顧客關(guān)系管理技術(shù)在CRM中起到很重要的驅動(dòng)作用，從技術(shù)方面來(lái)說(shuō)，一般有二重性：面向顧客的應用和面向企業(yè)的應用。面向顧客的應用是顧客真實(shí)的體驗，也可以被認為是顧客交互式應用，在其中顧客與企業(yè)員工、網(wǎng)站及系統產(chǎn)生相應的交互作用。

　　1.CRM技術(shù)類(lèi)型CRM技術(shù)有三種類(lèi)型：運營(yíng)型、分析型及協(xié)作型，技術(shù)體系結構主要集中在運營(yíng)和分析型。

　�。�1）運營(yíng)型CRM運營(yíng)型CRM有點(diǎn)類(lèi)似ERP的部分功能。典型的功能包括顧客服務(wù)、訂購管理、發(fā)票/賬單、或銷(xiāo)售及營(yíng)銷(xiāo)的自動(dòng)化及管理等等。這也是CRM的主要用途。運營(yíng)型CRM可能用于整合企業(yè)資源管理（ERP）應用的財務(wù)及人力資源職能。

　�。�2）分析型CRM分析型CRM可對顧客數據進(jìn)行捕捉、存儲、提取、處理、解釋和產(chǎn)生相應的報告。分析型CRM的價(jià)值并不僅僅在算法和存儲上，也包括如何使用相應的數據來(lái)為顧客提供個(gè)性化服務(wù)。

　�。�3）協(xié)作型CRM協(xié)作型CRM是溝通交流的中心，通過(guò)協(xié)作網(wǎng)絡(luò )為顧客及供應商提供相應路徑，它可能意味著(zhù)伙伴關(guān)系管理應用（PRM）或顧客交互中心（CIC），它也可能意味著(zhù)交通渠道，例如Web或電子郵件、語(yǔ)言應用等。

　　2.CRM技術(shù)組成

　　顧客關(guān)系管理技術(shù)組成有以下幾個(gè)部分：

　�。�1）CRM引擎

　　主要指顧客數據庫（CDW），引擎的目的是收集所有相關(guān)顧客的信息，為企業(yè)各部門(mén)創(chuàng )建統一的顧客觀(guān)點(diǎn)。

　�。�2）前臺辦公解決方案

　　對顧客信息進(jìn)行分析，為企業(yè)員工提供所需要的信息，也可能是銷(xiāo)售機會(huì )或顧客的抱怨，然后顯示顧客下一步將采取的行動(dòng)。

　�。�3）CRM的企業(yè)應用集成（EAI）

　　采取代碼或連接器和橋梁，作為EAI主體，位于新安裝的CRM系統與企業(yè)傳統系統之間，提供信息服務(wù)的數據映射服務(wù)，可以使得系統與其他分散的系統保持溝通。

　�。�4）CRM后端辦公軟件

　　CRM后端辦公應用側重于分析應用，提供各種個(gè)性化的應用，包括各種統計、財務(wù)分析報告等等。

　　3.顧客生命周期

　　保留老顧客比獲取新顧客的成本要低得多，關(guān)鍵在于如何確定顧客對企業(yè)的價(jià)值。如果某個(gè)顧客對企業(yè)始終不能帶來(lái)價(jià)值，雖然其與企業(yè)保持聯(lián)系已經(jīng)有30年，但對企業(yè)并沒(méi)有帶來(lái)直接的價(jià)值，但其可能對企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)有一定的幫助。顧客生命周期就是顧客與企業(yè)維持關(guān)系的整個(gè)過(guò)程。當然這其中也包括顧客與企業(yè)整個(gè)的購買(mǎi)歷史等等。