本文主要探討兩部分內容，一是關(guān)于各類(lèi)工程咨詢(xún)成果質(zhì)量評價(jià)的一般原則和方法；二是以可行性研究報告為例，探討工程咨詢(xún)成果如何制定質(zhì)量目標、評價(jià)標準和評價(jià)方法、開(kāi)展質(zhì)量評價(jià)工作。這些內容都是工程咨詢(xún)業(yè)加強質(zhì)量管理、貫徹ISO質(zhì)量管理體系和《中國工程咨詢(xún)業(yè)質(zhì)量管理導則》必須解決的問(wèn)題，主要是討論工程咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量的衡量、評審等環(huán)節如何具體操作問(wèn)題。

　　一、工程咨詢(xún)成果質(zhì)量評價(jià)與加強質(zhì)量管理和貫徹ISO質(zhì)量管理體系的關(guān)系

　　《中國工程咨詢(xún)業(yè)質(zhì)量管理導則》指出，工程咨詢(xún)成果質(zhì)量評價(jià)是質(zhì)量管理和貫徹ISO質(zhì)量管理體系的重要內容。首先，工程咨詢(xún)成果質(zhì)量評價(jià)是一般意義上的質(zhì)量管理的核心內容。如果對工作成果質(zhì)量的高低沒(méi)有一個(gè)全面的衡量標準和辦法，質(zhì)量管理將失去目標，將成為無(wú)的放矢。這樣的質(zhì)量管理是難以收到實(shí)際效果的。為了促進(jìn)質(zhì)量管理的實(shí)效，中國工程咨詢(xún)協(xié)會(huì )在2000年頒發(fā)了《工程咨詢(xún)成果質(zhì)量評價(jià)辦法》，規定了對各類(lèi)工程咨詢(xún)成果都要開(kāi)展階段性評價(jià)、成果評價(jià)和實(shí)施結果評價(jià)三個(gè)不同層次的評價(jià)。其中，階段性評價(jià)是由工程咨詢(xún)單位在履行咨詢(xún)服務(wù)過(guò)程中的每一工作階段（或過(guò)程）完成后，進(jìn)行的內部評價(jià)，是為了對每個(gè)工作過(guò)程中存在的質(zhì)量問(wèn)題，及時(shí)發(fā)現和糾正；成果評價(jià)是在咨詢(xún)成果完成后，要求會(huì )同委托單位共同進(jìn)行的評價(jià)，是反映工程咨詢(xún)單位和相關(guān)負責人工作成果質(zhì)量的正式評價(jià)，是單位質(zhì)量信譽(yù)的主要標志；實(shí)施結果評價(jià)是在一定期間（如一年）內，由工程咨詢(xún)單位選擇已建成投產(chǎn)的咨詢(xún)成果進(jìn)行回訪(fǎng)評價(jià)，是單位為了在大的工作循環(huán)中實(shí)現持續改進(jìn)，進(jìn)行總結經(jīng)驗的評價(jià)。

　　有了這樣分層次的質(zhì)量評價(jià)，可以做到及時(shí)發(fā)現質(zhì)量問(wèn)題，保證最終成果質(zhì)量，又能不斷反饋經(jīng)驗教訓，實(shí)現持續改進(jìn)，這樣才是實(shí)現了質(zhì)量管理的目的。

　　ISO質(zhì)量管理體系的基本方法主要包括的步驟是：

　�、俅_定顧客和相關(guān)方要求；

　�、诮�立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；

　�、鄞_定實(shí)現質(zhì)量目標必需的過(guò)程；

　�、艽_定必需的資源；

　�、菀幎�測量（對服務(wù)性的產(chǎn)品，譯為衡量，或稱(chēng)評價(jià)更適宜）每個(gè)過(guò)程有效性的方法；

　�、逌y量每個(gè)過(guò)程；

　�、呓�立和應用持續改進(jìn)的過(guò)程。這里，確定要求、建立質(zhì)量目標、確定必需的過(guò)程、規定對每個(gè)過(guò)程的測量方法、測量分析和持續改進(jìn)反饋等，其中特別是對每個(gè)產(chǎn)品實(shí)現過(guò)程的測量和分析，實(shí)際上就是對不同層次（每個(gè)過(guò)程）的成果質(zhì)量的評價(jià)。對產(chǎn)品（或服務(wù)）整個(gè)實(shí)現過(guò)程的測量可視為最終成果質(zhì)量評價(jià)；對產(chǎn)品（或服務(wù)）各階段實(shí)施過(guò)程的測量可視為階段性評價(jià)；對產(chǎn)品（或服務(wù)）實(shí)現后意見(jiàn)反饋可視為實(shí)施結果評價(jià)。

