物業(yè)管理行業(yè)特點(diǎn)決定了物業(yè)管理日常工作的瑣碎、煩雜，設備、設施數量多，維護、操作要求高，要求物業(yè)服務(wù)操作層人員，要一專(zhuān)多能，能夠勝任多種工作，并具有較強的問(wèn)題處理能力。

　　同時(shí)，物業(yè)服務(wù)人員要具備“善于溝通，化解矛盾”的能力，因為其服務(wù)對象相對固定，服務(wù)內容涉及并覆蓋了與業(yè)主息息相關(guān)的各種生活內容。例如，業(yè)主在房屋使用過(guò)程中，對房屋出現的質(zhì)量、現場(chǎng)環(huán)境、配套設施等問(wèn)題，都會(huì )找到物業(yè)服務(wù)公司，面對客戶(hù)的報怨、不滿(mǎn)，物業(yè)工作人員既要耐心向業(yè)主解釋?zhuān)�又要主�?dòng)地與相關(guān)責任部門(mén)溝通，以求得問(wèn)題的合理解決。面對客戶(hù)，工作人員需要耐心地了解他們的不同需求和關(guān)注點(diǎn)，努力創(chuàng )造良好的工作氛圍。

　　物業(yè)服務(wù)人員要具備“全才”的特殊素質(zhì)

　　從事物業(yè)管理工作的員工，無(wú)論是管理人員、操作人員，都要求具備一定的專(zhuān)業(yè)知識，才能優(yōu)質(zhì)高效地完成工作。管理人員除應具有“用心服務(wù)每一天”的服務(wù)意識外還要具備一定的專(zhuān)業(yè)知識、管理才能，如應具備物業(yè)服務(wù)所要求的建筑、施工、園林綠化、市政工程、電學(xué)、法律法規、財務(wù)管理、計算機等知識。

　　因此，在物業(yè)服務(wù)人員的管理中，要按人員的資質(zhì)、綜合能力和相關(guān)技能和經(jīng)驗，合理制定員工崗位職責，將每個(gè)人安排到最適合的工作位置，做到人盡其才。

　　首先，在考慮人員工作資質(zhì)要求的基礎上，技術(shù)含量較高或對服務(wù)影響較大的重點(diǎn)崗位人員。如：電梯管理人員、變電站工作人員等，要求具備較高的工作技能和豐富的工作經(jīng)驗，特別是要有強烈的責任心；對需要和業(yè)主正面交流、溝通的管理人員，如：客戶(hù)服務(wù)人員、維修人員，溝通能力和親和力就顯得尤為重要。

　　其次，物業(yè)服務(wù)人員要具備“一次做對”的特殊素質(zhì)要求。物業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)決定服務(wù)的過(guò)程和結果在很多時(shí)候無(wú)法分開(kāi)，服務(wù)一旦結束，給業(yè)主的感受已經(jīng)形成，很難扭轉業(yè)主的感受，因此為了防止不合格服務(wù)的產(chǎn)生，在日常工作中，就應重視“一次做對”的重要性，培養員工養成“一次做對”的習慣。這不僅提升了業(yè)主的滿(mǎn)意度，也為物業(yè)服務(wù)企業(yè)節省了資源，獲得了更多的經(jīng)濟和社會(huì )效益。

　　第三，服務(wù)意識和觀(guān)念在物業(yè)服務(wù)中至關(guān)重要。在日常管理中將“用心服務(wù)每一天”的意識，灌輸到每一名員工的腦海中，并落實(shí)到實(shí)際工作中，以增加業(yè)主的滿(mǎn)意度。例如，通過(guò)“一站式”服務(wù)，為業(yè)主節省了時(shí)間、解除了業(yè)主的奔波之苦，使業(yè)主有“享受服務(wù)”的感覺(jué)；涉外物業(yè)，配備翻譯人員，從根本上解決了服務(wù)人員與業(yè)主的溝通問(wèn)題，使業(yè)主充分感受到服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性和歸屬感；對服務(wù)區內的老人、殘疾人等特殊人群，采取“管家”上門(mén)的服務(wù)方式，增加了業(yè)主的依靠感。

