1989年11月開(kāi)業(yè)的錦繡中華，引起轟動(dòng)，1億元的投資當年回收。以其收入滾動(dòng)開(kāi)發(fā)的民俗村于1991年10月開(kāi)業(yè)，再掀熱潮，1年半后又收回了1.1億元的投資。接著(zhù)以5.8億元興建世界之窗，1994年6月開(kāi)業(yè)，又創(chuàng )輝煌，預計2年半收回投資。它們不僅有可觀(guān)的經(jīng)濟效益，還產(chǎn)生了廣泛的社會(huì )效益和深遠的生態(tài)環(huán)境效益，已成為弘揚民族文化、進(jìn)行愛(ài)國主義教育的基地和增進(jìn)中外文化交流的窗口；同時(shí)綠化美化了深圳灣畔一大片土地。

　　深圳三景區的成功，引發(fā)了全國性的人造景點(diǎn)熱。然而，群起仿效的結果，盛衰各異，成敗不一。

　　為探其究竟，我們南下深圳，一頭扎進(jìn)這三處景點(diǎn)，觀(guān)察，座談，討教，查閱資料、數據，做了一番調查。

　　事實(shí)和許多資料說(shuō)明，深圳三景區的成功，來(lái)源于下述幾個(gè)因素：

　　一、天時(shí)地利：豐茂的客源市場(chǎng)

　　作為全國改革開(kāi)放前沿的深圳，經(jīng)濟騰飛需要以發(fā)展旅游業(yè)來(lái)催化，旅游開(kāi)發(fā)又要以經(jīng)濟繁榮為依托。選擇旅游開(kāi)發(fā)作為深圳新區華僑城建設的切入點(diǎn)，這一重大舉措一開(kāi)始便是企業(yè)行為，其投資和經(jīng)營(yíng)主體是香港中旅集團。雄厚的經(jīng)濟實(shí)力，廣泛的海內外客源和信息網(wǎng)絡(luò )，豐富的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗，正確的開(kāi)發(fā)思路和暢通的客源輸入渠道，這一切形成了境內境外優(yōu)勢互補之態(tài)勢，構成旅游開(kāi)發(fā)的強有力的先天依托。此為天時(shí)。

　　毗鄰香港，近年又有72小時(shí)免簽入境的特殊政策；背靠經(jīng)濟發(fā)達的珠江三角洲，這里人口稠密，生活富裕，人均收入高，旅游需求旺盛。深圳市本地即有300余萬(wàn)居民和長(cháng)駐人口，工薪階層月收入人均超過(guò)1000元，還有每年500萬(wàn)人次來(lái)自全國各地的出差人員和觀(guān)光客。

　　近幾年交通發(fā)展迅速。至1994年底，深圳機場(chǎng)已有48條航線(xiàn)，每周520次航班；客運港每天進(jìn)出輪船120次航班；鐵路每天進(jìn)出客車(chē)60班次；廣深高速公路和準高速鐵路開(kāi)通后，廣州至深圳，汽車(chē)1小時(shí)，火車(chē)1.5小時(shí)即可到達。

　　深圳市內通過(guò)三景區所在的華僑城路段，有26條中巴線(xiàn)路，7條大巴線(xiàn)路。此外還有數十條不固定巴士的線(xiàn)路。至于的士，招手即是。這里每小時(shí)的往返車(chē)流量為2440輛，交通十分便捷，可進(jìn)入性良好。此為地利。

　　來(lái)這里的游客構成，據世界之窗的周末抽樣調查：來(lái)自珠江三角洲的約占50％，外省游客約占20％，本地居民約占15％，海外游客約占15％。

　　我們現場(chǎng)截取3月上旬非周末一天的游客量：錦繡中華3400余人，民俗村4700余人，世界公園13000余人，合計21100余人次。據稱(chēng)這是通常狀態(tài)。1994年10月1日，三景區游人高達7萬(wàn)人次。1995年春節6天共接待45萬(wàn)人次，其中境外客近10萬(wàn)人次。1994年共接待671萬(wàn)人次，比1993年的621萬(wàn)增加8％。若以人天平均消費100元計算，全年總收入約7億元，其經(jīng)濟效益可為全國人造旅游景區之冠。