　　需要指出的是，ISO9000族標準規定要區分“質(zhì)量管理體系要求”和“產(chǎn)品要求”。在ISO標準中只規定“質(zhì)量管理體系要求”，而“產(chǎn)品要求”要由貫標單位根據顧客要求和國家法規、規范、產(chǎn)品標準等加以規定。這一點(diǎn)是十分重要的。真正的產(chǎn)品（或服務(wù)）的質(zhì)量目標和其測量標準只有根據完善的產(chǎn)品（或服務(wù)）要求才能制定出來(lái)。否則沒(méi)有具體的質(zhì)量目標和標準，根本談不上對產(chǎn)品（或服務(wù)）質(zhì)量的真正評價(jià)。我們訪(fǎng)問(wèn)過(guò)一些已經(jīng)通過(guò)ISO質(zhì)量管理體系認證的咨詢(xún)單位，他們內部各項工作程序都井井有條，責任明確，很規范，符合了質(zhì)量管理體系的要求。但問(wèn)到對咨詢(xún)成果質(zhì)量有何實(shí)際效果時(shí)，往往沒(méi)有什么顯著(zhù)變化。問(wèn)題在于貫徹ISO質(zhì)量管理體系認證中注意了滿(mǎn)足質(zhì)量管理體系要求，而對滿(mǎn)足產(chǎn)品（服務(wù)）要求及其測量沒(méi)有足夠重視，這恰是在貫徹ISO質(zhì)量管理體系中要下大力解決的問(wèn)題。不論我們是否立即開(kāi)展ISO質(zhì)量管理體系的認證工作，為了加強工程咨詢(xún)業(yè)的質(zhì)量管理，都要認真貫徹《中國工程咨詢(xún)業(yè)質(zhì)量管理導則》，按照ISO質(zhì)量管理體系的各項要求，把必要的質(zhì)量管理程序、產(chǎn)品要求的確定和產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現過(guò)程的測量（即質(zhì)量評價(jià)）切實(shí)抓起來(lái)。這既是加強質(zhì)量管理的需要，對于沒(méi)有貫標的單位也是為下一步正式貫標打好基礎，對于已貫標的單位是在質(zhì)量管理體系中補上產(chǎn)品要求評價(jià)這一課。

　　二、咨詢(xún)成果質(zhì)量評價(jià)的基本方法

　　工程咨詢(xún)成果不同于物質(zhì)產(chǎn)品，一般為一定建設階段的咨詢(xún)建議的形式，特別是建設前期各類(lèi)工程咨詢(xún)成果，在咨詢(xún)項目沒(méi)有實(shí)施以前，難以看到咨詢(xún)成果質(zhì)量的實(shí)際效果。因此，不少同志認為咨詢(xún)成果的真正質(zhì)量要到咨詢(xún)項目實(shí)施后才能看出來(lái)。這種說(shuō)法有一定道理。但是委托客戶(hù)的愿望卻不是如此。無(wú)例外的，他們肯定都希望在項目實(shí)施前能知道咨詢(xún)成果是否可靠。根據這種對咨詢(xún)建議及時(shí)做出質(zhì)量評價(jià)的客觀(guān)需要，目前國際上通行一種方法，可以概括稱(chēng)為多目標專(zhuān)家評審加權綜合的方法。

　　這里介紹兩個(gè)示例：

　　一個(gè)是美國戰略決策集團（一家世界知名的，專(zhuān)門(mén)做決策咨詢(xún)的咨詢(xún)公司）馬塞森（David Math—eson）1998年著(zhù)的《精明的組織（The Smart Orca-nizadon）》一書(shū)中對評價(jià)決策質(zhì)量采用的方法。他首先提出，決策者在作出決策的時(shí)候就需要一種方法，能確保他們做出最好的決策。

　　經(jīng)過(guò)調查了世界幾百家企業(yè)各種決策的成功和失敗的經(jīng)驗，他們總結出評價(jià)決策質(zhì)量的六個(gè)衡量（或評價(jià)）范圍（Dimensions，實(shí)際相當于ISO9000族標準中每個(gè)項目質(zhì)量計劃中的質(zhì)量目標QualirvO均ective）。評價(jià)時(shí)對六個(gè)衡量范圍分別進(jìn)行評價(jià)，然后加權綜合得出總的評價(jià)結果。六個(gè)衡量范圍及其包含的內容如下：

　　1.適當的框架（Appropriate frame）

　　包含內容舉例：

　�。�1）是否提出了正確的問(wèn)題；

　�。�2）任務(wù)是否明確了；

　�。�3）所采行動(dòng)的方向是否與本公司的實(shí)力和發(fā)展目標相適應，等。（這一條，我們理解，大體是反映決策的方向是否正確，是否適應宏觀(guān)形勢要求等方面的問(wèn)題。）

　　2. 創(chuàng )造性的、可行的比較方案（Creative，doable alternatives）

　　包含內容舉例：

　�。�1）是否識別并評估了比較方案；（2）如遇失敗，是否有補救方案；（3）有否實(shí)施決策的可行方案等。

　　3.重要、可靠的信息（Meaningful，reliabe information）

　　包含內容舉例：

　�。�1）是否提出了應有問(wèn)題，并取得有效答案；

　�。�2）技術(shù)和市場(chǎng)成功的機率多少；

　�。�3）是否取得了良好數據斷面；

　�。�4）是否聽(tīng)取了公司不同部門(mén)的信息等。

　　4.弄清價(jià)值和替換效果（Clear values andtrade-offs）

　　包含內容舉例：

　�。�1）回報與風(fēng)險的關(guān)系如何；（2）將做決策的期望值如何；（3）失敗的代價(jià)如何等。

　　5.邏輯正確的推理（Logically correct reasoning）

　　包含內容舉例：綜合以上衡量范圍，確定最具價(jià)值的方案。

　�。�1）得出的決策意見(jiàn)是否具有清晰邏輯；（2）資金模型說(shuō)明什么；（3）應能說(shuō)明建議的決策方案具有明顯的競爭優(yōu)勢等。

　　6.行動(dòng)的承諾（Commitment Of action）包含內容舉例：

　�。�1）是否從公司不同部門(mén)聽(tīng)到不同意見(jiàn)；（2）此決策方案是否已得到公司全力支持；（3）是否已有實(shí)施此決策的可行方案等。 來(lái)源：考試大