　　第四，在服務(wù)中要確立“業(yè)主無(wú)小事”的觀(guān)念。物業(yè)服務(wù)涉及到家家戶(hù)戶(hù)的日常生活起居，服務(wù)內容繁雜瑣碎。但物業(yè)工作人員不能把這些瑣事當作小事，如果工作延緩，對客戶(hù)來(lái)講，就直接影響了他們生活，也影響他們對物業(yè)服務(wù)公司的信心。因此，物業(yè)工作人員在工作深度上一定要從小處著(zhù)眼，把做好每件事作為自己的份內之事。在公司內部應制定相應的服務(wù)準則，要求員工對業(yè)主報修十分鐘內到場(chǎng)，正常維修不過(guò)夜等。

　　提升業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的信心

　　現場(chǎng)的客戶(hù)服務(wù)，設備、設施的服務(wù)與管理；保潔、綠化的服務(wù)與管理；秩序維護的服務(wù)與管理；車(chē)輛和人員的服務(wù)與管理等，是物業(yè)服務(wù)中業(yè)主最為直觀(guān)的服務(wù)，直接影響著(zhù)業(yè)主對物業(yè)服務(wù)水平的直覺(jué)判定。

　　為獲得業(yè)主的認可和滿(mǎn)意，物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據不同管理專(zhuān)業(yè)和項目特點(diǎn)，在做好基礎服務(wù)的基礎上向業(yè)主推出具有本公司特點(diǎn)的延伸服務(wù)，以滿(mǎn)足不同業(yè)主群體的需求。例如，在秩序維護工作中，為保證業(yè)主的方便、安全，在巡視過(guò)程中發(fā)現安全隱患及時(shí)提醒業(yè)主，并實(shí)施幫助業(yè)主提拿物品等人性化服務(wù)。執行“一站式”服務(wù)，對業(yè)主的每一次需求，都進(jìn)行跟蹤直到業(yè)主滿(mǎn)意，使業(yè)主從內心感覺(jué)到溫馨可靠。在綠化服務(wù)中，為滿(mǎn)足有種植需求的業(yè)主，可組織相關(guān)業(yè)主對園區內的植物進(jìn)行“樹(shù)木認養”活動(dòng)，既保證了綠化整體布局不受破壞，又滿(mǎn)足了業(yè)主的需求。在設施管理中，結合項目整體效果，設計并制作有特色的服務(wù)標識：安全提示標識、愛(ài)護公共設施標識等。通過(guò)這些特色服務(wù)的推出，達到甚至超過(guò)了業(yè)主的期望，增加了業(yè)主的切身感受，全面提升了業(yè)主的滿(mǎn)意度。

　　為了增加物業(yè)服務(wù)的透明度，拉近與業(yè)主的關(guān)系，同時(shí)改變業(yè)主對物業(yè)服務(wù)就是“保潔、站崗、巡視”的觀(guān)念，可以開(kāi)展“物業(yè)服務(wù)開(kāi)放日”活動(dòng)，將物業(yè)服務(wù)工作公開(kāi)、透明地展示給業(yè)主，讓業(yè)主體會(huì )物業(yè)人的風(fēng)采與辛勞。同時(shí)，將物業(yè)服務(wù)辦公區域定期向業(yè)主開(kāi)放，請業(yè)主參觀(guān)物業(yè)各專(zhuān)業(yè)的現場(chǎng)工作狀況，包括：到辦公現場(chǎng)參觀(guān)物業(yè)人員如何辦公、接待業(yè)主處理各類(lèi)問(wèn)題；到檔案室參觀(guān)物業(yè)如何進(jìn)行內部管理，業(yè)主資料如何進(jìn)行保管；到各水、電設備運行間參觀(guān)各類(lèi)設備的運行維護及管理工作。

