顧客滿(mǎn)意與否取決于顧客的價(jià)值觀(guān)和期望與所接受產(chǎn)品或服務(wù)狀況的比較。顧客的價(jià)值觀(guān)決定了其要求或期望值（認知質(zhì)量），而組織提供的產(chǎn)品和服務(wù)形成可感知的效果（感知質(zhì)量）。

　　1.顧客滿(mǎn)意

　　顧客滿(mǎn)意是指顧客對其要求已被滿(mǎn)足的程度的感受。顧客抱怨是一種滿(mǎn)意程度低的最常見(jiàn)表達方式，但沒(méi)有抱怨并不一定表明顧客很滿(mǎn)意。即使規定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿(mǎn)足，也不一定確保顧客很滿(mǎn)意。

　　由于顧客滿(mǎn)意是顧客通過(guò)對一個(gè)產(chǎn)品（或一項服務(wù)）的可感知的效果（感知質(zhì)量）與他的期望（認知質(zhì)量）相比較后所形成的感覺(jué)狀態(tài)，因此，滿(mǎn)意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數。顧客可以經(jīng)歷三種不同感覺(jué)狀態(tài)中的一種。如果效果低于期望，期望得不到滿(mǎn)意，則顧客不滿(mǎn)意；如果可感知效果與期望相匹配，期望得到滿(mǎn)足，顧客就滿(mǎn)意；如果可感知效果超過(guò)期望，顧客就會(huì )高度滿(mǎn)意，直至產(chǎn)生忠誠。

　　若顧客抱怨就須看組織是如何對待的。一旦受理抱怨顧客感知結果判斷好，那么仍然可以使顧客滿(mǎn)意或忠誠。否則顧客將不再購買(mǎi)、投訴直至訴訟。

　　2.顧客滿(mǎn)意的特性

　　顧客滿(mǎn)意有以下基本特性：

　�。�1）主觀(guān)性顧客的滿(mǎn)意程度是建立在其對產(chǎn)品和服務(wù)的體驗上，感受的對象是客觀(guān)的，而結論是主觀(guān)的。顧客滿(mǎn)意的程度與顧客的自身條件如知識和經(jīng)驗、收入狀況、生活習慣、價(jià)值觀(guān)念等有關(guān)，還與媒體傳聞等有關(guān)；

　�。�2）層次性處于不同層次需求的人對產(chǎn)品和服務(wù)的評價(jià)標準不同，因而不同地區、不同階層的人或一個(gè)人在不同條件下對某個(gè)產(chǎn)品或某項服務(wù)的評價(jià)不盡相同；

　�。�3）相對性顧客對產(chǎn)品的技術(shù)指標和成本等經(jīng)濟指標通常不熟悉，他們習慣于把購買(mǎi)的產(chǎn)品和同類(lèi)其他產(chǎn)品，或和以前的消費經(jīng)驗進(jìn)行比較，由此得到的滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意有相對性；

　�。�4）階段性任何產(chǎn)品都具有壽命周期，服務(wù)也有時(shí)間性，顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)意程度來(lái)自于過(guò)程的使用體驗，是在過(guò)去多次購買(mǎi)和提供的服務(wù)中逐漸形成的，因而呈現出階段性。

　　以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)是現代質(zhì)量管理的基本原則。明確了組織與顧客的關(guān)系是依存關(guān)系，沒(méi)有顧客或者不能滿(mǎn)足顧客要求的組織是不能生存的。關(guān)注顧客，也是關(guān)注組織自己，兩者是相統一的。由于顧客的需求是變化的，反映產(chǎn)品的質(zhì)量特性也是變化的，組織不僅要考慮顧客當前的要求，還應考慮顧客未來(lái)的需求，以適應顧客不斷變化的需要。顧客要求，包括明示的、隱含的和法律法規必須履行的三個(gè)方面，顧客總是從自己的感受來(lái)理解產(chǎn)品質(zhì)量，難以全面地對產(chǎn)品提出準確的量化要求。同樣，對于非針對特定顧客的產(chǎn)品，大多數顧客都難以直接與生產(chǎn)組織接觸。所以，滿(mǎn)足顧客要求的責任，只能落在組織自己身上。顧客提到的要求和期望要給予保證，顧客沒(méi)有提出的要求和期望，同樣要給予關(guān)注和滿(mǎn)足；而且只有超越顧客的期望，才能滿(mǎn)足顧客要求，使顧客滿(mǎn)意乃至忠誠。

