管理處要向業(yè)主做出耐心的解釋。管理處在處理此類(lèi)問(wèn)題時(shí)，一切要以國家的政策、法規和售房合同以及業(yè)主公約為準則。

　�。�5）管理處對不具備入伙條件物業(yè)的處理對于不具備入伙條件的物業(yè)，管理處要建議物業(yè)建設單位延期入伙，等入伙條件具備后才予入伙。如果物業(yè)建設單位一定要強行入伙，管理處一方面要代表物業(yè)建設單位向業(yè)主做出解釋并表示歉意，另一方面應督促物業(yè)建設單位加快整改的速度，同時(shí)加快辦證速度。對某些情況下確實(shí)不能很快解決的問(wèn)題，如消防的驗收，物業(yè)建設單位或管理處可與消防主管部門(mén)協(xié)商，由消防主管部門(mén)開(kāi)據“可以人住，繼續整改”的有關(guān)證明。

　�。�6）管理處對業(yè)主拒收房屋的處理管理處首先要弄清業(yè)主拒收房屋的真正原因，并針對原因做出具體的處理辦法。如果是業(yè)主因為個(gè)別小問(wèn)題而導致情緒上的排拒反應，管理處一方面應向業(yè)主做出耐心解釋并做好安慰工作，另一方面應督促物業(yè)建設單位及時(shí)整改以滿(mǎn)足業(yè)主的要求。對于重大問(wèn)題，管理處不能單獨解決的，應及時(shí)將問(wèn)題提請物業(yè)建設單位并和物業(yè)建設單位共同解決。物業(yè)建設單位可以根據實(shí)際情況，采取賠償、減免、贈送、讓步、訴訟，甚至退房等處理措施。

　�。ㄋ模┕芾硖幵谖飿I(yè)入伙后期在物業(yè)建設單位和業(yè)主之間的聯(lián)絡(luò )物業(yè)入伙大約半年后，物業(yè)建設單位在物業(yè)管理中的作用越來(lái)越小，與物業(yè)管理單位的聯(lián)系也越來(lái)越少，但物業(yè)的很多項目仍處于保修期內。此時(shí)，業(yè)主如因故要找物業(yè)建設單位，管理處應代為聯(lián)絡(luò )。第一種方式是管理處向業(yè)主提供物業(yè)建設單位該項目負責人的姓名、聯(lián)系地址和聯(lián)系電話(huà)，由業(yè)主自己去與物業(yè)建設單位聯(lián)系；第二種方式是由業(yè)主提出書(shū)面報告，由管理處轉交物業(yè)建設單位；第三種方式是由管理處就有關(guān)情況寫(xiě)出書(shū)面報告，請物業(yè)建設單位予以協(xié)調解決。

　　三、管理處與專(zhuān)業(yè)公司的協(xié)調

　　專(zhuān)業(yè)公司是指管理處聘請的，專(zhuān)門(mén)從事物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)工作的公司，如清潔公司、電梯公司、保安公司等。管理處可以將物業(yè)管理的一些專(zhuān)業(yè)項目以外包的方式委托給專(zhuān)業(yè)化的公司進(jìn)行管理，如將清潔衛生工作委托給清潔公司管理，將安全保衛工作委托給保安公司管理，等等，但管理處不能將管理項目全部委托給另外一家物業(yè)管理公司。管理處與專(zhuān)業(yè)公司的協(xié)調表現在兩個(gè)方面：一方面管理處對專(zhuān)業(yè)公司的工作給予積極的支持和全面的配合；另一方面監督專(zhuān)業(yè)公司使其按管理處的要求和合同要求進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化管理和運作。

　　四、管理處與業(yè)主的協(xié)調

　　管理處與業(yè)主的協(xié)調是管理處的日常工作。管理處與業(yè)主的協(xié)調主要表現：一是提高物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量，獲得業(yè)主的支持；二是對業(yè)主的投訴予以足夠的重視，并盡快給予解決；三是對業(yè)主的特約服務(wù)盡量予以滿(mǎn)足，給予業(yè)主人性化的關(guān)懷；四是妥善處理好業(yè)主與業(yè)主之間的糾紛，等等。

