方針目標管理的診斷

　　方針目標管理診斷，是對企業(yè)方針目標的制訂、展開(kāi)、動(dòng)態(tài)管理和考評四個(gè)階段的全部或部分工作的指導思想、工作方法和效果進(jìn)行診察，提出改進(jìn)建議和忠告，并在一定條件下幫助實(shí)施，使企業(yè)的方針目標管理更加科學(xué)、有效的管理活動(dòng)。它與方針目標管理的考核、評價(jià)既有聯(lián)系又有區別。它們的共同點(diǎn)都是為了提高方針目標管理的有效性；其區別在于其側重點(diǎn)不同：診斷的側重點(diǎn)在于調查、分析和研究企業(yè)方針目標管理中的問(wèn)題，提出改進(jìn)建議并幫助解決；考核的側重點(diǎn)在于核查方針目標按原定計劃的實(shí)施情況，對其執行結果做出鑒定意見(jiàn)和獎罰決定；評價(jià)的側重點(diǎn)在于對單位、部門(mén)和個(gè)人對實(shí)現方針目標所作的貢獻和工作績(jì)效做出評價(jià)。

　　方針目標管理診斷的主要內容包括：一是實(shí)地考察目標實(shí)現的可能性，采取應急對策和調整措施；二是督促目標的實(shí)施，加強考核檢查；三是協(xié)調各級目標的上下左右關(guān)系，以保持一致性；四是對部門(mén)方針目標管理的重視和實(shí)施程度做出評價(jià)，提出整改建議。

　　第四節 質(zhì)量經(jīng)濟性分析

　　質(zhì)量問(wèn)題實(shí)際上是一個(gè)經(jīng)濟問(wèn)題，質(zhì)量經(jīng)濟分析和管理，是一個(gè)組織質(zhì)量經(jīng)營(yíng)追求成功的重要環(huán)節，也是衡量一個(gè)組織質(zhì)量管理有效性的重要標志。質(zhì)量經(jīng)濟涉及利益和成本等諸因素，對組織和顧客都具有重要意義。有效實(shí)施質(zhì)量經(jīng)濟分析和管理，將有力地推進(jìn)組織提高質(zhì)量和管理水平。

　　一、質(zhì)量的經(jīng)濟性

　　質(zhì)量對組織和顧客而言都有經(jīng)濟性的問(wèn)題。如在利益方面考慮：對顧客而言，必須考慮減少費用、改進(jìn)適用性；對組織而言，則需考慮提高利潤和市場(chǎng)占有率。在成本方面考慮：對顧客而言，必須考慮安全性、購置費、運行費、保養費、停機損失和修理費以及可能的處置費用；對組織而言：必須考慮由識別顧客需要和設計中的缺陷，包括不滿(mǎn)意的產(chǎn)品返工、返修、更換、重新加工、生產(chǎn)損失、擔保和現場(chǎng)修理等發(fā)生的費用，以及承擔產(chǎn)品責任和索賠風(fēng)險等。這些都是圍繞經(jīng)濟性的有關(guān)問(wèn)題。

　�。ㄒ唬┵|(zhì)量與經(jīng)濟

　　質(zhì)量管理是以質(zhì)量為中心，努力開(kāi)發(fā)和提供顧客滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)。質(zhì)量管理的趨勢止從“消除不滿(mǎn)意”向“追求滿(mǎn)意”方向發(fā)展�，F代質(zhì)量的含義是“滿(mǎn)足需要和期望”，即質(zhì)量要求（涉及固有質(zhì)量特性和其價(jià)值總和的要求）滿(mǎn)足顧客（含相關(guān)方）的明確或通常隱含的需要或期望。

　　伴隨著(zhù)質(zhì)量概念的不斷演變，從符合性發(fā)展到追求顧客滿(mǎn)意，質(zhì)量經(jīng)濟性也越來(lái)越重要，逐漸成為質(zhì)量管理中的一個(gè)重要課題。