　　有了評價(jià)的衡量范圍，第二步即采用專(zhuān)家評議打分方式，對每個(gè)衡量范圍逐一評價(jià)。主要看每個(gè)衡量范圍中該做的工作是否都高標準地完成了。如果評審專(zhuān)家認為，該做的全做了，無(wú)可補充了，可以給100分；如果工作還不夠，可根據應補充的工作約占多大比例給予折扣，如給75或50分等。

　　決策質(zhì)量評價(jià)采用以下表式：該書(shū)推薦的加權綜合方式比較獨特。它把決策質(zhì)量看成是由6個(gè)環(huán)節（即6個(gè)衡量范圍）組成的鏈條，最薄弱的環(huán)節將決定整個(gè)鏈條的強度。因而得分最低的衡量范圍應占較大的權重。書(shū)中未給出具體數字，據其幾個(gè)評價(jià)舉例推算，大體上最低得分的權重約占其余5個(gè)得分權重之和，即最低得分權重為5，其余得分權重都為1.

　　第二個(gè)示例是國際咨詢(xún)工程師聯(lián)合會(huì )（菲迪克FIDIC）在《咨詢(xún)專(zhuān)家工作成果評價(jià)指南》中提出的成果質(zhì)量評價(jià)方法。菲迪克提出，每項咨詢(xún)成果完成后，要由項目單位會(huì )同委托單位共同進(jìn)行成果質(zhì)量評價(jià)。質(zhì)量目標分列技術(shù)標準、管理標準和總體標準三項；每項質(zhì)量目標再根據工作要求，列出若干子目標。

　　兩個(gè)示例一致向我們說(shuō)明了，各類(lèi)工程咨詢(xún)成果完成后，需要而且能夠及時(shí)進(jìn)行質(zhì)量評價(jià)；對不同工程咨詢(xún)服務(wù)項目來(lái)說(shuō)，在質(zhì)量目標和內容上可以確定不同的要求，在評價(jià)方法上采用多目標專(zhuān)家評審方式，已成為一種通行的基本作法。

　　三、各類(lèi)工程咨詢(xún)成果質(zhì)量目標的確定及測量方法

　　ISO質(zhì)量管理體系是一套由“管理職責”、“資源管理”、“產(chǎn)品實(shí)現”和“測量、分析和改進(jìn)”四大過(guò)程彼此相連，形成的持續改進(jìn)的循環(huán)體系。見(jiàn)《中國工程咨詢(xún)業(yè)質(zhì)量管理導則》第11頁(yè)“以過(guò)程為基礎的質(zhì)量管理體系模式圖”。每個(gè)過(guò)程都要運用“PDCA”模式進(jìn)行管理和控制。即：

　　本文討論的“工程咨詢(xún)成果質(zhì)量評價(jià)”，在以上四大過(guò)程中，主要是討論“產(chǎn)品（或服務(wù)）實(shí)現”和其“測量、分析”過(guò)程，當然也涉及“管理職責”過(guò)程中的識別顧客和相關(guān)方要求、制訂質(zhì)量目標和確定實(shí)現產(chǎn)品（或服務(wù)）所需過(guò)程等質(zhì)量策劃工作。所以說(shuō)工程咨詢(xún)成果質(zhì)量評價(jià)是ISO質(zhì)量管理體系的組成部分，但不是全部；在貫徹ISO標準中，除了做為產(chǎn)品實(shí)現過(guò)程的測量分析外，還要做好其他幾大過(guò)程的管理、控制工作。

　　根據國際咨詢(xún)工程師聯(lián)合會(huì )（FIDIC）關(guān)于《工程咨詢(xún)業(yè)ISO9001：2000標準解釋和應用指南》以及《中國工程咨詢(xún)業(yè)質(zhì)量管理導則》，ISO9001：2000標準中的“產(chǎn)品實(shí)現”過(guò)程應包括工程咨詢(xún)公司向客戶(hù)提供的所有咨詢(xún)服務(wù)。就整個(gè)工程咨詢(xún)業(yè)來(lái)說(shuō)，應包括：規劃咨詢(xún)、編項目建議書(shū)（或預可行性研究報告）、編項目可行性研究報告、評估項目建議書(shū)或可行性研究報告、工程設計、招投標咨詢(xún)、工程監理和項目投產(chǎn)后咨詢(xún)等8個(gè)過(guò)程的總和。就每個(gè)工程咨詢(xún)公司來(lái)說(shuō)，應包括公司所從事的各類(lèi)工程咨詢(xún)服務(wù)過(guò)程的總和。公司既要圍繞這一總的產(chǎn)品實(shí)現過(guò)程建立總的質(zhì)量管理體系，還要根據公司職能部門(mén)和作業(yè)層次質(zhì)量管理的需要，圍繞每類(lèi)（或每項）工程咨詢(xún)服務(wù)，建立起分類(lèi)（或分項）的質(zhì)量目標、產(chǎn)品實(shí)現過(guò)程和測量、分析等管理和控制�，F在講的“工程咨詢(xún)成果質(zhì)量評價(jià)”，即《中國工程咨詢(xún)業(yè)質(zhì)量管理導則》和去年協(xié)會(huì )頒發(fā)的《工程咨詢(xún)成果質(zhì)量評價(jià)辦法》要求的，對各類(lèi)工程咨詢(xún)成果都要制訂質(zhì)量目標、評價(jià)標準，開(kāi)展評價(jià)工作，主要是對應ISO質(zhì)量管理體系這部分對每類(lèi)（或每項）工程咨詢(xún)服務(wù)實(shí)現過(guò)程的質(zhì)量管理和控制。這是各工程咨詢(xún)單位建立ISO質(zhì)量管理體系的重要基礎。當前如何按照ISO標準，結合各類(lèi)工程咨詢(xún)服務(wù)的“產(chǎn)品要求”，制訂各類(lèi)工程咨詢(xún)成果的質(zhì)量目標和測量分析方法，還缺乏實(shí)踐經(jīng)驗。本文結合國內外已有的慣例和我國對可行性研究報告質(zhì)量評價(jià)試點(diǎn)的情況，對制訂各類(lèi)工程咨詢(xún)成果的質(zhì)量目標的原則和作法，提出一些參考意見(jiàn)。各有關(guān)單位在開(kāi)展產(chǎn)品實(shí)現過(guò)程測量分析（即咨詢(xún)成果質(zhì)量評價(jià)）中，應根據本行業(yè)、本單位實(shí)際情況，進(jìn)行必要的補充修改。

