一、大堂崗

　　1、查驗出閘物品

　�。�1）要迅速主動(dòng)地走近用戶(hù)，有禮貌地請用戶(hù)出示物品放行條，檢查物品放行條是否按要求填寫(xiě)，并經(jīng)管理公司審批。

　�。�2）按照放行條上所列內容認真核查每一件物品。

　�。�3）在工作條件允許的情況下，盡可能協(xié)助用戶(hù)包裝或搬動(dòng)出閘物品。

　�。�4）未辦物品放行手續的用戶(hù)，返公司補辦手續期間，如要求代為看管出閘物品，應問(wèn)清楚是否貴重物品。如屬貴重物品，不可輕易看管；如非貴重物品，可協(xié)助用戶(hù)將物品放在大堂服務(wù)臺內或不顯眼的地方，以減少用戶(hù)因貨物搬上搬下帶來(lái)的麻煩與不滿(mǎn)的情緒。

　　2、非辦公時(shí)間出入登記

　�。�1）迅速起立，面帶微笑，禮貌地詢(xún)問(wèn)用戶(hù)。

　�。�2）站立并雙手接遞用戶(hù)證件。

　�。�3）工作方便的情況下，幫用戶(hù)按電梯。

　�。�4）多熟識樓層公司用戶(hù)。熟識的用戶(hù)，不需出示證件可參照先前登記的號碼登記。

　�。�5）同一公司兩位以上職員進(jìn)入大廈時(shí)，至少登記兩人；離開(kāi)大廈時(shí)，可只登記其中一人，在備注欄內注明性別、人數。

　　3、用戶(hù)無(wú)出入證或不配合登記，強行要求上樓層加班

　�。�1）對于無(wú)出入證需返公司加班的用戶(hù)，要與該公司緊急聯(lián)絡(luò )人聯(lián)系，征求意見(jiàn)后確定。如緊急聯(lián)絡(luò )人同意加班，由當值領(lǐng)班陪同上樓層，監督開(kāi)鎖入室后，通知監控中心監控。

　�。�2）對不配合登記強行上樓層加班的用戶(hù)，要立即通知領(lǐng)班處理，并通知監控中心錄像，觀(guān)察其是否有鑰匙開(kāi)門(mén)。如領(lǐng)班處理未果，可電話(huà)聯(lián)絡(luò )該公司緊急聯(lián)絡(luò )人，征求意見(jiàn)。遇到此種事情要忍耐、克制，不可與用戶(hù)爭吵。

　　4、盤(pán)查可疑人員

　�。�1）善于察顏觀(guān)色，對不良情況要迅速做出反應。

　�。�2）識別推銷(xiāo)員：推銷(xiāo)員一般西裝革履、手夾公文袋，袋內裝有宣傳廣告紙，入大堂后喜歡公司水牌。對于此人應詳細詢(xún)問(wèn)，如確屬推銷(xiāo)員，應勸離大廈。

　�。�3）識別假身份證：①觀(guān)察證件上的相片與持證人的相貌，細察臉形、眼、耳、口、鼻五官特征，以及相片是否有可疑痕跡、印章清晰度等。②注意證件上填寫(xiě)的出生年月與持證人的實(shí)際年齡有無(wú)明顯差距。③注意持證人的語(yǔ)音與身份證上所填籍貫或住址是否相符。

　�。�4）遇到可疑的人或事要設法穩住，不露聲色，迅速通知領(lǐng)導或同事前來(lái)協(xié)助處理。

　　二、巡樓崗

　　1、勸離推銷(xiāo)員

　�。�1）禮貌地講清在寫(xiě)字樓推銷(xiāo)會(huì )嚴重影響用戶(hù)正常辦公。

　�。�2）要求其寫(xiě)下承諾書(shū)，不得再次進(jìn)入大廈推銷(xiāo)。

　�。�3）登記其有效證件。

　�。�4）勸離大廈。

　　2、盤(pán)查可疑人員

　�。�1）禮貌地盤(pán)問(wèn)。

　�。�2）仔細觀(guān)察其臉部表情及回話(huà)神態(tài)。如果表情驚慌，說(shuō)話(huà)語(yǔ)無(wú)倫次或無(wú)身份證，即帶其返辦公室調查。

