五、質(zhì)量信息管理

　　信息指“有意義的數據”。該定義中數據是一個(gè)廣義的概念，指有意義、有價(jià)值的言訊或消息。信息是通過(guò)形象符號、語(yǔ)言文字、指令代碼、數據資料等不同形式和不同媒體對客觀(guān)事物所作的描述和反映。原始數據和信息之間的關(guān)系，類(lèi)似于原材料和成品之間的關(guān)系。通過(guò)對數據的整理分析或計算機的信息處理系統，將不可利用或難以應用的原始數據加工成可利用的有效信息。一般情況下，信息本身可能就是一種已經(jīng)被加工成為特定形式的數據，在質(zhì)量管理活動(dòng)中經(jīng)常要記錄或接觸大量的數據（記錄、客觀(guān)證據等）。這些質(zhì)量信息不但可以幫助人們發(fā)現問(wèn)題，尋找解決問(wèn)題途徑，也是質(zhì)量管理的依據和基礎。

　�。ㄒ唬� 質(zhì)量信息

　　質(zhì)量信息是有關(guān)質(zhì)量方面有意義的數據。產(chǎn)品的形成中存在著(zhù)兩種運動(dòng)過(guò)程：物流和信息流。物流是由原材料等資源的輸入轉化成產(chǎn)品輸出而進(jìn)行形態(tài)和性質(zhì)變化的過(guò)程。而信息流則是伴隨物流而產(chǎn)生。它反映了物流狀態(tài)，并通過(guò)它控制、調節、改進(jìn)物流。一個(gè)組織的質(zhì)量管理，從某種意義上說(shuō)，就是要管好這兩個(gè)方面的過(guò)程。如圖1.2-2是信息流示意圖。 信息源

　　信息源指信號或消息序列的產(chǎn)生者。在質(zhì)量管理信息中，指數據或信息的發(fā)出者。信息源可分為內部和外部。內部信息源產(chǎn)生于組織內部產(chǎn)品實(shí)現過(guò)程和體系運行過(guò)程。外部信息源產(chǎn)生于組織外部，包括相關(guān)方的、社會(huì )和外部環(huán)境等方面的信息。組織應通過(guò)需求分析收集對過(guò)程控制和體系有效運行起作用的數據，至少應能提供以下方面的信息：

　�。�1）顧客滿(mǎn)意度的評價(jià)；

　�。�2）產(chǎn)品的符合性；

　�。�3）過(guò)程能力和產(chǎn)品質(zhì)量現狀，及其發(fā)展趨勢；

　�。�4）糾正、預防措施和持續改進(jìn)。 信息傳遞

　　信息傳遞是指在信息系統中將信息按照規定的方式和途徑，經(jīng)過(guò)一定的載體從一處傳到另一處的過(guò)程。信息傳遞大體由三部分組成：信源-信道-信宿。信道是傳遞的通道；信宿是傳遞的終點(diǎn)，一般指接受信息和處理信息的部門(mén)。傳遞要求完整（數據完整并可追溯）、準確、及時(shí)。從質(zhì)量管理角度來(lái)看，“記錄”（闡明所取得的結果或提供完成活動(dòng)證據的文件）這個(gè)特殊文件是最重要的信息載體。 信息處理

　　信息處理是指將原始數據（信息）通過(guò)一定的手段和方法，“加工”成有意義的信息的過(guò)程。這里，原始數據是信息處理過(guò)程的輸入，通過(guò)整理、分析、計算、建模等一系列操作活動(dòng)，從而產(chǎn)生可用于控制、改進(jìn)和決策的有用信息（信息處理過(guò)程的輸出）。 信息反饋

　　信息反饋是雙向的，即將處理后的信息作為二次信息源，反饋給需要信息的人員和部門(mén)。二次信息源的質(zhì)量直接影響到新的一次信息源的質(zhì)量及其傳遞。質(zhì)量信息不僅需要及時(shí)傳遞，而且要做到及時(shí)反饋，才能使信息被利用和共享成為可能。

　�。ǘ�）質(zhì)量信息系統

　　組織的活動(dòng)有三種：作業(yè)活動(dòng)、戰術(shù)活動(dòng)和戰略計劃活動(dòng)。作業(yè)活動(dòng)是組織內的日�；顒�(dòng)，在質(zhì)量管理方面，如質(zhì)量控制活動(dòng)等。這些日常質(zhì)量管理產(chǎn)生的數據是作業(yè)級系統的基礎。

　　組織的戰術(shù)活動(dòng)，由其中層管理人員等負責執行。他們監督作業(yè)活動(dòng)，進(jìn)行質(zhì)量策劃，保證質(zhì)量目標實(shí)現。

　　企業(yè)的高層管理者實(shí)施戰略計劃，如質(zhì)量管理評審，需要使用大量的決策信息。 作業(yè)活動(dòng)

　　在作業(yè)層上，主要關(guān)注點(diǎn)是收集、驗證并記錄質(zhì)量數據和信息。作業(yè)層的信息系統通常有以下特點(diǎn)：重復性、可預見(jiàn)性、歷史性、詳細性、內部化、形式結構化（表式）及高精確度。 戰術(shù)活動(dòng)

　　在戰術(shù)層上，主要是監督和控制業(yè)務(wù)活動(dòng)、有效進(jìn)行資源管理和測量分析等質(zhì)量信息。戰術(shù)層的信息系統通常有以下特點(diǎn)：匯總性、不可預見(jiàn)性、階段性、可比性、概要性、內部及外部信息源。 戰略計劃活動(dòng)

　　高層管理者一般會(huì )利用管理評審等活動(dòng)獲得質(zhì)量戰略信息，并確立企業(yè)的質(zhì)量目標（中、長(cháng)期），因此，戰略層信息系統通常有以下特點(diǎn)：隨機性、異常信息、預測性、概要性、數據外部化、形式非結構化及主觀(guān)性。

　�。ㄈ�）質(zhì)量信息管理

　　為了確保質(zhì)量管理的有效運行，進(jìn)行質(zhì)量信息轉換是十分必要的，應將質(zhì)量信息（數據）作為一種基礎資源，這對以事實(shí)為依據做出決策以及激勵人員進(jìn)行質(zhì)量創(chuàng )新也是必不可少的。為了對質(zhì)量信息進(jìn)行管理，組織應當：

　�。�1）識別信息需求；

　�。�2）識別并獲得內部和外部的信息；

　�。�3）將信息轉換為對組織有用的知識；

　�。�4）利用數據、信息和知識來(lái)確定并實(shí)現組織的戰略和目標；

　�。�5）確保適宜的安全性和保密性；

　�。�6）評估因使用信息所獲得的收益，以便對信息和知識的管理進(jìn)行改進(jìn)。

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