　　為了豐富業(yè)主的社區文化活動(dòng)，活躍社區氛圍，使業(yè)主感受到物業(yè)服務(wù)企業(yè)對業(yè)主生活的關(guān)懷，可以根據項目居住人群的特點(diǎn)，針對不同業(yè)主群體，充分利用社會(huì )資源，開(kāi)展適宜的社區文化活動(dòng)，并制定年度活動(dòng)主題，統籌安排組織實(shí)施。例如，社區內的老年人群，注重康健、陶冶情操是他們關(guān)注的重點(diǎn)�？梢越M織相關(guān)醫院聯(lián)合舉辦“老年義診及健康生活”活動(dòng)，為老年人進(jìn)行義務(wù)檢查身體，指導他們如何通過(guò)飲食、心態(tài)調整和生活方式來(lái)健康生活。為幫助老年人擺脫孤獨感，可以組織“老年生活社”，通過(guò)組織老年書(shū)法、繪畫(huà)、廚藝等活動(dòng)為老年人創(chuàng )造一個(gè)互相溝通、互相學(xué)習的平臺。同時(shí)，針對現代中青年人群工作忙、生活壓力大的特點(diǎn)，可以利用物業(yè)項目的各類(lèi)資源，利用節假日進(jìn)行“趣味家庭運動(dòng)會(huì )”等活動(dòng)，為中青年人放松心情，緩解生活壓力。通過(guò)開(kāi)展豐富的社區活動(dòng)，拉近物業(yè)服務(wù)公司與業(yè)主的關(guān)系，使服務(wù)得到業(yè)主的認可，為業(yè)主創(chuàng )造一種大家庭歸屬感。2008年，筆者所在公司開(kāi)展了稱(chēng)為“水晶計劃”的嘉年華活動(dòng)，活動(dòng)從1月份一直持續到年底，每個(gè)月都開(kāi)展不同主題的活動(dòng)。由于公司所管理的“時(shí)代奧城”和“海憶長(cháng)洲”兩個(gè)住宅項目以外籍業(yè)主居多，如韓國和日本。為了增強物業(yè)工作人員和業(yè)主以及業(yè)主和業(yè)主之間的溝通，公司在春節前夕舉行了專(zhuān)門(mén)針對韓國和日本國家特點(diǎn)的主題活動(dòng)，受到了包括中國在內的所有業(yè)主的歡迎和認可。

　　好的工作方法需要完善的監督管理機制和文化建設

　　有了適合的工作人員和特色的延伸服務(wù)，還應設立相關(guān)部門(mén)，負責對公司的各項工作和實(shí)施情況進(jìn)行監督、指導，以保證公司整體規劃的順利實(shí)施。在監督檢查過(guò)程同時(shí)尋找工作中的不足，為后期改進(jìn)提供依據和經(jīng)驗。

　　為保證工作品質(zhì)，在物業(yè)服務(wù)過(guò)程中設立不同層次和級別的監督管理。例如，在公司設立公司級、項目經(jīng)理級和項目各專(zhuān)業(yè)主管級的三級監督檢查制度，代表不同級別的監督檢查，檢查內容也因檢查級別的不同而各有側重。三級檢查分別從項目整體經(jīng)營(yíng)運作、項目現場(chǎng)各項工作實(shí)施情況和效果、各專(zhuān)業(yè)部門(mén)現場(chǎng)各項工作實(shí)施情況和效果等不同角度和出發(fā)點(diǎn)對物業(yè)服務(wù)進(jìn)行監督管理，以保證物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)。

　　然而，檢查不是目的，最終的目的是通過(guò)監督檢查，發(fā)現服務(wù)中不足和與業(yè)主實(shí)際需求的差距，使今后工作得到改進(jìn)和提高。因此，將檢查情況和相關(guān)責任人進(jìn)行充分溝通，根據問(wèn)題的嚴重程度和影響大小，制定相應的整改措施和時(shí)間節點(diǎn)。通過(guò)這種不同層次和角度的檢查、整改、再檢查的監督管理機制，使物業(yè)服務(wù)質(zhì)量得以持續改進(jìn)和提高，這也是質(zhì)量管理中PDCA管理方法的現場(chǎng)應用，從而實(shí)現業(yè)主滿(mǎn)意。

　　在企業(yè)文化建設上，筆者所在公司擁有員工內部刊物，刊登員工自己的文章，把員工的工作感受、隨想、生活趣聞，以及物業(yè)知識、企業(yè)動(dòng)態(tài)。讓“內刊”成為員工自己的專(zhuān)屬刊物，發(fā)揮個(gè)人才能的舞臺。由于物業(yè)管理行業(yè)的工作性質(zhì)，員工很難有時(shí)間在一起進(jìn)行交流，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應根據企業(yè)實(shí)際情況，通過(guò)舉辦項目間的運動(dòng)會(huì )、知識競賽等活動(dòng)，為員工提供充分展示和表演的舞臺。