顧客關(guān)系管理的技術(shù)類(lèi)型

　　一、顧客關(guān)系管理的含義

　　1、顧客關(guān)系管理（CRM）

　　顧客關(guān)系管理是選擇和管理顧客，以達到對顧客價(jià)值不斷優(yōu)化的企業(yè)戰略。顧客關(guān)系管理需要以顧客為中心的企業(yè)哲學(xué)和文化支持企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)、制造及服務(wù)過(guò)程。有效應用顧客關(guān)系管理可以提升顧客滿(mǎn)意和忠誠。

　　顧客關(guān)系管理必須從企業(yè)戰略開(kāi)始，通過(guò)相應的信息技術(shù)的幫助，改善組織和相應的過(guò)程。

　　為顧客提供個(gè)性化、高質(zhì)量的服務(wù)，從而也可形成忠誠的客戶(hù)。

　　顧客關(guān)系管理重要的原因：

　�。�1）ERP（企業(yè)資源管理）系統對大多數企業(yè)來(lái)講不再是一種競爭優(yōu)勢，后端辦公已經(jīng)完全實(shí)現自動(dòng)化。

　�。�2）產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的周期越來(lái)越短，顧客選擇的余地越來(lái)越大，企業(yè)受到的壓力也日益增加。

　�。�3）經(jīng)濟全球化，尤其是互聯(lián)網(wǎng)使顧客能更加方便地選擇相應供應商，轉換供應商已經(jīng)十分便捷。

　　2、顧客關(guān)系管理應用支持顧客關(guān)系生命周期中相應的業(yè)務(wù)過(guò)程：

　�。�1）營(yíng)銷(xiāo)：通過(guò)數據收集和分析，尋找潛在的顧客及獲得新顧客。

　�。�2）銷(xiāo)售：通過(guò)有效的銷(xiāo)售流程完成業(yè)務(wù)循環(huán)，在此基礎上形成相關(guān)的知識管理、接觸及預測管理等。

　�。�3）電子貿易：在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程應該是迅速、便捷和低成本。

　�。�4）服務(wù)：處理售后服務(wù)及支持問(wèn)題，使用呼叫中心直至Internet網(wǎng)絡(luò )的顧客自動(dòng)服務(wù)產(chǎn)品。

　　二、顧客關(guān)系管理技術(shù)

　　技術(shù)方面的二重新：面向顧客的應用和面向企業(yè)的應用，面向顧客的應用是顧客真實(shí)的體驗，也可以被認為是顧客交互應用，在其中顧客與企業(yè)員工、網(wǎng)站及系統產(chǎn)生相應的交互作用。

　　1、CRM技術(shù)類(lèi)型

　　CRM有三種技術(shù)類(lèi)型：運營(yíng)型、分析型、協(xié)作型。技術(shù)體系結構主要集中在運營(yíng)和分析型。

　　2、CRM的技術(shù)組成

　�。�1）CRM引擎

　�。�2）前臺辦公解決方案

　�。�3）CRM的企業(yè)應用集成（EAI）

　�。�4）CRM后端辦公軟件

　　3、顧客生命周期

　　顧客生命周期就是顧客與企業(yè)維持關(guān)系的整個(gè)過(guò)程。包括顧客與企業(yè)整個(gè)購買(mǎi)歷史等。