二、加強內部溝通是正確決策的基礎

　　當今的商業(yè)社會(huì )里，各類(lèi)競爭蜂擁而至，沒(méi)有一成不變的事物，也沒(méi)有放之四海而皆準的恒定對策。要提升服務(wù)品質(zhì)，提升企業(yè)的核心競爭力，就必須具有隨著(zhù)市場(chǎng)、業(yè)主的不同，而靈活應變的決策能力。當我們做決策或解決難題時(shí)，應當借助于溝通的平臺，如利用公司的工作例會(huì )、管理評審會(huì )、合同評審會(huì )、座談會(huì )的方式進(jìn)行溝通和交流。“頭腦風(fēng)暴”無(wú)疑是一種好的溝通形式，在開(kāi)會(huì )討論問(wèn)題時(shí)，大家沒(méi)有一個(gè)成熟的決策方案，但在大家七嘴八舌、各抒已見(jiàn)、積極爭議甚至爭吵一番后，有時(shí)會(huì )心頭一震、眼前一亮，腦海中會(huì )閃現出一種方法和思路。這說(shuō)明在溝通中，人們各種看法的碰撞，撞出了原來(lái)誰(shuí)都沒(méi)有的新思路。這種溝通可以說(shuō)是創(chuàng )新型溝通，就是在溝通中激發(fā)出解決問(wèn)題的新靈感、新觀(guān)念、新思想和新方法，這也是溝通的最高境界。

　　在企業(yè)內部溝通中，創(chuàng )新型溝通其實(shí)也是一種領(lǐng)導方法。作為一名職業(yè)經(jīng)理人和管理人員，每個(gè)人的知識和能力都是有限的，在決策和解決困難時(shí)，應注意采取溝通的方式，廣泛聽(tīng)取大家的意見(jiàn)和建設。集思廣益，才能找到解決問(wèn)題的最佳方案，解決工作中遇到的各種困難。這樣做不僅可以把事情做對做好，同時(shí)還能夠調動(dòng)大家的積極性和創(chuàng )造性，造就員工的團隊精神和成就感，營(yíng)造團結向上的企業(yè)文化。

　　三、外部溝通是化解矛盾、構筑和諧的保障

　　企業(yè)外部溝通是常用的一種對外聯(lián)系方式，大體可分為一般社會(huì )關(guān)系溝通和特殊關(guān)系溝通。

　　一般社會(huì )關(guān)系的溝通是指企業(yè)與政府機構、金融機構、公安部門(mén)、公用事業(yè)單位、合作伙伴、代理商、供應商等的溝通。這種溝通重在了解和掌握市場(chǎng)動(dòng)向，商業(yè)信息，加深互相了解，據此來(lái)調整和規范自己的商業(yè)行為，同時(shí)贏(yíng)得社會(huì )力量對物業(yè)管理的理解和支持。

　　特殊關(guān)系溝通，是指企業(yè)與業(yè)主之間的溝通。這種溝通，特殊性就在于溝通對象是不確定的個(gè)體，溝通是經(jīng)常的、無(wú)所不在的。與業(yè)主之間的溝通也有兩種，一是服務(wù)型溝通，二是補救型溝通。服務(wù)型溝通，側重在服務(wù)上，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，我們要懂得比業(yè)主多，想得比業(yè)主遠，主動(dòng)走訪(fǎng)業(yè)主，了解業(yè)主的需求，隨時(shí)幫助業(yè)主解決困難，贏(yíng)得業(yè)主的信賴(lài)。我們還可以通過(guò)召開(kāi)業(yè)主座談會(huì )、組織社區文化活動(dòng)等方式，與業(yè)主在娛樂(lè )之中溝通，讓業(yè)主感受到服務(wù)的價(jià)值，感受到驚喜。補救型溝通，側重在清除誤會(huì )和隔閡，像救火一樣是當務(wù)之急。誤會(huì )將造成與客戶(hù)間的隔閡。誤會(huì )時(shí)間越長(cháng)，隔閡越深，工作起來(lái)越難以有效合作，工作所蒙受的損失就越大。日常工作中，因員工的素質(zhì)不同、業(yè)主素質(zhì)不一樣及業(yè)主所處的具體環(huán)境不同，我們時(shí)常會(huì )發(fā)生與業(yè)主誤會(huì )或沖突的事情。當誤會(huì )或沖突出現時(shí)，我們要滿(mǎn)懷誠心和耐心，多進(jìn)行溝通，在思想上崇尚“和為貴”，不與客戶(hù)論輸贏(yíng)，和顏悅色待人，和風(fēng)細雨理事，以平和心態(tài)消除與業(yè)主的誤會(huì )和隔閡，化解與業(yè)主間的矛盾。

　　溝通無(wú)限，溝通是方法、是手段，更是創(chuàng )新。只要思想觀(guān)念端正，并且巧妙地利用溝通的方式和方法，就一定能夠做好物業(yè)服務(wù)工作，就一定能夠提升物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量，就一定能夠打造自己的服務(wù)品牌，實(shí)現物業(yè)管理的可持續性發(fā)展，為創(chuàng )造社會(huì )主義和諧社會(huì )做出新貢獻。