　　二、規劃先行：跟著(zhù)市場(chǎng)走

　　全國知名的“深圳速度”，數月內即高樓平地迭起�？墒钱敵跞A僑城這塊荒蕪之地獲準開(kāi)發(fā)之后，卻半年不見(jiàn)動(dòng)靜，令人納悶。殊不知此時(shí)一個(gè)高層次的專(zhuān)家組正緊鑼密鼓地運籌帷幄，精心編制總體發(fā)展戰略規劃，并先后有數百位海內外專(zhuān)家參與論證。決策層強調，規劃一定要看得遠，起點(diǎn)高，求獨創(chuàng )，有特色，能經(jīng)得起時(shí)間和實(shí)踐的檢驗，以“世界第一流”為規劃的目標。

　　要興建能強烈吸引游客的旅游景區，這里沒(méi)有現成的旅游資源，只有憑“空”造出一批景點(diǎn)來(lái)。造什么？怎么造？高層決策者的思路是，從客源市場(chǎng)的需求中尋找答案。他們瞄準了兩個(gè)600萬(wàn)。一是600萬(wàn)作為香港居民的中國人，二是每年來(lái)港旅游的600萬(wàn)世界各國旅游者；此外還有本市居民和龐大的國內旅游市場(chǎng)。中國人需要形象地認識自己，外國人希望集中地了解中國。海外人需要了解中國的歷史和民族文化，中國人需要了解世界的歷史和文化。主題由此確定，先后產(chǎn)生了錦繡中華、中國民俗村和世界之窗的藍圖�！耙徊娇邕M(jìn)歷史，一天暢游中國”、“您給我一天時(shí)間，我給您一個(gè)世界”，錦繡中華和世界之窗的這兩句宣傳口號，正是策劃者總體構思的概括。

　　這里的總策劃者是資深的旅游專(zhuān)家、香港中旅集團總經(jīng)理馬志民。我們遇到的工作人員都說(shuō)，非常佩服馬總的“直感”，他一下子就看準了這個(gè)項目。其實(shí)“直感”并非主觀(guān)臆想，而是來(lái)自馬總對于海內外旅游市場(chǎng)的透徹了解和把握，來(lái)自他建立在對世界各地旅游景觀(guān)仔細觀(guān)察和潛心研究基礎上的理性判斷。用華僑城旅游部一位管理人員的話(huà)說(shuō)，策劃和規劃的思路是“跟著(zhù)市場(chǎng)走”。

　　作為旅游產(chǎn)品主體的景區，針對游客的心理需求，從總體布局，到每一座建筑、雕塑、庭園、小徑，以至指路牌、路燈柱、小商亭、休息椅、電話(huà)亭、垃圾箱、洗手間和花草樹(shù)木，無(wú)不精心設計，精雕細琢。其造型、色彩和竹木草石自然材料的選用，把游覽觀(guān)光活動(dòng)推向高潮的是每晚藝術(shù)大游行和中心劇場(chǎng)演出，以及各種不定時(shí)的節慶活動(dòng)。這是這一旅游產(chǎn)品最為光彩奪目的組成部分，是產(chǎn)品不可分割的動(dòng)態(tài)部件。民俗歌舞，民族服飾，編鐘演奏，以及亞非歐美和大洋洲的土風(fēng)歌舞，五彩繽紛，淋漓盡致。許多游客都要等到晚上看完演出才興盡而去。這種動(dòng)靜結合的產(chǎn)品結構大大提高了觀(guān)賞效果，也使大批游客留在華僑城的飯店過(guò)夜，提高了產(chǎn)品的附加效益。

　　旅游規劃講求行、游、住、食、購、娛諸要素的配套。除景區內的小配套外，還有景區周?chē)�的大配套。他們采取的是成片開(kāi)發(fā)，分期建設。除了這三大景區外，已建的還有華夏藝術(shù)中心、杜鵑山雕塑公園、深圳灣大酒店、海景酒店、藝苑酒店、新橋酒店、旅游商品開(kāi)發(fā)公司和華僑城中國旅行社。正在建的有沙河酒店和面積35萬(wàn)平方米的中旅廣場(chǎng)。這是個(gè)花園廣場(chǎng)，它將景區前寬闊的深南大道的車(chē)道改入地下，地面建成長(cháng)達數里的步行街、世界風(fēng)味美食街、現代化超級購物中心、會(huì )議展覽中心和酒店等。此外，擬建的還有深圳灣度假村、保齡球館、港澳客運碼頭、華僑城醫院和深圳灣俱樂(lè )部等。按照《華僑城發(fā)展戰略與規劃綱要（1995—2004）年》的構想，華僑城不僅是一個(gè)國內一流、世界先進(jìn)的文化旅游區，而且是深圳的“示范開(kāi)發(fā)區”，將為深圳市民和海內外游客提供一種超前的、嶄新的現代生活的模式。