　�。ㄒ唬┲朴喅晒�質(zhì)量目標的原則要求。

　　在《中國工程咨詢(xún)業(yè)質(zhì)量管理導則》第三章中，已經(jīng)就工程咨詢(xún)業(yè)如何制訂質(zhì)量目標、確定必需的實(shí)現過(guò)程、規定測量每個(gè)過(guò)程的方法等提出了一些原則要求。各類(lèi)工程咨詢(xún)成果的質(zhì)量目標還應達到以下要求：

　　1.目標要求的全面性。除了要滿(mǎn)足ISO質(zhì)量管理體系要求外，還一定要做到包括工程咨詢(xún)的產(chǎn)品要求，即顧客和相關(guān)方要求，包括：顧客明確（或隱含）的要求，國家有關(guān)方針政策、法律法規、有關(guān)行業(yè)的規定、標準、規范以及社會(huì )有關(guān)要求等。這里要強調的是，要很好學(xué)習領(lǐng)會(huì )，把國家有關(guān)方針政策轉化為對各類(lèi)工程咨詢(xún)成果的具體要求，都要一一列入質(zhì)量目標。 來(lái)源：考試大

　　2.過(guò)程分解的充分性。產(chǎn)品必需的實(shí)現過(guò)程要根據產(chǎn)品要求逐項確定，每項要求都需要一定的過(guò)程來(lái)實(shí)現；根據ISO標準，有些產(chǎn)品實(shí)現過(guò)程還應根據工作需要分解為分過(guò)程。這樣，每個(gè)分過(guò)程都訂出能夠衡量的質(zhì)量目標，各項產(chǎn)品要求才能真正得以實(shí)現。

　　3.測量（評價(jià)）標準的先進(jìn)性。ISO9001和9004標準中對質(zhì)量目標的測量要求，提出要盡可能量化，不能量化的要有能測量的定性要求，在內容上要考慮：

　�。�1）滿(mǎn)足顧客要求的程度；

　�。�2）滿(mǎn)足相關(guān)方要求、政策、法規、規范、規定等的程度；

　�。�3）當前和未來(lái)市場(chǎng)需求；

　�。�4）當前業(yè)績(jì)水平和競爭對手水平對比等。這些要考慮的內容為我們制訂各質(zhì)量目標的測量（評價(jià)）標準指出了重要的思路；同時(shí)也說(shuō)明了，對質(zhì)量目標測量標準的要求是相當高的。不僅要認真衡量滿(mǎn)足顧客和相關(guān)方要求的程度，還要考慮未來(lái)市場(chǎng)發(fā)展的要求和競爭對手達到的水平等。這還只是達到質(zhì)量合格要考慮的測量標準，如果在質(zhì)量測量（評價(jià)）中還要劃分等級，質(zhì)量?jì)?yōu)秀的標準自然應當以國內外同行業(yè)務(wù)慣例的較先進(jìn)水平為、準。前兩年我們在項目可行性研究報告質(zhì)量評價(jià)試點(diǎn)中，有的同志反映，質(zhì)量評價(jià)標準定得太高了，目前許多單位對其中要求的一些工作都還沒(méi)有做。這恰恰說(shuō)明了我們一些可研報告的質(zhì)量與較先進(jìn)水平相比還有差距，正表明了我們提高質(zhì)量的努力方向。

　�。ǘ�）顧客和相關(guān)方要求的識別示例

　　為了供各工程咨詢(xún)單位識別各類(lèi)工程咨詢(xún)成果的“產(chǎn)品要求”作參考，本文對各類(lèi)咨詢(xún)產(chǎn)品要求做以下探討性示例，希望起到引導思路的作用。各單位在實(shí)際工作中，要根據具體情況補充調整，務(wù)求做到“產(chǎn)品要求”的全面性。

　　1.關(guān)于規劃咨詢(xún)報告的“產(chǎn)品要求”探討示例

　　2.關(guān)于項目建議書(shū)、可行性研究報告和評估報告“產(chǎn)品要求”示例

　　3.關(guān)于工程設計“產(chǎn)品要求”探討示例 本文轉自項目管理者聯(lián)盟

　　4.招標咨詢(xún)“產(chǎn)品要求”探討示例

　　5.工程監理“產(chǎn)品要求”探討示例

　　以上示例，除關(guān)于可行性研究報告部分依據了協(xié)會(huì )正式頒發(fā)的文件外，其余都是探討性的，未經(jīng)深入推敲，肯定有許多不完善、不妥之處，只供各單位在識別自身“產(chǎn)品要求”時(shí)，做開(kāi)拓思路的參考。

