幾年前當拉克希米·拉馬拉杰供職于一家非贏(yíng)利性機構時(shí)，她發(fā)現該機構員工的離職率很高。導致高離職率的原因并非來(lái)自工作本身，而是在于該機構的管理制度。

　　“事實(shí)上員工們都很熱愛(ài)他們自己的工作，但是他們卻感覺(jué)到管理人員并不尊重他們，”拉馬拉杰說(shuō)道。“那些員工受到不公正的貶低，并且因對現狀提出質(zhì)疑而時(shí)常受到來(lái)自管理人員的訓責。”

　　員工們對于這種負面工作環(huán)境的不滿(mǎn)“卻遭遇到公司管理人員的置之不理或是否決。所有這一切最終導致大量員工離職。”

　　拉馬拉杰的這段經(jīng)歷正是促成她和沃頓商學(xué)院管理學(xué)教授西格爾·巴薩德合作撰寫(xiě)一篇相關(guān)論文的起因，這篇論文題為《工作何以如此艱難？來(lái)自組織的尊重對于社會(huì )服務(wù)行業(yè)中員工倦怠現象的影響》。拉馬拉杰目前是沃頓商學(xué)院管理系的博士研究生。

　　根據巴薩德所持的觀(guān)點(diǎn)，“員工最大的不滿(mǎn)之一在于他們的工作沒(méi)有獲得組織給予足夠的認同。而尊重是認同的組成因素之一。當員工感到自己沒(méi)有受到組織的重視和尊重時(shí)，他們往往會(huì )產(chǎn)生更劇烈的倦怠情緒。”

　　或者，正如拉馬拉杰所言，“通常并不是工作本身讓人筋疲力盡，問(wèn)題在于組織本身。”

　　認同感

　　盡管他們的研究聚焦于衛生護理行業(yè)——特別是對大型長(cháng)期護理機構中工作的注冊護理師的研究，但是他們的研究結果卻同樣適用于更廣范圍的行業(yè)以及個(gè)人。例如，巴薩德援引她在一家大型金融服務(wù)代理機構的房地產(chǎn)、會(huì )計和法律部門(mén)所進(jìn)行的一個(gè)項目。她說(shuō)道，“在這些部門(mén)工作的員工被稱(chēng)之為‘非生產(chǎn)者’。這一稱(chēng)謂并不是他們正式的職務(wù)名稱(chēng)，但是由于這些部門(mén)的員工不創(chuàng )造收入，因此其他員工便這樣稱(chēng)呼他們。這些員工不但沒(méi)有享有和那些創(chuàng )造收入的員工同樣的權力，而且他們在協(xié)助機構優(yōu)化和改進(jìn)業(yè)務(wù)流程方面所作的貢獻也得不到認同和肯定。該代理機構的這種做法與尊重員工的文化理念背道而馳”。

　　他們指出，公司文化對于員工的倦怠情緒起著(zhù)重要的作用。“我們了解到，在員工加入到公司的那一刻起，他們便開(kāi)始尋求與組織之間的認同感，”拉馬拉杰說(shuō)道。“當員工越是被視作群體中的一員而感受到尊重時(shí)，他們便越容易產(chǎn)生這種認同感。受到尊重是使員工能安心工作并且熱愛(ài)自己事業(yè)的一種途徑。相反，如果員工發(fā)現身邊的同事得不到別人的尊重，他們便會(huì )形成公司不善待員工的共識。”

　　員工所感受到的來(lái)自組織的尊重或輕視都將會(huì )對員工的倦怠情緒產(chǎn)生影響。例如，“當員工們認為組織沒(méi)有給予他們尊重或者尊嚴時(shí)，員工的工作熱情將受此影響而銳減，士氣不振，繼而產(chǎn)生倦怠情緒。受到組織輕視的員工在給客戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程中需要掩飾自己內心的真實(shí)感受。

　　這種掩飾與壓抑會(huì )加劇他們的情感耗竭（emotionalexhaustion）癥狀，在對社會(huì )服務(wù)行業(yè)進(jìn)行的調查研究中，情感耗竭正是構成員工倦怠情緒的一個(gè)主要因素。“

　　“負面情感效應”

　　巴薩德說(shuō)道，他與拉馬拉杰之所以對衛生護理行業(yè)特別感興趣，一方面是因為該行業(yè)中許多層次較低的工作卻往往難度很大，另一方面是因為對該行業(yè)的職業(yè)倦怠率已有大量現成調查資料的鋪墊。“現有的研究資料表明，兩大因素能預示倦怠情緒的產(chǎn)生并解釋其產(chǎn)生的原因。第一種因素是工作本身。其二是員工的性格特點(diǎn)，以及‘負面情感效應’的作用——人們陷于負面情感（例如：憤怒、焦躁、憂(yōu)慮或者失望）影響的傾向。當然這并不指這些人一直懷有這種情緒，而是相對于那些具有較低負面情感效應傾向的人來(lái)說(shuō)，他們更容易滋生這種情緒。”

