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物業(yè)管理師

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物業(yè)管理師考試綜合能力資料:物業(yè)管理公司員工禮儀服務(wù)標準

2010-09-17 11:25 來(lái)源:來(lái)源于網(wǎng)絡(luò ) 打印 | 收藏 |
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  工作服飾

  1、工作時(shí)間內(包括參加培訓期間)一律著(zhù)本崗位規定制服;

  2、工作服應干凈、平整,無(wú)明顯污跡、破損;

  3、各崗位服裝穿著(zhù)應按照公司內務(wù)管理規定執行,不可擅自改變制服的穿著(zhù)形式,私自增減飾物,不得敞開(kāi)外衣、卷起褲腳、衣袖;

  4、工作時(shí)間須將工作牌統一佩帶在左胸顯眼處,保持清潔、端正;

  5、工作服外不得顯露個(gè)人物品,衣、褲口袋整理平整,勿顯鼓起;

  6、西裝制服第一顆紐扣須扣上,襯衣領(lǐng)口整潔,鈕扣扣好,襯衣袖口可長(cháng)出西裝外套袖口的0.5-1cm;

  7、領(lǐng)帶平整、端正,長(cháng)度一定要蓋過(guò)皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個(gè)扣子處;

  8、褲子要燙直,折痕清晰,長(cháng)及鞋面;

  9、鞋底與鞋面鞋側同樣保持清潔,鞋面要擦亮,以黑色為宜,無(wú)破損,勿釘金屬掌。禁止著(zhù)涼鞋上班;

  10、男員工應穿黑色或深藍色、不透明的中長(cháng)筒襪;

  11、女員工須著(zhù)肉色襪,禁止穿著(zhù)帶花邊、通花的襪子,無(wú)破洞,襪筒根不可露在外。

  服務(wù)儀表儀態(tài)

  1、面對業(yè)主,要表現出微笑、熱情、真誠,不得有厭煩、冷淡的表情;

  2、身體、面部、手部等必須保持清潔,應每天洗澡、換洗內衣物,避免異味的產(chǎn)生;

  3、上班前不吃諸如生蔥、生蒜、韭菜等宜散發(fā)刺激氣味的食品,保持口氣清新、無(wú)異味;

  4、頭發(fā)要清潔、整齊,無(wú)頭屑,發(fā)型自然、美觀(guān)、大方。男員工不留小胡子、不留長(cháng)發(fā),不可將頭發(fā)染成其它顏色。前發(fā)不蓋眉,側發(fā)不蓋耳,后發(fā)不蓋后衣領(lǐng),無(wú)燙發(fā)。女員工發(fā)長(cháng)不過(guò)肩,超肩者需將頭發(fā)盤(pán)起來(lái);

  5、女員工上班要化淡妝,但不準濃妝艷抹和在辦公室內化妝;

  6、不得留長(cháng)指甲和涂色;

  7、禁止在業(yè)主面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個(gè)人衣物等不良行為;

  8、避免在業(yè)主面前咳嗽、打噴嚏,不得已時(shí),應以紙巾遮住口鼻,將頭轉向無(wú)人之側處理,并及時(shí)道歉,說(shuō)“對不起”;

  9、禁止在業(yè)主面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書(shū)報等;

  10、不得在小區內大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩;

  11、與業(yè)主交談時(shí)應盡量少用手勢。指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)可借助手勢:向所指示方向伸直手掌,手指并攏,手臂微曲、低于肩部,身體向所指示方向微微前傾。不得用手指或筆在業(yè)主面前比劃、指業(yè)主、指示方向;

  12、與業(yè)主交談時(shí)應時(shí)刻保持正確的微笑表情:笑容自然、適度、貼切莊重,指向明確、對方容易領(lǐng)會(huì );

  13、與業(yè)主交談時(shí)應眼望對方,用心傾聽(tīng),頻頻點(diǎn)頭稱(chēng)是,表現出尊重與理解、接受;

  14、與業(yè)主交談時(shí)保持正確的目光與眼神:視線(xiàn)停留在對方雙眼與腹部之間的三角部位、視線(xiàn)接觸對方面部時(shí)間應只占全部交談時(shí)間的20—60%、保持正視,忌斜視、掃視、窺視;

  15、與業(yè)主交談時(shí)保持1.5米左右的距離;