　�。ㄈ�）確定必需的實(shí)現過(guò)程示例 考試論壇

　　根據ISO標準關(guān)于確定產(chǎn)品所需實(shí)現過(guò)程，以及根據需要分解為分過(guò)程的規定，按我國開(kāi)展可行性研究報告質(zhì)量評價(jià)試點(diǎn)的體會(huì )，將必需的實(shí)現過(guò)程分為產(chǎn)品實(shí)現過(guò)程和分過(guò)程兩個(gè)層次大體上可以適應需要。即把同類(lèi)或同性質(zhì)的要求歸納列入一個(gè)產(chǎn)品實(shí)現過(guò)程，對其中各項具體要求列為其分過(guò)程。每個(gè)過(guò)程和分過(guò)程分別設定為一個(gè)質(zhì)量目標和其子目標。這樣分類(lèi)歸并以后，同類(lèi)各子目標之間和各類(lèi)目標之間按各自重要程度，實(shí)行分兩個(gè)層次加權綜合，實(shí)踐證明是可行的，不致因目標過(guò)于分散，使綜合變得很困難。

　　現將幾類(lèi)主要工程咨詢(xún)成果實(shí)現過(guò)程的確定示例如下，這里關(guān)鍵是做到每項“產(chǎn)品要求”都要有相應的實(shí)現過(guò)程或分過(guò)程去落實(shí)，務(wù)求做到過(guò)程分解的充分性：

　　1.關(guān)于確定規劃咨詢(xún)報告所需實(shí)現過(guò)程探討示例（以某區域規劃為例）

　　2.關(guān)于確定項目可行性研究報告所需實(shí)現過(guò)程示例（以工業(yè)項目為例，項目建議書(shū)和評估報告的實(shí)現過(guò)程可參考模擬）

　　可行性研究報告的實(shí)現過(guò)程，實(shí)際上在《中國工程咨詢(xún)業(yè)質(zhì)量管理導則》和《工程咨詢(xún)成果質(zhì)量評價(jià)辦法》所附的“可行性研究報告質(zhì)量評價(jià)表”中，已經(jīng)反映了。該表列出的各質(zhì)量目標和其子目標，就是按必需的產(chǎn)品實(shí)現過(guò)程及其分過(guò)程提出的目標。工業(yè)項目可行性研究報告實(shí)現過(guò)程示例。

　　3.關(guān)于確定工程設計所需實(shí)現過(guò)程探討示例目前工程設計主要由國家建設部會(huì )同有關(guān)部門(mén)和行業(yè)管理。本文只從加強和改善宏觀(guān)指導的角度出發(fā)，對工程設計必需的實(shí)現過(guò)程，提出增加關(guān)于設計指導原則的論證過(guò)程的建議。目前各單位的工程設計都編寫(xiě)設計總說(shuō)明，都寫(xiě)一節設計依據，但一般只是列出一系列有關(guān)部門(mén)批準或通知的文件編號。對于在本工程具體條件下如何貫徹落實(shí)國家有關(guān)方針政策和批準的可行性研究方案，缺乏從設計指導思想原則上進(jìn)行認真論證，對設計工作的宏觀(guān)指導不夠有力。建議在工程設計必需的實(shí)現過(guò)程中增加以下內容：

　　4.關(guān)于確定工程監埋所需實(shí)現過(guò)程探討示例工程監理服務(wù)不同于其他類(lèi)工程咨詢(xún)服務(wù)，其服務(wù)質(zhì)量不完全表現在書(shū)面咨詢(xún)報告等文件的質(zhì)量上，而在很大程度上直接表現在參加監理組的工程咨詢(xún)人員的行動(dòng)效率和效果上。因而對參加監理人員的動(dòng)員和激勵，對確保監理服務(wù)的質(zhì)量十分重要。在確定工程監理質(zhì)量目標時(shí)，把屬于管理職責過(guò)程中的動(dòng)員員工的要求，同時(shí)列入必需的產(chǎn)品實(shí)現過(guò)程，與其他必需的工作過(guò)程一起，共同訂出質(zhì)量目標進(jìn)行衡量考核是十分必要的。

　�。ㄋ模╆P(guān)子質(zhì)量目標和測量（衡量、評價(jià)）標準的制訂

　　ISO9001和9004標準對制定質(zhì)量目標和測量標準的要求，在前文第三部分已簡(jiǎn)要做了敘述。下面再結合前文對識別“產(chǎn)品要求”和確定必需的實(shí)現過(guò)程的分析，就制訂測量標準的要求歸納如下：

　　1.質(zhì)量目標由針對各產(chǎn)品實(shí)現過(guò)程實(shí)施情況的測量標準組成，應包括滿(mǎn)足全部“產(chǎn)品要求”所需內容。

　　2.測量（評價(jià)）標準應按每個(gè)分過(guò)程逐一確定，構成質(zhì)量子目標；開(kāi)展劃分質(zhì)量等級評價(jià)時(shí)，測量標準要分等級提出；各產(chǎn)品實(shí)現過(guò)程質(zhì)量目標的評價(jià)由其各子目標評價(jià)結果加權綜合得出，不需對產(chǎn)品實(shí)現過(guò)程再定綜合測量標準（無(wú)分過(guò)程的產(chǎn)品實(shí)現過(guò)程除外）。（參見(jiàn)《中國工程咨詢(xún)業(yè)質(zhì)量管理導則》所附“可行性研究報告質(zhì)量評價(jià)表”的模式）。