　�。ǘ�）質(zhì)量經(jīng)濟性管理

　　通過(guò)加強質(zhì)量管理，來(lái)提高組織經(jīng)濟效益有兩個(gè)方面：一是增加收入（銷(xiāo)售額）、利潤和市場(chǎng)份額。二是降低經(jīng)營(yíng)所需資源的成本，減少資源投入。由于銷(xiāo)售質(zhì)量低劣的產(chǎn)品和服務(wù)，給組織帶來(lái)?yè)p失，并使其在市場(chǎng)競爭中處于不利地位，其他的損失可能會(huì )使市場(chǎng)份額減少，如組織形象和信譽(yù)不佳、顧客抱怨、責任風(fēng)險等，以及人力和財務(wù)資源的浪費，減少這些損失，可以降低經(jīng)營(yíng)所需資源成本。1998年8月1日頒布的ISO/TR 10014《質(zhì)量經(jīng)濟性管理指南》給出了實(shí)施質(zhì)量經(jīng)濟性管理，改進(jìn)經(jīng)濟效益的層次結構，如圖1.4-1所示。 質(zhì)量經(jīng)濟性管理的基本原則

　　從圖1 4-1可以看出，質(zhì)量經(jīng)濟性管理的基本原則是：從組織方面的考慮一一降低經(jīng)營(yíng)資源成本，實(shí)施質(zhì)量成本管理；從顧客方面的考慮提高顧客滿(mǎn)意度，增強市場(chǎng)競爭能力。

　　質(zhì)量經(jīng)濟性應體現組織的宗旨組織的經(jīng)濟效益的提高。上圖從增強顧客滿(mǎn)意和降低過(guò)程成本兩方面具體指明了改進(jìn)的途徑。

　�。�1）增強顧客滿(mǎn)意

　　增強顧客滿(mǎn)意包括兩個(gè)方面：一是開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品（包括服務(wù)），二是改進(jìn)現有產(chǎn)品（服務(wù)）的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。

　�、匍_(kāi)發(fā)新產(chǎn)品（服務(wù)）

　　在開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品方面應做好以下方面的工作：

　　a）開(kāi)發(fā)具有創(chuàng )新性的產(chǎn)品（服務(wù)）。顧客的需求在不斷變化，企業(yè)必須適應這種變化，不斷推出有創(chuàng )新性的產(chǎn)品來(lái)滿(mǎn)足顧客的需求。

　　b）開(kāi)發(fā)獨特的產(chǎn)品（服務(wù)）。尤其在現時(shí)的買(mǎi)方市場(chǎng)下和中國加入WTO以后，強手如林，組織要克敵制勝，應有自己獨有特色的產(chǎn)品。你有我有大家有，而做別人沒(méi)有的就能大量擁有顧客，大量占有市場(chǎng)。

　　c）縮短新產(chǎn)品的推出時(shí)間。人們常說(shuō)：“市場(chǎng)如戰場(chǎng)，商機如戰機”，要抓住商機就應盡快、及時(shí)地將新產(chǎn)品交到顧客手中，及時(shí)滿(mǎn)足顧客的需求。

　　d）改進(jìn)現有的產(chǎn)品（服務(wù)）。開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品需有較大的資金投入，顧客付出的費用也相對較多。而改進(jìn)仍有生命力的老產(chǎn)品企業(yè)花錢(qián)不多，產(chǎn)品價(jià)格也相應較低，這樣可以適用不同顧客群的需要。

　�、诟倪M(jìn)現有產(chǎn)品（服務(wù)）的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

　　在改進(jìn)現有產(chǎn)品（服務(wù)）的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面應重點(diǎn)做好：

　　a）增強信譽(yù)。組織（尤其是營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)）在與顧客的交往中應講求信譽(yù)。無(wú)論是對于產(chǎn)品質(zhì)量、交貨期、售后服務(wù)還是處理顧客的申訴，都應講求“誠信”，說(shuō)到的要做到，及時(shí)和顧客進(jìn)行溝通，認真聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，從而取得顧客的信任，提高顧客滿(mǎn)意度指數。

　　b）增強顧客忠誠度。反映顧客忠誠有三個(gè)標志，即顧客自己是回頭客，說(shuō)服親屬、朋友購買(mǎi)以及能自覺(jué)地將對生產(chǎn)者及其產(chǎn)品的意見(jiàn)向生產(chǎn)者反映和交流。要做到這一點(diǎn)，除增強信譽(yù)之外，還應認真考慮顧客的利益，做顧客的“知心人”。

　　c）擴大市場(chǎng)份額。加強營(yíng)銷(xiāo)策略的研究，加強營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )的建設，采用先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)手段，努力擴大市場(chǎng)占有量，為的顧客服務(wù)。