　　3.Kano模型

　　日本質(zhì)量專(zhuān)家Kano（狩野）把質(zhì)量依照顧客的感受及滿(mǎn)足顧客要求的程度分成三種質(zhì)量：理所當然質(zhì)量、一元質(zhì)量和魅力質(zhì)量。

　　A：理所當然質(zhì)量，當其特性不充足（不滿(mǎn)足顧客要求）時(shí)，顧客很不滿(mǎn)意；當其特性充足（滿(mǎn)足顧客要求）時(shí)，無(wú)所謂滿(mǎn)意不滿(mǎn)意，顧客充其量是滿(mǎn)意。

　　B：一元質(zhì)量，當其特性不充足時(shí)，顧客不滿(mǎn)意，充足時(shí)，顧客就滿(mǎn)意。越不充足，越不滿(mǎn)意，越充足越滿(mǎn)意。

　　C：魅力質(zhì)量，當其特性不充足時(shí)，無(wú)關(guān)緊要顧客無(wú)所謂，當其特性充足時(shí)，顧客就十分滿(mǎn)意。

　　理所當然的質(zhì)量是基線(xiàn)質(zhì)量，是最基本的需求滿(mǎn)足。以冰箱為例，冰箱制冷這一特性就是理所當然的質(zhì)量，不制冷，顧客肯定很不滿(mǎn)意，制冷這是理所當然的，這是基本要求。同樣，安全，一臺冰箱具有的基本質(zhì)量是安全操作，不存在什么滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意問(wèn)題，這是隱含或必須履行的需求。然而，如果出現短路或電擊，人們會(huì )不滿(mǎn)意。

　　一元質(zhì)量是質(zhì)量的常見(jiàn)形式。同樣以冰箱為例，"能耗"是電冰箱的質(zhì)量特性之一，如果能耗小，人們就很滿(mǎn)意。相反，能耗大就會(huì )不滿(mǎn)意。一般這是明示的需求。

　　魅力質(zhì)量是質(zhì)量的競爭性元素。通常有以下特點(diǎn)：

　�。�1）有全新的功能，以前從未出現過(guò)；

　�。�2）能極大提高顧客滿(mǎn)意；

　�。�3）引進(jìn)一種沒(méi)有見(jiàn)過(guò)甚至沒(méi)考慮過(guò)的新機制，顧客忠誠度得到了極大的提高。

　�。�4）一種非常新穎的風(fēng)格。

　　如電冰箱，在其門(mén)上有電腦顯示或聲音提示其中冷藏的食品保險期。假如沒(méi)有這一功能，無(wú)關(guān)緊要，顧客無(wú)所謂，但有其功能，顧客就很欣喜，十分滿(mǎn)意。這就是魅力質(zhì)量，是產(chǎn)品或服務(wù)具有競爭力的質(zhì)量保證。值得一提的是當魅力質(zhì)量失去其固有的特點(diǎn)的話(huà)，將開(kāi)始變?yōu)橐辉�質(zhì)量最后變?yōu)榛�本質(zhì)量，即理所當然質(zhì)量。

　　如果是理所當然質(zhì)量，就要保證基本質(zhì)量特性符合規格（標準）實(shí)現滿(mǎn)足顧客的基本要求，項目團隊應集中在怎樣降低故障出現率上；如果是一元質(zhì)量，項目團隊關(guān)心的就不是符合不符合規格（標準）問(wèn)題，而是怎樣提高規格（標準）本身。不斷提高質(zhì)量特性，促進(jìn)顧客滿(mǎn)意度的提升；如果是魅力質(zhì)量，則需要通過(guò)滿(mǎn)足顧客潛在需求，使產(chǎn)品或服務(wù)達到意想不到的新質(zhì)量。項目團隊應關(guān)注的是如何在維持前兩個(gè)質(zhì)量的基礎上，探究顧客需求，創(chuàng )造新產(chǎn)品和增加意想不到的新質(zhì)量。