　　3.測量標準應包括以下內容：

　�。�1）滿(mǎn)足顧客要求的程度；

　�。�2）滿(mǎn)足相關(guān)方要求（包括政策法規、規范、標準、成果內容和深度規定等）的程度；

　�。�3）本行業(yè)業(yè)務(wù)慣例達到的水平；

　�。�4）市場(chǎng)發(fā)展和業(yè)務(wù)競爭對手達到的水平。

　　4.測量標準應盡可能量化，（一般來(lái)說(shuō)，工程咨詢(xún)作為一種智力服務(wù)，能夠量化的測量標準可能是有限的）；不能量化的，要提出明確具體的定性要求，做到：

　�。�1）要求進(jìn)行何種工作，如調查、分析、論證、制定、提出……等，要表達全面、清楚。

　�。�2）要求進(jìn)行工作的內容、方向或范圍等要盡可能寫(xiě)得全面、具體。如在“可行性研究報告質(zhì)量評價(jià)表”中，對進(jìn)行技術(shù)多方案比選分過(guò)程的測量標準，規定要對兩個(gè)以上方案進(jìn)行技術(shù)、經(jīng)濟效益、風(fēng)險分析等三個(gè)方面的綜合比選。

　�。�3）在質(zhì)量等級上可以用：“全面、充分、詳細”，“較全面、較充分、較具體”，“簡(jiǎn)明、一般”和“沒(méi)有”等詞語(yǔ)進(jìn)行區分。

　　這樣在質(zhì)量測量（評價(jià)）中，尺度比較明確，便于進(jìn)行質(zhì)量等級評價(jià)或評分。對各類(lèi)工程咨詢(xún)成果質(zhì)量測量（評價(jià)）標準，本文不再示例，“可行性研究報告質(zhì)量評價(jià)表”中的模式可供參考。

　�。ㄎ澹╆P(guān)于質(zhì)量目標測量（評價(jià)）結果加權綜合問(wèn)題

　　由于質(zhì)量目標是隨“產(chǎn)品實(shí)現過(guò)程”和其“分過(guò)程”制定，因此也形成了質(zhì)量目。標和子目標兩個(gè)層次，在質(zhì)量評價(jià)結果加權綜合時(shí)，也要分兩個(gè)層次進(jìn)行。第一步先將同一質(zhì)量目標中的幾個(gè)子目標評價(jià)結果加權綜合出該質(zhì)量目標的評價(jià)結果；第二步再將各質(zhì)量目標的評價(jià)結果加權綜合出成果的總評價(jià)結果。

　　關(guān)于加權綜合方法，我們建議，綜合采用前文介紹的“鏈條強度”原則和“重視程度”原則兩種方法。先按對各質(zhì)量子目標和目標的“重視程度”，確定各評價(jià)結果的“權重”，分兩層次加權綜合后得出總評價(jià)結果；再按“鏈條強度”原則，根據不合格質(zhì)量子目標（較差鏈條）的影響程度，對總評價(jià)結果做出必要調整�？蓞㈤喯挛膶�可行性研究報告質(zhì)量評價(jià)的綜合結果說(shuō)明。

　　本節內容是單獨就各類(lèi)工程咨詢(xún)成果質(zhì)量評價(jià)的原則和方法講的。各單位在貫徹ISO標準時(shí)，應將本單位承擔的各類(lèi)工程咨詢(xún)成果的上述工作，按照ISO標準要求，統一融人整個(gè)ISO質(zhì)量管理體系的文件中。各單位在執行具體委托項目，制定項目質(zhì)量計劃、質(zhì)量目標時(shí)，還應根據項目具體情況，對上述統一的目標要求做出增減調整。

　　四、關(guān)于項目可行性研究報告及其評估報告質(zhì)量評價(jià)表的說(shuō)明

　　眾多建設項目的經(jīng)驗證明，在各類(lèi)特別是建設前期工程咨詢(xún)成果中，可行性研究報告質(zhì)量的高低，是影響項目成敗的最關(guān)鍵的環(huán)節。為此，2000年中國工程咨詢(xún)協(xié)會(huì )第二屆第二次常務(wù)理事會(huì )通過(guò)頒發(fā)的《工程咨詢(xún)成果質(zhì)量評價(jià)辦法》規定，在行業(yè)年檢工作中，將編制和評估項目可行性研究報告的質(zhì)量評價(jià)列入年檢考核內容；對其他各類(lèi)工程咨詢(xún)成果的質(zhì)量評價(jià)，只按單位做一般考核。2001年中咨協(xié)會(huì )第二屆第二次理事會(huì )通過(guò)頒發(fā)的《中國工程咨詢(xún)業(yè)質(zhì)量管理導則》并附發(fā)了編制和評估項目可行性研究報告質(zhì)量評價(jià)表。

　　下面以工業(yè)項目可行性研究報告和其評估報告質(zhì)量評價(jià)表為例，做一些說(shuō)明。

　�。ㄒ唬┵|(zhì)量目標的確定

　　1.可行性研究報告的質(zhì)量目標，參看“工業(yè)項目可行性研究報告質(zhì)量評價(jià)表”。根據前文論述的編寫(xiě)原則，要全面包括各方面的“產(chǎn)品要求”；對必需的“產(chǎn)品實(shí)現過(guò)程”和分過(guò)程的實(shí)施情況逐一列入質(zhì)量目標；質(zhì)量測量（評價(jià)）標準貫徹先進(jìn)性原則�！百|(zhì)量評價(jià)表”根據可行性研究報告必需的產(chǎn)品實(shí)現過(guò)程和分過(guò)程，共列出了6個(gè)質(zhì)量目標和27個(gè)子目標。其中提出量化目標的，只有市場(chǎng)調查的時(shí)域要求和投資估算準確性要求兩個(gè)子目標，其余都是定性要求。對表中體現的質(zhì)量目標的全面性、充分性和先進(jìn)性，重點(diǎn)舉例說(shuō)明如下：