　�。�2）降低過(guò)程成本

　　降低成本也包括兩個(gè)方面：一是降低符合性成本，二是降低非符合性成本。符合性成本是指現有的過(guò)程不出現缺陷（故障）而滿(mǎn)足顧客所有明示的和隱含的需求所花的成本。非符合性成本是指由現有過(guò)程的缺陷（故障）而造成的成本。

　�、俳档头�合性成本

　　降低符合性成本可以通過(guò)以下途徑：

　　a）提高現有的過(guò)程能力。過(guò)程能力是指過(guò)程加工質(zhì)量方面的能力。它與人、機、料、法、環(huán)諸多因素有關(guān)。對于加工過(guò)程而言，過(guò)程能力即工序能力。應從提高人員素質(zhì)、改進(jìn)設備性能、采用新材料、改進(jìn)加工工藝方法和改善環(huán)境條件等各方面出發(fā)提高過(guò)程能力，從而提高產(chǎn)品的合格率、降低損失。

　　b）提高技能。人員的操作（服務(wù)）技能，通過(guò)掌握成熟、先進(jìn)的操作（服務(wù)）技能，保證和提高加工或服務(wù)質(zhì)量，減少損失。

　　c）過(guò)程再設計，即重新對過(guò)程進(jìn)行設計，如采用新的加工工藝流程和方法，設計全新的服務(wù)過(guò)程，從而提高產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量、降低損失。

　�、诮档头欠�合性成本

　　降低非符合性成本可以通過(guò)以下途徑：

　　a）減少停工所造成的損失。由于產(chǎn)品質(zhì)量、供應、計劃失誤、設備故障等因素都可能導致停工。通過(guò)保證原材料和中間產(chǎn)品的質(zhì)量、加強供應和生產(chǎn)計劃的協(xié)調、保障設備的良好狀態(tài)等都可以減少停工損失。

　　b）減少顧客退貨。引起顧客退貨可以是產(chǎn)品本身質(zhì)量問(wèn)題，也可以是產(chǎn)品交付或后續服務(wù)質(zhì)量不好�？梢詮拇_保產(chǎn)品的實(shí)物質(zhì)量，產(chǎn)品的防護與及時(shí)交付的質(zhì)量以及售后的服務(wù)質(zhì)量等方面避免或減少顧客退貨及其所造成的損失。

　　c）減少超支，主要是減少計劃外的額外開(kāi)支。為此，應做好各項計劃的科學(xué)性、可行性、準確性，防止偏離計劃造成的額外損失。

　　d）降低能耗和污染損失。能耗屬于企業(yè)的直接損失；而污染不僅可以導致企業(yè)進(jìn)行污染治理需付費用，而且將對環(huán)境和社會(huì )造成危害，尤其是對電鍍、化工、造紙等行業(yè)能耗和污染大戶(hù)更是如此。 質(zhì)量經(jīng)濟性管理程序

　　ISO/TR 10014《質(zhì)量經(jīng)濟性管理指南》給出質(zhì)量經(jīng)濟性管理實(shí)施程序。程序顯示，質(zhì)量經(jīng)濟管理從確定和評審組織的過(guò)程開(kāi)始，這使組織的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)活動(dòng)及其相關(guān)的成本能夠確定、測量和報告，同時(shí)也使組織能夠確定、測量和報告顧客滿(mǎn)意指數。在管理評審時(shí)，過(guò)程成告和顧客滿(mǎn)意度報告可用來(lái)確定過(guò)程和顧客滿(mǎn)意度改進(jìn)的機會(huì )。組織管理者可根據成本利潤等經(jīng)濟分析，考慮到短期和長(cháng)期利潤來(lái)確定是否采取質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的建議，以及是否規定改進(jìn)活動(dòng)。如果改進(jìn)活動(dòng)被確定和認可，則組織就可以計劃和實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，并通過(guò)過(guò)程反饋信息來(lái)評價(jià)結果。反復實(shí)施，可以實(shí)現不斷改進(jìn)。

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