　　他們的經(jīng)驗是：“規劃就是財富”。我們要補充的是：科學(xué)的規劃是成功的先導。規劃的先導性和前瞻性，決定了它的效益必須經(jīng)過(guò)若干時(shí)日才能逐步顯露，在此過(guò)程中往往會(huì )有誤解和阻力。這就要準確把握市場(chǎng)的走向，使規劃和財富同步實(shí)現。

　　三、經(jīng)營(yíng)管理：科學(xué)＋文化＋人情味

　　管理包含兩個(gè)層面，一是對員工的管理，二是對景區的管理。后者主要體現在對游客的服務(wù)上。而這兩者是相互滲透的。他們的經(jīng)驗是治事（管理景區）先治人（管理好員工），治人先治規（各項規章制度）。

　　科學(xué)的規章制度是行之有效的。因為科學(xué)就是切合實(shí)際。他們實(shí)行分片負責、三位一體、記分考核的管理制度，將景區依自然地形劃分成片，每片為一管理組。各組將景點(diǎn)管理、環(huán)衛管理、洗手間管理三者合一，分工不分家，獎罰分明。同時(shí)實(shí)行記分考核制，將各工種的勞務(wù)分解成若干個(gè)考核項目。如將環(huán)衛的勞務(wù)分解為“考勤、勞動(dòng)態(tài)度、清潔、煙蒂紙屑、標牌擦洗、石凳擦洗、燈具擦洗、景點(diǎn)兼護、文明禮貌”等，每天檢查記分，按月累計，作為獎金發(fā)放的主要依據。其他工種也分別有各自的考核項目。

　　在園區小道上，正為我們駕駛電瓶車(chē)的小姐，看到路旁有游客跳進(jìn)草地去照相，她和顏悅色在招呼那位游客，請她離開(kāi)草地到外邊來(lái)照相。這似乎是她的份外事，使我們看到了業(yè)已形成的全員管理（服務(wù)）意識。

　　對于藝術(shù)表演團則實(shí)行練功場(chǎng)、排練場(chǎng)、表演場(chǎng)“三場(chǎng)管理制度”。嚴格考勤，制定工作程序、崗位職責和獎罰制度。實(shí)行表演藝術(shù)生產(chǎn)全過(guò)程、全方位的跟蹤管理。

　　三處景區蘊含著(zhù)豐厚的文化內涵，在管理方式上也得到了充分的體現。他們徹底拋棄了曾用過(guò)的紅袖章、吹哨子、警告牌、罰款牌那些使游客反感的阻嚇式管理方式。清潔工默默地跟在游客后面將其隨手丟棄的雜物掃起，你再丟，她再揀。這種跟蹤式清掃，體現了“游客至上”的服務(wù)精神，也是對游客的一種無(wú)聲而有形的提示。晚上清場(chǎng)的廣播音響起，管理人員陪著(zhù)還沒(méi)離去的游客邊走邊講解景點(diǎn)，而不是吆喝著(zhù)驅趕游客。這種陪游式清場(chǎng)，使游客帶著(zhù)員工的一份溫馨離園而歸。

　　以疏導代替防范，充分尊重了游客，創(chuàng )造了寬松、和諧的游覽環(huán)境，化解了可能出現的糾紛，同時(shí)達到了管理的目的。這種氛圍啟動(dòng)了游客的自律心理，丟棄雜物的游客日漸減少。在這里我們看到國內少有的清潔如洗的景區，正是這種文明管理的結果。

　　印象最為深刻的是這里的洗手間。洗手間里窗明幾凈，一塵不染，有盆栽綠樹(shù)、輕柔音樂(lè )和陣陣幽香。還有梳子、針線(xiàn)包、電吹風(fēng)、小藥箱等免費服務(wù)。服務(wù)員微笑著(zhù)為客人遞手紙、擰水龍頭。我們曾抱著(zhù)疑惑的心態(tài)，走進(jìn)一個(gè)又一個(gè)洗手間，一連看了七八間，終于信服。原來(lái)他們在精心營(yíng)造“洗手間文化”。長(cháng)期以來(lái)洗手間給中國旅游業(yè)形象在海內外造成的嚴重負面影響，使他們決心將管好洗手間同維護國格和維護民族自尊聯(lián)系起來(lái)。創(chuàng )造洗手間文化的最佳服務(wù)員黃積發(fā)被樹(shù)為榜樣，所有洗手間的服務(wù)員都需經(jīng)他的培訓合格方可上崗。今年初，華僑城歷時(shí)27天，檢查了80個(gè)洗手間，評出優(yōu)秀洗手間3個(gè)，文明清潔洗手間12個(gè)。洗手間的衛生狀況應是評價(jià)景區管理水平的第一準繩。洗手間能管得這樣好，整個(gè)景區的管理必然是第一流的。每年元旦，馬志民總經(jīng)理將親筆簽名的賀卡送給這里的清潔工；每年春節，他都給清潔工拜年，感謝他們?yōu)榫S護民族自尊付出的辛勤努力。