　　五、管理處與業(yè)主大會(huì )的協(xié)調

　�。ㄒ唬┕芾硖巺f(xié)助業(yè)主大會(huì )的召開(kāi)召開(kāi)業(yè)主大會(huì )之前，管理處應不厭其煩地通過(guò)多種渠道協(xié)助業(yè)主委員會(huì )通知所有業(yè)主，增強他們的參與意識和主人翁意識，使業(yè)主大會(huì )的召開(kāi)更具有代表性。同時(shí)通過(guò)業(yè)主大會(huì )的召開(kāi)，增加與業(yè)主的聯(lián)系和交流。

　�。ǘ�）重大管理事項報業(yè)主大會(huì )批準在業(yè)主大會(huì )召開(kāi)之前，管理處應就年度工作計劃、物業(yè)管理的收支賬目、維修基金的使用情況等重大事項擬好書(shū)面報告，在業(yè)主大會(huì )上宣讀，經(jīng)過(guò)業(yè)主大會(huì )審議通過(guò)后執行。

　�。ㄈ�）接受業(yè)主大會(huì )的監督管理處在業(yè)主大會(huì )上公布物業(yè)管理費和維修基金的收支賬目、宣讀年度工作計劃等重大管理事項，接受業(yè)主大會(huì )的監督，接受業(yè)主的質(zhì)問(wèn)、咨詢(xún)和監督。

　　六、管理處與業(yè)主委員會(huì )的協(xié)調

　�。ㄒ唬┩扑]優(yōu)秀人士參加業(yè)主委員會(huì )委員競選業(yè)主委員會(huì )的組成及運作情況，對管理處而言顯得特別重要。由于目前業(yè)主委員會(huì )的運作體系還不太成熟，所以有時(shí)就會(huì )出現選舉出來(lái)的業(yè)主委員會(huì )成員素質(zhì)低下、不具有代表性等情況，他們對物業(yè)管理不支持、不配合，考慮更多的是個(gè)人利益而不是全體業(yè)主的利益，甚至無(wú)理由地要炒掉物業(yè)管理公司。

　　因此，在選舉業(yè)主委員會(huì )的時(shí)候，管理處應向業(yè)主推薦一些熱心公益事業(yè)、責任心強、有一定空余時(shí)間的業(yè)主參加競選。同時(shí)，管理處也應主動(dòng)出面。動(dòng)員一些優(yōu)秀人士參加業(yè)主委員會(huì )競選。這樣選舉出來(lái)的業(yè)主委員會(huì )綜合素質(zhì)高，具有廣泛的代表性，對物業(yè)管理又配合，管理處各項工作的開(kāi)展也就得心應手了。

　�。ǘ�）日常重大管理事宜請業(yè)主委員會(huì )參加管理處在日常工作中，在決定較重要事項時(shí)，應邀請業(yè)主委員會(huì )參加，征詢(xún)他們對物業(yè)管理的意見(jiàn)和建議，以便改進(jìn)物業(yè)管理，同時(shí)也可加強與業(yè)主委員會(huì )的聯(lián)系和溝通。

　�。ㄈ�）經(jīng)常聯(lián)系、協(xié)調溝通管理處應加強與業(yè)主委員會(huì )的聯(lián)系，在逢年、過(guò)節等重大活動(dòng)時(shí)，管理處可派人上門(mén)表示慰問(wèn)，感謝他們對管理處工作的支持與配合。此外，在召開(kāi)社區文化活動(dòng)時(shí)，也可邀請業(yè)主委員會(huì )參加。管理處處理好與業(yè)主委員會(huì )的關(guān)系，就為處理好與業(yè)主之間的關(guān)系奠定了一個(gè)良好的基礎。