　�。�3）及時(shí)與監控中心聯(lián)系，掌握可疑人在樓層活動(dòng)情況，并到其活動(dòng)過(guò)的用戶(hù)房間詢(xún)問(wèn)，了解有無(wú)財物損失。

　�。�4）視調查了解的情況進(jìn)行處理。

　　3、用戶(hù)未鎖門(mén)

　�。�1）巡樓時(shí)逐間推拉各房門(mén)，檢查有無(wú)鎖好。一旦檢查發(fā)現用戶(hù)未鎖門(mén)，無(wú)論是推開(kāi)還是拉開(kāi)，都不要關(guān)回。因有些是電了密碼鎖沒(méi)關(guān)到位，可推開(kāi)或拉開(kāi)，但關(guān)回時(shí)就會(huì )鎖閉。

　�。�2）領(lǐng)班未到不得離開(kāi)，不得讓其他人士進(jìn)入或私自進(jìn)入用戶(hù)室內檢查。

　　4、巡樓保安員應掌握的三個(gè)要素

　�。�1）耳聽(tīng)異常聲音（包括水流聲、撬鎖聲、腳步聲、呼救聲等）。

　�。�2）眼觀(guān)周?chē)�情況（人員活動(dòng)情況，公共設施、設備運行情況，消防設施情況，門(mén)鎖情況等）

　�。�3）鼻嗅異常味道（焦味、血腥味、煤氣味、油漆味、汽油味、天那水味等）

　　5、深夜檢查發(fā)現用戶(hù)室內有人熄燈在內辦公或從事其他活動(dòng)

　�。�1）仔細觀(guān)察室內人員活動(dòng)情況，有無(wú)撬鎖翻箱抄物等反常行為或非法行為。

　�。�2）在不驚動(dòng)室內人員的情況下迅速用對講機與大堂崗當值人員聯(lián)系，查該公司有無(wú)人員加班登記。如大堂登記有人加班，且加班人員特征與室內人員特征一致，又無(wú)反常行為，可以不過(guò)問(wèn)，但須通知監控中心留意。

　�。�3）如大堂無(wú)登記，當值人員應將情況報告領(lǐng)班，按領(lǐng)班吩咐，敲門(mén)或按門(mén)鈴，征得用戶(hù)同意后入室，禮貌地詢(xún)問(wèn)用戶(hù)：有什么可以幫忙，電源是否跳閘無(wú)電等，聽(tīng)候用戶(hù)解釋?zhuān)�觀(guān)察其表情反應是否正常。核查無(wú)疑后，要用戶(hù)補做加班登記。如有疑點(diǎn)，要客人出示身份證登記后，再由領(lǐng)班與該公司緊急聯(lián)絡(luò )人聯(lián)系，核查此人是否該公司職員，如是該公司職員，可讓其加班；如不是該公司職員，要盤(pán)查清楚，并由領(lǐng)班請示公司領(lǐng)導及征求該公司緊急聯(lián)絡(luò )人意見(jiàn)，決定是否送派出所處理。

　　6、發(fā)現可疑爆炸物品

　�。�1）小心檢查或仔細觀(guān)察包裝情況，側耳傾聽(tīng)有無(wú)秒針嘀噠聲，確定是否爆炸物品。

　�。�2）如確定屬爆炸物品，應立即通知領(lǐng)班報警，由警方派專(zhuān)員前來(lái)處理，同時(shí)做好警戒疏散周?chē)�所有人員。

　�。�3）如一時(shí)不可能爆炸，且用箱或桶等物品盛裝爆炸物品，可小心地拿到大廈外圍空闊地帶放置，做好警戒疏散工作，待警方前來(lái)解除爆炸裝置。

　�。�4）如屬正在燃燒的導火線(xiàn)裝置的炸藥包，立即切斷導火線(xiàn)；如屬易于解除引爆裝置的爆炸物品，立即小心解除引爆裝置。

　�。�5）控制置放爆炸物品的嫌疑人員，交公安機關(guān)處理。

　　三、廣場(chǎng)崗

　　1、送餐人員的管理

　�。�1）要求送餐人員將送餐證佩戴在左胸前，并在貨梯口接受檢查登記。辦公時(shí)間送餐人員必須乘貨梯上下樓層，非辦公時(shí)間可由大堂登記乘客梯上下樓層送餐。