  16、以立姿工作的員工,應時(shí)刻保持標準的站立姿勢:兩腿直立,兩腳自然分開(kāi)與肩同寬,兩眼平視前方,兩手自然下垂,挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為;

  17、以坐姿工作的員工,應時(shí)刻保持端正的姿勢:大腿與上身成90度,小腿與大腿成70至90度,兩腿自然并攏。禁止翹二郎腿、盤(pán)腿、脫鞋、頭上揚下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手;

  18、進(jìn)入辦公室須先輕輕敲門(mén)(按門(mén)鈴),得到允許后方可入內。注意敲門(mén)、開(kāi)門(mén)、關(guān)門(mén)的聲響,未完成開(kāi)、關(guān)門(mén)的全過(guò)程,手不離門(mén)把。

  禮貌用語(yǔ)

  1、積極運用10字禮貌語(yǔ):您好、請、對不起、謝謝、再見(jiàn);

  2、遇見(jiàn)業(yè)主主動(dòng)問(wèn)好:“先生,您好!”、“您好,小姐!”、“早上好!”、“晚上好!”、“歡迎光臨!”、“請坐!”;

  3、與業(yè)主道別時(shí)主動(dòng)講:“先生/小姐,再見(jiàn)!”、“歡迎您再來(lái)”、“請留步”、“請您慢走”、“請走好”;

  4、接受對方的幫助或稱(chēng)贊,必須及時(shí)致謝:“謝謝!”、“非常感謝!”、“多謝您!”、“謝謝您的夸獎”;

  5、因自身原因給對方造成不便,應及時(shí)致歉:確認自己言行不當,可說(shuō)“對不起”、“失禮了”、“真抱歉”、“很慚愧”。請求對方諒解,可說(shuō)“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您別介意”。同時(shí)要配合適當的補償行為;

  6、對業(yè)主的稱(chēng)呼禮儀:成年男性業(yè)主稱(chēng)呼“先生”、未婚女性業(yè)主稱(chēng)呼“小姐”、已婚女性業(yè)主稱(chēng)呼“太太”、“夫人”,如無(wú)法斷定對方婚否,則可稱(chēng)呼為“女士”。老年人可稱(chēng)呼為“大爺”、“阿婆”等。對兒童可稱(chēng)呼為“小朋友”;

  7、在服務(wù)工作中,禁止用“喂”招呼業(yè)主,即使業(yè)主距離較遠;

  8、業(yè)主講“謝謝”時(shí),要及時(shí)回答“不用謝”;

  9、當為業(yè)主完成一項服務(wù)后,應主動(dòng)詢(xún)問(wèn)對方“請問(wèn)是否還有其他事需要幫助?”。

  走路引路

  A、員工在工作中行走的正確姿勢:平衡、協(xié)調、精神,忌低頭、手臂不擺、擺幅過(guò)大、手腳不協(xié)調、步子過(guò)大、小或聲響過(guò)大;

  B、員工在工作中行走一般須靠右行,勿走中間;

  C、與業(yè)主相遇時(shí)要稍稍停步惻身立于右側,點(diǎn)頭示意,主動(dòng)讓路;

  D、禁止與業(yè)主搶道并行。有急事要超越業(yè)主,應先在口頭致歉“對不起”、“請借光”,然后再加緊步伐超越;

  E、在工作區域內引導客人時(shí),應保持在客人右前方二至三步的距離,與客人大約呈130度的角度,步伐與客人一致;

  F、引導客人上、下樓梯時(shí):上樓梯,讓客人走在前;下樓梯,讓客人走在后;

  G、引導個(gè)人乘電梯時(shí):應讓客人先入,不得自己先行,電梯進(jìn)門(mén)左側為上位。到達時(shí)請客人先步出電梯;

  H、開(kāi)門(mén)的順序:

  向外開(kāi)門(mén)時(shí):敲門(mén)—開(kāi)門(mén)—立于門(mén)旁—施禮(向所指示方向伸直手掌,手指并攏,手臂微曲、低于肩部,身體向所指示方向微微前傾。)“請進(jìn)”—用右手關(guān)門(mén);

  向內開(kāi)門(mén)時(shí):敲門(mén)—自己先進(jìn)—側身立于門(mén)旁—施禮(向所指示方向伸直手掌,手指并攏,手臂微曲、低于肩部,身體向所指示方向微微前傾。)“請進(jìn)”—退出—用右手關(guān)門(mén)。

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