　　例1，列入了貫徹宏觀(guān)調控政策的5項具體內容要求，使宏觀(guān)方針政策全面具體落實(shí)到項目決策中。關(guān)鍵是要識別有哪些有關(guān)方針政策，對項目有哪些方面的要求，要逐一提出論證的要求。這對顧主和相關(guān)方都是十分關(guān)心的。當然方針政策的具體內容要求，可能要隨時(shí)間發(fā)展或項目不同進(jìn)行調整。

　　例2，在市場(chǎng)調查分析的質(zhì)量目標中，列出了市場(chǎng)調查地域和時(shí)域，調查市場(chǎng)影響因素變化和制定營(yíng)銷(xiāo)戰略等子目標。這些在我們目前編制的可行性研究報告中，多數沒(méi)有很好地進(jìn)行，這也正是很多項目實(shí)施后，實(shí)際市場(chǎng)情況往往與原來(lái)預計出現較大出入的主要原因�，F在的質(zhì)量評價(jià)表，要求嚴格按照可行性研究報告編制內容和深度的規定執行。制定營(yíng)銷(xiāo)戰略問(wèn)題，我國除了石化等行業(yè)以外，目前多數行業(yè)還沒(méi)有列入可行性研究報告編制內容和深度的規定，但在聯(lián)合國工業(yè)與發(fā)展組織出版的《工業(yè)可行性研究編制手冊》第三章市場(chǎng)分析和銷(xiāo)售設想中，專(zhuān)門(mén)有兩節講銷(xiāo)售戰略，說(shuō)明這一條早已經(jīng)是行業(yè)慣例了。

　　例3，在多方案比選情況的質(zhì)量子目標中，規定了要進(jìn)行多方案的經(jīng)濟效益、風(fēng)險分析綜合比選。不是只做多方案的經(jīng)濟效益比較就行了。因為經(jīng)濟效益往往與風(fēng)險大小成正比關(guān)系，效益高的風(fēng)險也大。良好業(yè)務(wù)慣例應是效益與風(fēng)險綜合比較。

　　例4，在經(jīng)濟分析情況的質(zhì)量目標中，將經(jīng)濟效益分析分為產(chǎn)品成本、銷(xiāo)售收人和效益估算三個(gè)子目標進(jìn)行評價(jià)；每個(gè)子目標還要求按各自需要論證的因素，全面進(jìn)行論證，如對銷(xiāo)售收入要求論證生產(chǎn)負荷、銷(xiāo)售價(jià)格等影響因素，以克服只按理想的生產(chǎn)負荷和銷(xiāo)售價(jià)格估算效益，造成失誤的弊端。

　　其余不再舉例�？偟馁|(zhì)量目標要求是比較高的。只有這樣，才能全面實(shí)現各項“產(chǎn)品要求”。這也正是質(zhì)量管理要達到的目標。

　　2.可行性研究評估報告的質(zhì)量目標。

　　此類(lèi)評估的基本任務(wù)是，對可行性研究報告各質(zhì)量目標、子目標完成情況及其結論進(jìn)行評估，因此評估報告的質(zhì)量目標和子目標應是可行性研究報告質(zhì)量目標和子目標的延伸。對應可行性研究報告六個(gè)質(zhì)量目標的評估報告的質(zhì)量目標可改寫(xiě)為：

　�。�1）對可研報告貫徹宏觀(guān)政策論證的評估情況；

　�。�2）對可研報告市場(chǎng)調查論證的評估情況；

　�。�3）對可研報告多方案比選論證的評估情況；

　�。�4）對可研報告經(jīng)濟分析的評估情況；

　�。�5）對可研報告風(fēng)險分析的評估情況；

　�。�6）對可研報告可持續發(fā)展各項論證的評估情況。

　　各子目標也都按此模式改寫(xiě)，參見(jiàn)《中國工程咨詢(xún)業(yè)質(zhì)量管理導則》所附“工業(yè)項目可行性研究評估報告質(zhì)量評價(jià)表”。

　　評估報告的質(zhì)量測量（評價(jià)）標準與可研報告的測量（評價(jià)）標準在要求上應有不同。對評估報告的質(zhì)量主要應從兩方面進(jìn)行考核：

　�。�1）對可研報告各項調查論證及其結論的全面性、合理性或可行性等進(jìn)行評估的深度；

　�。�2）對可研報告的不當或不足進(jìn)行修正或補充的充分性和重要程度。

　　前者主要是針對好的可研報告而言的；后者是針對存在不當或不足的可研報告而言的。如遇優(yōu)秀可研報告，評估無(wú)可修正補充的情況，《導則》所附“評估報告質(zhì)量評價(jià)表”建議，按評估報告對可研報告調查分析、論證及結論的全面性、合理性或可行性等評估的深度，給予良好以下三個(gè)等級的評價(jià)結果；由于對可研報告無(wú)需修正補充，對其全面性、合理性、可行性等進(jìn)行詳細分析評估，給予“良好”評估報告的評價(jià)是適宜的。對可研報告有補充或修正的，根據評估補充修正的充分性和重要程度，給予優(yōu)良以下四個(gè)等級的評價(jià)結果，即充分的、重要的修正補充可以評為“優(yōu)秀”。