　�。�2）對于無(wú)證送餐人員首次可憑身份證登記上樓層，并要求其到服務(wù)中心辦理出入證；如第二、三次仍未辦理出入證，可讓其寫(xiě)下辦出入證承諾書(shū)；第四次再未辦證，可不允其進(jìn)入大廈送餐，但要問(wèn)所送房間，然后打電話(huà)給訂餐用戶(hù)，講明送餐人員不能進(jìn)入的原因后，請用戶(hù)自已下來(lái)拿。同時(shí)，打電話(huà)給該送餐店店主，要求其為送餐人員辦理出入證。

　　2、施工人員的管理

　�。�1）施工人員必須佩戴施工證出入大廈，每天第一次進(jìn)大廈時(shí)，自覺(jué)接受檢查登記。施工人員禁止乘搭客梯。晚上貨梯停止運行時(shí)，可乘搭客梯，但不準用客梯載運貨物。

　�。�2）只在大廈內施工一天或到施工場(chǎng)地清運垃圾的人員，在施工單位負責人擔保下，可憑身份證登記進(jìn)入。首次入場(chǎng)施工，一時(shí)未辦理施工證的，可憑身份證登記進(jìn)入，但必須限定在當日內辦好出入證。

　�。�3）轉借他人證件者，一律收繳證件并勸離大廈，由領(lǐng)班將此情況告知施工單位負責人。

　�。�4）從施工場(chǎng)地帶出的電動(dòng)機具及工具，必須有該施工單位負責人簽署的放行條，施工人員不得私自帶出施工工具。

　　3、廣場(chǎng)及綠化帶公路邊停單車(chē)、摩托車(chē)

　　當見(jiàn)到有人將單車(chē)或摩托車(chē)停放在廣場(chǎng)時(shí)，應迅速上前勸阻。一般情況下，車(chē)主會(huì )自覺(jué)將車(chē)移放其他位置。如車(chē)主仍不聽(tīng)勸阻，則可指引其將車(chē)停泊在大廈后圍或附近保管部暫停。

　　四、入車(chē)道崗

　�。�1）警、“O”字頭等特種車(chē)牌車(chē)輛進(jìn)入車(chē)場(chǎng)時(shí)，應對司機講明，所有特種車(chē)牌車(chē)輛進(jìn)車(chē)場(chǎng)都要計時(shí)交費，以免出場(chǎng)時(shí)因付停車(chē)費發(fā)生爭執。必要時(shí)，指引其前往周?chē)�可免費停放特種車(chē)的停車(chē)場(chǎng)。

　�。�2）凡是超出入口限高欄的車(chē)輛，一律不得進(jìn)入車(chē)場(chǎng)。

　　五、出車(chē)道崗

　�。�1）引導車(chē)輛泊位時(shí)，應站在車(chē)的左側或右側，不能站在車(chē)正中間，以防倒車(chē)時(shí)被撞到。

　�。�2）指揮泊位時(shí)的手勢要讓司機能夠見(jiàn)到，一般要與反光鏡高度持平，不能過(guò)高或過(guò)低，泊放的位置應在方格正中，不可跨方格停放。

　�。�3）司機離開(kāi)前，應提醒其帶走貴重物品，關(guān)好門(mén)窗，檢查車(chē)燈、車(chē)輪、車(chē)身、車(chē)牌是否完好等，如有問(wèn)題，應填寫(xiě)檢查表，交司機簽名確認。

　�。�4）因繳費產(chǎn)生不滿(mǎn)，揚言要沖攔桿或砸出口讀卡機的車(chē)輛出場(chǎng)時(shí)，出口崗保安員應跟隨其到出車(chē)道，一旦發(fā)現司機人破壞車(chē)場(chǎng)設施行為，立即上前制止并視情節要求賠償損失。