　　他們明確企業(yè)管理的核心是對人的管理。而對人的管理除了制度便是感情。在民俗村，他們根據民族員工的特點(diǎn)，制定了“真誠愛(ài)護，加強教育，善于引導，嚴格管理”的方針。用工制度對少數民族實(shí)行傾斜，取消試用期。生活上充分尊重民族習俗，為伊斯蘭教信仰者辦清真食堂，為他們舉辦自己的民族節日活動(dòng)，此外還有生日晚會(huì )、卡拉OK比賽、圖書(shū)閱覽室等。許多民族員工說(shuō)，在這里工作好像進(jìn)了學(xué)校，能學(xué)到許多東西�；氐郊亦l的員工大多成為當地發(fā)展經(jīng)濟文化的骨干。

　　四、成功之本：高素質(zhì)的人員結構

　　在幾天的考察中，我們在華僑城指揮部看到各管理機構人員精干，辦事高效。辦公室里見(jiàn)不到手持一張報紙，嘴刁一支煙，侃大山、聊大天的現象，都是在聚精會(huì )神地認真工作。對我們的接待安排摒除了常見(jiàn)的那些繁文縟節，但該幫我們辦的事都一一按時(shí)辦了。

　　與一般文員、部門(mén)經(jīng)理和總經(jīng)理接觸、交談，給人印象是思路清晰，見(jiàn)解各有個(gè)性。這引發(fā)我們找人事部門(mén)進(jìn)一步了解這里的人員結構狀況。

　　從數字看，世界之窗文員以上的管理人員236人，大專(zhuān)154人，占65％；大學(xué)本科77人，占32％；碩士5人，占2％。華僑城旅游發(fā)展部是直接主管這三個(gè)景區的部門(mén)，工作人員僅5人，其中碩士3人，大學(xué)本科與大專(zhuān)各1人。專(zhuān)業(yè)為經(jīng)濟、歷史、中文等，還有理工科。民俗村的管理層里就有民俗學(xué)碩士。這里人才濟濟，智慧聚集。本文在撰寫(xiě)過(guò)程中就參考和引用了他們的不少文章和談話(huà)。

　　用人制度是雙向選擇。不少人是毛遂自薦，經(jīng)考核而進(jìn)來(lái)的。深圳本是移民城市，人才來(lái)自四面八方，篩選人才有很大余地。外地常見(jiàn)的關(guān)系網(wǎng)這里較薄弱。來(lái)這里的人都有吃苦、拼搏的充分準備，因此對于這里嚴格管理和就業(yè)風(fēng)險的心里承受能力較強。這里沒(méi)有“鐵飯碗”可端，優(yōu)留劣去，每個(gè)人都有危機感。他們說(shuō)，這里的人才市場(chǎng)機制已初步形成，人才流動(dòng)趨向市場(chǎng)化。

　　人員培養構成網(wǎng)絡(luò )，各層員工有不同的培訓機制，連洗手間的服務(wù)員都要經(jīng)過(guò)培訓合格才能上崗。景區所在的華僑城員工及家屬子女，從幼兒園、小學(xué)、中學(xué)到成人教育，都已完善。正在建設中的中旅學(xué)院，是一所直接由旅游企業(yè)辦的新型旅游高等學(xué)府，準備既培養本科生，也培訓在職人員。

　　無(wú)所不在的企業(yè)文化，營(yíng)造了文化的良好環(huán)境，逐漸陶冶和提高了人們的素質(zhì)。世界旅游組織曾提出：“高質(zhì)量的服務(wù)，高質(zhì)量的員工，高質(zhì)量的旅游”。從這里我們領(lǐng)悟到，高品位景點(diǎn)和高水平經(jīng)營(yíng)管理所帶來(lái)的高質(zhì)量的旅游服務(wù)，歸根到底是高素質(zhì)的人員所創(chuàng )造的。這是成功的根本。