　�。ǘ�）質(zhì)量目標的測量（評價(jià)）

　　通行的方法就是專(zhuān)家評審法。在可行性研究報告質(zhì)量評價(jià)試點(diǎn)中，有的同志反映，缺乏明確的衡量尺度，感到評價(jià)困難。這里關(guān)鍵是質(zhì)量評價(jià)組的成員要熟悉掌握有關(guān)的各項“產(chǎn)品要求”、良好業(yè)務(wù)慣例和國內外競爭對手達到的水平，這些就是我們的尺度。掌握了這些要求，事情就好辦了。正如美國戰略決策集團（SDG）提出的，專(zhuān)家認為無(wú)可補充的就給滿(mǎn)分；需要補充的，按工作量給予折扣。中咨協(xié)會(huì )石化分會(huì )在對其所管轄的工程咨詢(xún)單位年檢工作中，組織有關(guān)專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)家參加質(zhì)量評價(jià)的評審，取得了較好的效果。這一經(jīng)驗可以借鑒。

　�。ㄈ�）評價(jià)結果的加權綜合

　　在目前試行的“項目可行性研究報告質(zhì)量評價(jià)表”和“可行性研究評估報告質(zhì)量評價(jià)表”中，為適當簡(jiǎn)化，對各質(zhì)量子目標的權重，一律暫定為“1”；對質(zhì)量目標中的一、二、四項，即貫徹宏觀(guān)政策、市場(chǎng)調查分析和經(jīng)濟分析三項根據重視程度，權重暫定為“2”，其余三項質(zhì)量目標的權重都為“1”。

　　這樣，質(zhì)量子目標的評價(jià)結果可以直接查《導則》所附“質(zhì)量綜合評價(jià)查詢(xún)對照表”，或微機相應軟件，得出各質(zhì)量目標的評價(jià)綜合結果。6個(gè)質(zhì)量目標的評價(jià)結果，有3個(gè)乘以權數“2”，得出9個(gè)評價(jià)結果，再查表或軟件得出質(zhì)量評價(jià)總結果。

　　為了探討多種評價(jià)綜合方法，《導則》還附了一種采用打分方法的“質(zhì)量等級評分表”。先將100分按每權重約11分（6個(gè)質(zhì)量目標，按3個(gè)權重為“2”，加權后共得出9個(gè)評價(jià)結果，即總權重為9），分配到各質(zhì)量目標。權重為“2”的質(zhì)量目標約22分，權重為“1”的質(zhì)量目標約11分。各質(zhì)量目標內部再平均分至各子目標，再分至各質(zhì)量等級。參見(jiàn)《導則》所附“可行性研究報告質(zhì)量等級評分表”。評價(jià)時(shí)，按標準對各子目標打分。這種作法好處是，將各子目標得分相加即得出總結果；存在的問(wèn)題是，如果在具體項目需要對質(zhì)量目標或子目標的個(gè)數或權重做增減調整時(shí)，需要重新做出100分的分配方案。

　　按以上根據“重視程度”原則進(jìn)行加權綜合后，還要按“鏈條強度”原則，考慮調整。目前建議的方案是：（參見(jiàn)《導則》所附“可行性研究報告質(zhì)量評價(jià)表”和“可行性研究評估報告質(zhì)量評價(jià)表”。）

　　1.可行性研究報告中，如有評為不合格的子目標使可研報告未全面反映項目的不利因素，支持了不可行的項目，可行性研究報告總評價(jià)，一律降為不合格。

　　2.可行性研究評估報告中，（1）如有評為良好以上子目標，使評估報告改變了可研報告關(guān)于本項目是否可行的原結論的，評估報告的總評價(jià)按原加權綜合結果提高廣級；（2）如有評為不合格的質(zhì)量子目標，使評估報告未能全面反映本項目的不利因素和真實(shí)情況，支持了不可行項目的，評估報告總評價(jià)一律降為不合格。

　　以上關(guān)于可行性研究報告和可行性研究評估報告的質(zhì)量評價(jià)的一套作法，將在一段試行實(shí)踐后，進(jìn)一步總結改進(jìn)。

　　五、結束語(yǔ)

　　本文所講內容，主要是為了適應貫徹《中國工程咨詢(xún)業(yè)質(zhì)量管理導則》的需要，探討如何根據工程咨詢(xún)業(yè)的特點(diǎn)，貫徹ISO9001、9004標準，特別是如何識別各類(lèi)工程咨詢(xún)成果的“產(chǎn)品要求”，確定“必需的產(chǎn)品實(shí)現過(guò)程”、質(zhì)量目標和測量標準，以便真正建立起符合工程咨詢(xún)實(shí)踐需要的質(zhì)量管理體系。希望有關(guān)工程咨詢(xún)單位可行性研究報告和可行性研究評估報告的質(zhì)量評價(jià)試點(diǎn)工作，能更扎實(shí)地開(kāi)展起來(lái)；各單位其他各類(lèi)工程咨詢(xún)成果的質(zhì)量?jì)r(jià)，也能在本文探討示例的基礎上，進(jìn)一步創(chuàng )造出更好的方案，使我國工程咨詢(xún)業(yè)實(shí)現真正合格的ISO質(zhì)量管理體系。