　　在公共衛生行業(yè)，注冊護理師這一工種因工作難度大而成為令人關(guān)注的焦點(diǎn)。“注冊護理師為病人所提供的服務(wù)中包含諸多體力強度很高的項目，例如：托起病員，給病員洗澡以及喂食、清掃等等。此外，注冊護理師的工作不但勞力，而且勞心，這個(gè)行業(yè)能更好地反映組織對于員工倦怠程度所產(chǎn)生的影響以及所能采取的解決之道。”巴薩德指出，此外，員工的倦怠情緒會(huì )影響他們護理工作的服務(wù)質(zhì)量。

　　減少員工倦怠程度、降低員工離職率的一種方案是在聘用人員時(shí)，選擇那些能經(jīng)得起工作壓力的候選人。但是這種做法不僅很難做到萬(wàn)無(wú)一失，而且從當前的勞動(dòng)力市場(chǎng)供需情況來(lái)看，這種方案的可行性也不高。第二種方案是組織可以嘗試變更員工的崗位職責，從而降低工作難度；但是，至少在上述注冊護理師的案例中，因為注冊護理師工作的特殊性，組織采取這種方式還是受到很大限制的。巴薩德指出，第三種方案——這一點(diǎn)在研究員工倦怠的現有研究論述中都未曾被提及——審視公司的組織文化。巴薩德說(shuō)道，“公司所秉承的各種價(jià)值觀(guān)——包括是否尊重或者輕視自己的員工——是否會(huì )對員工如何完成工作以及是否滋生倦怠情緒產(chǎn)生影響呢？”雖然在任何一個(gè)行業(yè)中員工的倦怠情緒都會(huì )導致更高的員工離職成本，但是由于護理工作的特殊性，這一行業(yè)本身就極易導致員工產(chǎn)生倦怠情緒，因此衛生護理行業(yè)才顯得更為引人注目。

　　拉馬拉杰與巴薩德的調查顯示：組織所給予的尊重對員工倦怠情緒的影響程度遠遠超過(guò)工作要求和負面情感效應對此的影響程度。由于現存的各種研究報告將員工倦怠情緒界定為源于工作或者個(gè)人，而不是組織，因此“從管理角度來(lái)看‘問(wèn)題’在于個(gè)人”：“沉湎于這種倦怠情緒僅僅是員工的個(gè)人問(wèn)題，而不是需要組織從整體上給予關(guān)注的大事……”的這種認識忽視了問(wèn)題產(chǎn)生的源頭所在。“

　　“把工作要求界定為情感耗竭之首要原因”的做法，實(shí)際上是把工作的特殊性質(zhì)視為罪魁禍首，而不是把它看作“員工工作經(jīng)歷多樣化的源泉。”社會(huì )服務(wù)行業(yè)的工作——比如照顧老年病人或者與心智不全者共處——或許的確并不是容易的工作，但是由于“基于工作要求是來(lái)自于客戶(hù)需求這樣的假設，因此這也意味著(zhù)根本無(wú)法改變工作中的那些負面因素。”事實(shí)上，他們建議，公司可以采取許多措施以達到改變組織文化的目的。

　　當員工工作的自治程度處于較低水平時(shí)，組織所給予的尊重對倦怠情緒產(chǎn)生的影響尤為顯著(zhù)。這一結論驗證了他們在調查中所提出的工作自治重要性的假設，自治指“員工擁有決定完成任務(wù)的流程和進(jìn)度的自主決斷權。”工作自治能夠起到緩沖工作壓力的作用——而且事實(shí)上，還能減輕倦怠情緒——前提是當工作自治程度較高時(shí)；而在工作自治程度較低時(shí)，這種效果并不明顯。

　　此外，“對于員工而言，尊重還能成為他們員工與個(gè)人雙重身份的有力信號。當今社會(huì )，信息來(lái)源渠道多種多樣，人們對于尊重或者輕視的感知不僅建立在自己如何看待所受到的待遇，同時(shí)還包括對別人受到何種待遇的觀(guān)察。例如，當團隊成員發(fā)現自己同伴受到不公正待遇時(shí)，他們對團隊公正性的看法就會(huì )改變。同樣地，他人（而不是其自身）受到何種程度的待遇……也能影響個(gè)人對于組織所給予尊重的感性認識。”

　　拉馬拉杰與巴薩德還補充說(shuō)道，在最糟糕的情形中，“在缺乏尊重文化理念的組織里，通常留下來(lái)的員工都是忽視和被忽視的員工，這些人已然摸索出在心理上采取身在曹營(yíng)心在漢的應對策略，而那些可以找到更好工作的員工——或者那些更熱衷于自己的職業(yè)而非組織的員工——則會(huì )選擇離開(kāi)。”