　�。�5）司機離開(kāi)后，檢查發(fā)現車(chē)門(mén)窗未關(guān)嚴，車(chē)內有貴重物品時(shí)，應立即報告領(lǐng)班前來(lái)處理，不得私自進(jìn)入車(chē)內檢查或觸動(dòng)車(chē)內物品。領(lǐng)班檢查后，能關(guān)鎖好門(mén)窗的，替其關(guān)鎖，關(guān)鎖不了的，定鏡監控錄像。如發(fā)現裝有巨額現金的提包，管理部有人當值時(shí)，保安領(lǐng)班應通知管理員一起清點(diǎn)，列出清單，雙方簽名確認后，由保安領(lǐng)班保管；如管理部無(wú)人當值，保安領(lǐng)班應同車(chē)場(chǎng)當值保安、收費員三人共同清點(diǎn)，列出清單并簽名確認。車(chē)主簽領(lǐng)時(shí)，要認真核對基駕駛證、行駛證，復印身份證，與用戶(hù)收條一起存檔。

　　六、車(chē)場(chǎng)收費崗

　�。�1）熟悉各種操作程序，快捷、準確無(wú)誤地做好收費工作。

　�。�2）對有疑點(diǎn)的鈔票一定要經(jīng)驗鈔機辨別真假。

　�。�3）有事臨時(shí)請人頂崗收費時(shí)，離開(kāi)前和返回時(shí)都要打暫結帶，頂崗收費人按暫結帶上打出的現金數移交收費崗。

　�。�4）車(chē)場(chǎng)一旦發(fā)生突發(fā)情況，要定鏡錄像，在錄像帶上標明日期、時(shí)間及事情性質(zhì)，交領(lǐng)班處理。

　�。�5）對因繳費產(chǎn)生不滿(mǎn)，揚言鬧事的車(chē)輛出場(chǎng)時(shí)，一定要注意觀(guān)看出口鏡頭，一有情況，立即用對講機通知領(lǐng)班，并事先做好錄像工作。

　�。�6）收費室玻璃門(mén)一定要反鎖，非工作需要，任何人不得進(jìn)入。

　�。�7）因突然停電收銀機不能正常工作時(shí)，對繳費客人要禮貌地解釋?zhuān)�并用對講機與入車(chē)口聯(lián)系，核對該車(chē)進(jìn)入的時(shí)間，準確地為客人計算應交的費用。

　　七、商場(chǎng)崗

　　1、回答顧客提問(wèn)

　�。�1）聽(tīng)清顧客提問(wèn)

　�。�2）回答時(shí)，不能把自已對商鋪或商品意見(jiàn)帶給顧客。

　�。�3）對自已不清楚的事情不要勉強作答，要禮貌地請顧客向營(yíng)業(yè)員了解。

　�。�4）在顧客與營(yíng)業(yè)員論價(jià)時(shí)不能擅自加進(jìn)自已的意見(jiàn)。

　　2、顧客與鋪主之間因買(mǎi)賣(mài)發(fā)生打架或其他問(wèn)題

　�。�1）打架事件的處理：

　�、倭⒓粗浦勾蚨�，迅速分開(kāi)雙方，并即時(shí)報告領(lǐng)班。

　�、陬I(lǐng)班到場(chǎng)后，要盡快將雙方當事人帶離商場(chǎng)，以免影響商場(chǎng)正常營(yíng)業(yè)。

　�、勐�(tīng)取雙方當事人講述事情發(fā)生的經(jīng)過(guò)，到商場(chǎng)調查，核實(shí)雙方所講是否真實(shí)。

　�、芨鶕�調查掌握情況，視事件大小，征詢(xún)雙方當事人意見(jiàn)，如調解處理不了，移送派出所處理。

　�。�2）其他一般性問(wèn)題的處理：

　�、僖陨虉�(chǎng)內因買(mǎi)賣(mài)糾紛而引起的爭執，要即時(shí)制止并通知商場(chǎng)管理人員到場(chǎng)處理。夜晚商場(chǎng)管理人員不在時(shí)，報領(lǐng)班處理。