　　對三個(gè)景區的調查研究，我們獲得了一點(diǎn)啟示和思考。

　　啟示：

　　分解深圳三個(gè)景區取得成功的幾條因素，對照國內各地各種不同的實(shí)際情況，他們的經(jīng)驗可一分為三：

　　一是可以學(xué)到的基本經(jīng)營(yíng)，如以市場(chǎng)為導向的規劃設計，以人為中心的經(jīng)營(yíng)管理，景區的總體構思與各零部件的和諧統一，中外民族的內容與現代管理方式相結合，拳頭項目與服務(wù)設施的配套，景區內外旅游六要素的配套，景區開(kāi)發(fā)與城區建設的結合，分期建設與成片開(kāi)發(fā)的銜接。

　　二是可學(xué)而難學(xué)的一些獨到經(jīng)驗，如雙向自由選擇的用工制度和高素質(zhì)的人才結構，旅游企業(yè)創(chuàng )辦高水平的大型藝術(shù)團，藝術(shù)表演成為旅游產(chǎn)品的有機組成部分，高品位的文化內涵滲透到硬件和軟件建設的各個(gè)環(huán)節等，這需要有較成熟的人才市場(chǎng)和文化市場(chǎng)機制及其他社會(huì )條件的配合。

　　三是無(wú)法照“學(xué)”的獨特條件，如其堅實(shí)的先天依托，雄厚的經(jīng)濟實(shí)力，特殊的地理位置、城市性質(zhì)及其形成帶來(lái)的客源市場(chǎng)優(yōu)勢。

　　因此，在開(kāi)發(fā)和經(jīng)營(yíng)人造景點(diǎn)方面沒(méi)有放之四海而皆準、可照搬照抄的“深圳模式”。只有根據自己的現實(shí)條件，擇其可行者而借鑒之。古人曰：“橘逾淮而北則枳……此地氣然也”。所謂“地氣”，即各地相異的水土。此時(shí)此地成功的經(jīng)驗，移植到彼時(shí)彼地就不一定成功。

　　思考：

　　錦繡中華高峰期每日8000游客，維持了3年。民俗村的建成，對錦繡中華第三年還能保持高峰起了促進(jìn)作用。如今這兩個(gè)景區的日�？土髁恳逊謩e降到3000和4000多。世界之窗開(kāi)業(yè)，構成更大的規模效應，對前兩個(gè)景區的客源既有帶動(dòng)，又有爭奪。目前世界之窗的勢頭正旺，日客流量幾乎接近另兩個(gè)景區之和的1倍。

　　華僑城管理層中有幾位與我們不約而同地正思考著(zhù)這樣幾個(gè)問(wèn)題：

　　錦繡中華、民俗村客源量開(kāi)始下降的趨勢能否遏止？有何有效對策？

　　以每隔２—３年新增一個(gè)景區來(lái)維持熱度、推動(dòng)高潮的做法，終有盡期。新老景點(diǎn)如何延長(cháng)各自的生命周期？

　　規模效應在景區之間既相互帶動(dòng)又相互爭奪，其正負兩個(gè)方面如何權衡其輕重？如何把握規模效應的臨界線(xiàn)？

　　這些問(wèn)題或許在全國旅游業(yè)界有一定的共性。愿讀者和我們共同給以關(guān)注和思考。

　　參考書(shū)目：

　�。� 華僑城十年規劃小組。華僑城發(fā)展戰略與規劃綱要（1995—2004年）

　�。� 深圳灣旅游度假區規劃設計方案

　�。� 深圳特區華僑城建設指揮部。以景區建設帶動(dòng)旅游業(yè)的綜合發(fā)展

　�。� 錦繡中華發(fā)展有限公司。探索具有“錦繡中華”特色的景區管理模式

　�。� 劉圣佳。中國發(fā)展旅游史上輝煌的交響樂(lè )章——深圳“錦繡中華”現象剖析

　�。� 劉圣佳。在特區發(fā)展旅游業(yè)與弘揚民族文化的探索和認識

　�。� 深圳錦繡中華發(fā)展有限公司。企業(yè)辦團的思考和探索

　�。� 深圳世界之窗有限公司。從世界之窗看藝術(shù)進(jìn)入市場(chǎng)的一條道路

　�。� 高興烈、王茂亮、侯軍。華僑城發(fā)展觀(guān)

　�。保� 華僑城建設指揮部提供的資料：游客接待情況統計。投資情況資料。交通情況統計。人材結構統計