1.顧客關(guān)系管理

　　顧客關(guān)系管理是選擇和管理顧客，以達到對顧客價(jià)值不斷優(yōu)化的企業(yè)戰略。顧客關(guān)系管理需要以顧客為中心的企業(yè)哲學(xué)和文化支持企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)、制造及服務(wù)過(guò)程。有效應用顧客關(guān)系管理可以提升顧客滿(mǎn)意和忠誠。

　　要使顧客關(guān)系管理富有成效，并不是一件很簡(jiǎn)單的事情，企業(yè)如何才能創(chuàng )建“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的企業(yè)哲學(xué)和文化”，不是僅靠某個(gè)管理系統及其軟件包就能解決所有問(wèn)題。如圖2.3-1所示，顧客關(guān)系管理必須從企業(yè)戰略開(kāi)始，通過(guò)相應的信息技術(shù)的幫助，改善組織和相應的過(guò)程。在顧客關(guān)系管理的理念中，技術(shù)并非居于至高無(wú)上的地步。成功經(jīng)驗表明，許多企業(yè)，努力工作，為顧客提供個(gè)性化、高質(zhì)量的服務(wù)，從而也可形成忠誠的客戶(hù)，在這里，計算機必不可少。

　　顧客關(guān)系管理（CRM）之所以引起人們的關(guān)注，關(guān)鍵在于顧客已經(jīng)逐漸掌握了交易的權利，主要原因有：

　�。�1）ERP（企業(yè)資源管理）系統對大多數企業(yè)來(lái)講不再是一種競爭優(yōu)勢，后端辦公已經(jīng)完全實(shí)現自動(dòng)化。

　�。�2）產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的周期越來(lái)越短，顧客選擇的余地越來(lái)越大，企業(yè)受到的壓力也日益增加。

　�。�3）經(jīng)濟全球化，尤其是互聯(lián)網(wǎng)使顧客能更加方便地選擇相應供應商，轉換供應商已經(jīng)十分便捷。

　　許多行業(yè)產(chǎn)品形成的優(yōu)勢在不斷降低，顧客關(guān)系本身變得越來(lái)越重要，傳統的顧客管理方法不再適用。CRM技術(shù)在很大程度上為顧客管理提供了更加系統化的方法。

　　2.顧客關(guān)系管理應用

　　顧客關(guān)系管理應用支持顧客關(guān)系生命周期中相應的業(yè)務(wù)過(guò)程：

　�。�1）營(yíng)銷(xiāo)通過(guò)數據收集和分析，尋找潛在顧客及獲得新顧客。

　�。�2）銷(xiāo)售通過(guò)有效的銷(xiāo)售流程完成業(yè)務(wù)循環(huán)，在此基礎上形成相關(guān)的知識管理、接觸及預測管理等。

　�。�3）電子貿易在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程應該是迅速、便捷和低成本。

　�。�4）服務(wù)處理售后服務(wù)及支持問(wèn)題，使用呼叫中心直至Internet網(wǎng)絡(luò )的顧客自動(dòng)服務(wù)產(chǎn)品。

　　因此，顧客關(guān)系管理是經(jīng)過(guò)合理設計的企業(yè)戰略，用以創(chuàng )建和維持長(cháng)期的、有利潤的顧客關(guān)系，使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)與顧客要求一致，提供滿(mǎn)足顧客需求的產(chǎn)品。CRM技術(shù)是流程的關(guān)鍵驅動(dòng)者，它將戰略轉變成業(yè)務(wù)結果。