　�、谔幚碓瓌t：大事化小，小事化無(wú)，緩解矛盾，平息事態(tài)；立場(chǎng)公正，不偏袒，不要因處理不當而讓雙方將矛頭指向管理公司。

　�。�3）鋪主與鋪主之間發(fā)生矛盾：

　�、偌皶r(shí)緩解矛盾，防止事態(tài)擴大。

　�、趫笊虉�(chǎng)當值管理人員處理。

　�、凵虉�(chǎng)管理人員不在或處理不了時(shí)，報保安部領(lǐng)班處理。當值領(lǐng)班要設法平息事態(tài)，了解產(chǎn)生矛盾的原因，尋求解決的辦法。

　�、芴幚韱�(wèn)題時(shí)，不妄加指責或評論任何一方，要擺事實(shí)講道理，以理服人。

　�。�4）搶劫事件：發(fā)生搶劫事件，當值保安員要立即上前制止，盡力擒拿劫匪。如犯罪分子逃脫，應一面用對講機通知其他崗位往劫匪的逃方向攔截，一面緊追劫匪。要設法通知在附近執勤的巡警，爭取他們的支持。擒獲后，帶回保安室了解情況，由保安領(lǐng)班請示上級同意送交當地派出所。同時(shí)，帶受害者前往派出所調查取證。如未擒獲，保安領(lǐng)班要立即了解受害者情況，并征求其意見(jiàn)，決定是否報警。如受害者受重傷，應立即送往醫院搶救。

　�。�5）盜竊事件的處理方法與技巧：發(fā)生盜竊事件，當值保安員要設法抓獲。如盜竊分子人數較多，一個(gè)人的力量難以對付時(shí)，在不驚動(dòng)的情況下，立即用對講機通知其他崗位援助。各崗位保安員接報后，從扶梯、貨梯、走火梯等方向分頭堵截。在商場(chǎng)形成包圍圈后，商場(chǎng)當值保安員及領(lǐng)班直撲竊賊，其余人員視情況合圍或堵截，爭取將竊賊一網(wǎng)打盡。擒獲后，請示上級同意，報派出所處理，同時(shí)保護好現場(chǎng)，與商場(chǎng)管理人員聯(lián)系，讓失主來(lái)作證。

　�。�6）公共區域：

　�、偕虉�(chǎng)大廳除鋪位所占地外，其余均為公共區域。公共區域內應保持整潔、通暢，禁止堆放貨物、亂丟紙皮雜物。如有亂堆亂放現象，應及時(shí)請堆放貨物的鋪主搬離。

　�、诎l(fā)現公共區域內有果皮、膠袋等垃圾雜物時(shí)，當值保安員應將垃圾撿入垃圾筒內，如雜物過(guò)多，應通知清潔員清理。如知道是何人所為，應請其將垃圾撿到垃圾筒或將雜物送后圍垃圾池（指店鋪人員，顧客除外）。

　�、郯l(fā)現公共區域地面有水跡時(shí)，應及時(shí)擦干凈，以防顧客滑倒。

　�、苋魏武佄晃唇�(jīng)許可不得使用公共區域電源，如有發(fā)現速報領(lǐng)班按公司有關(guān)規定進(jìn)行處理。

　�、葜形缂跋挛鐚W(xué)生放學(xué)或上學(xué)高峰期經(jīng)過(guò)商場(chǎng)時(shí)，當值保安員要站在扶梯口，監察學(xué)生上下扶梯，防止發(fā)生意外或緊急迫停扶梯。如有發(fā)現，即時(shí)制止并報領(lǐng)班處理。

