【學(xué)員問(wèn)題】ISO 9000族標準如何體現“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則？

　　【解答】“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”是ISO 9000：2000《質(zhì)量管理體系基礎和術(shù)語(yǔ)》標準引言部分“質(zhì)量管理原則”的第一原則，亦即組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當前的和未來(lái)的需求，滿(mǎn)足顧客要求并爭取超越顧客期望。“標準所述的”組織依存于顧客，充分明示了“顧客是上帝，顧客滿(mǎn)意是企業(yè)的追求和賴(lài)以生存與發(fā)展的基礎”的真諦。因此，組織必須關(guān)注顧客的實(shí)際需要，并設法去滿(mǎn)足他們的要求。這應當成為建立質(zhì)量管理體系的方向。組織和顧客的關(guān)系就是”職責、權限和相互關(guān)系得到有序安排的一組人及設施同接受產(chǎn)品和服務(wù)的組織或個(gè)人之間的供應鏈的關(guān)系，前者必須滿(mǎn)足后者才能促進(jìn)市場(chǎng)的繁榮，ISO 9001：2000強調最高管理者應在建立質(zhì)量管理體系的過(guò)程中，通過(guò)制定質(zhì)量方針滿(mǎn)足顧客的要求，在質(zhì)量目標中設可測量指標以滿(mǎn)足顧客的期望。要求相關(guān)部門(mén)以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)，明確職責，了解顧客需求并轉化為組織的具體管理要求。在管理評審活動(dòng)中對滿(mǎn)足顧客的程度進(jìn)行評審，以保證顧客的需求得到持續的滿(mǎn)足。

　　標準還在與顧客有關(guān)的過(guò)程中規定了通過(guò)對顧客要求的識別和評審，與顧客的及時(shí)溝通聯(lián)絡(luò )，對顧客反饋的分析處理，以及市場(chǎng)調查等來(lái)贏(yíng)得顧客滿(mǎn)意；同時(shí)最終通過(guò)收集顧客滿(mǎn)意與否的信息判斷質(zhì)量管理體系是否達到預期效果。

　　以上內容均根據學(xué)員實(shí)際工作中遇到的問(wèn)題整理而成，供參考，如有問(wèn)題請及時(shí)溝通、指正。