顧客滿(mǎn)意度測評。

　　顧客的滿(mǎn)意度是對顧客的滿(mǎn)意程度的定量化描述。許多國家和公司都開(kāi)發(fā)和運用了顧客滿(mǎn)意度指數（CSI）方法。

　　顧客滿(mǎn)意度測量需要明確測量的指標，其中很重要的是包括質(zhì)量?jì)?yōu)、供貨及時(shí)、技術(shù)服務(wù)配套、價(jià)格適中的積極因素或相反的消極因素——績(jì)效指標。顧客的要求和期望可以歸納為一系列績(jì)效指標，這些指標是表明顧客如何判斷一個(gè)產(chǎn)品或一項服務(wù)是否滿(mǎn)足其期望的重要目標，因此我們把這些指標作為顧客滿(mǎn)意度測量和評價(jià)的指標。測量和評價(jià)指標因企業(yè)和行業(yè)不同、產(chǎn)品或服務(wù)相異而有所不同。

　　1）、顧客滿(mǎn)意度測量指標體系

　　顧客滿(mǎn)意度測量指標體系。

　　2）、顧客滿(mǎn)意度指標

　　確定顧客滿(mǎn)意度指標是測量與評價(jià)的核心部分

　　第一，績(jì)效指標對顧客而言必須是重要的。

　　第二，績(jì)效指標必須能夠控制。

　　第三績(jì)效指標必須是具體和可測量的。