　�、廾咳沼涗涍t開(kāi)鋪、早收鋪的鋪位，以便發(fā)生事故后劃分責任。

　　八、消防中心崗

　　1、電話(huà)報火警

　�。�1）接警迅速，處警果斷。

　�。�2）要問(wèn)清報警人姓名、單位，火警地點(diǎn)及性質(zhì)、人員情況等，并做好記錄。及時(shí)通知巡樓保安趕往火警現場(chǎng)撲救，并向上級報告有關(guān)情況；將監控鏡頭調到火警地點(diǎn)觀(guān)察，啟動(dòng)聯(lián)動(dòng)系統用廣播和警鈴通知火警區域人員及時(shí)疏散；回降所有電梯到首層；通過(guò)監控系統密切注視火警區域的情況，保持與撲救人員及各部門(mén)的聯(lián)系，及時(shí)向上級報告火警情況，并按總經(jīng)理的指示向119火警臺報警。

　�。�3）火撲滅后，將所有系統復位，并做好情況記錄。

　　2、煙感報警

　�。�1）接警后迅速通知巡樓保安員檢查，并根據保安員檢查報告的結果果斷處置。

　�。�2）處理方法：按到煙感報警后，迅速將報警的地點(diǎn)通知巡樓保安前往檢查并報告上級，同時(shí)將監控鏡頭定在報警地點(diǎn)進(jìn)行觀(guān)察。收到巡樓保安員的情況報告后，如是火警，立即啟動(dòng)聯(lián)動(dòng)系統，并通知上級采取措施，視火警發(fā)展，用廣播和警鈴通知火警區域人員疏散，同時(shí)回降所有電梯到首層。如是誤報或故障，將有關(guān)情況向工程部報告維修。

　　3、樓層監控

　�。�1）當值人員必須全神貫注地觀(guān)看電視屏幕，切實(shí)掌握樓層人員活動(dòng)情況，并將觀(guān)察掌握的異常情況及時(shí)通知巡樓保安員及管理員處理。在巡樓保安員或管理員盤(pán)查處理時(shí)，應及時(shí)將可疑者進(jìn)入過(guò)的公司房間告知保安員或管理員，以便核實(shí)進(jìn)入過(guò)的公司房間有無(wú)財物損失等，并將情況報告領(lǐng)班，以便領(lǐng)班做進(jìn)一步的處理。

　�。�2）除正常的錄像時(shí)間外，遇有緊急突發(fā)性情況或各種可疑情況時(shí)，立即跟蹤錄像，錄完后，將錄像帶取出，并請示上級是否保存。如需保存，須在錄像帶上注明何時(shí)何地何事所錄。

　�。�3）正常情況下，各機定點(diǎn)觀(guān)看大廈不同位置，特殊情況下可根據監控工作需要隨時(shí)定鏡觀(guān)看。

　�。�4）按照規定的序號取錄像帶錄像，不得跨號取帶錄像。

　　4、接聽(tīng)電話(huà)

　�。�1）電話(huà)鈴響三聲內接聽(tīng)電話(huà)。

　�。�2）手持話(huà)筒時(shí)，第一句話(huà)應說(shuō)“您好，消防中心”，然后仔細聽(tīng)對方說(shuō)話(huà)，必要時(shí)做好記錄。如聽(tīng)不明白，應請對方重述一遍。清楚后，待對方說(shuō)再見(jiàn)后再說(shuō)再見(jiàn)，對方放下電話(huà)后，再輕輕放下電話(huà)。

　　5、打電話(huà)

　　打出電話(huà)時(shí)，應預先整理好電話(huà)內容，語(yǔ)言簡(jiǎn)練、明了，不拖泥帶水，不浪費時(shí)間。對方接電話(huà)時(shí)，應先報公司部門(mén)：“您好，管理公司消防中心”。

　　6、使用電梯對講電話(huà)

　�。�1）使用對講電話(huà)知會(huì )梯內人員時(shí)，應說(shuō)“您好，請您……”。語(yǔ)氣須親切柔和，切忌命令式的口語(yǔ)。

　�。�2）得知客人困梯時(shí)，要用親切的語(yǔ)氣安慰客人。

　�。�3）接聽(tīng)對講電話(huà)時(shí)，鈴聲響，迅速接聽(tīng)，第一句應說(shuō)：“請問(wèn)有什么需要幫忙嗎？”切忌說(shuō)“喂！什么事？”