目標管理是管理大師彼得。杜拉克提出并倡導的一種科學(xué)、優(yōu)秀的管理模式，它是根據注重結果的思想，先由組織最高管理者提出組織在一定時(shí)期的總目標，然后由組織內各部門(mén)和員工根據總目標確定各自的分目標，并在獲得適當資源配置和授權的前提下積極主動(dòng)為各自的分目標而奮斗，從而使組織的總目標得以實(shí)現的一種管理模式。目標管理模式的實(shí)施可分為四個(gè)階段：確定總體目標——目標分解——資源配置——檢查和反饋。目標管理模式的優(yōu)點(diǎn)非常顯著(zhù)。首先，它使組織的運作有了明確的方向，使每個(gè)人都明確了努力的目標；其次，它結合了人性管理的思想，促使權力下放，強調員工自我控制，可以充分激發(fā)員工的積極性；再次，它為業(yè)績(jì)的檢查反饋和效果評價(jià)提供了更為客觀(guān)的基礎。正如杜拉克指出的，凡是工作狀況和成果直接地。嚴重地影響著(zhù)組織生存和繁榮發(fā)展的部門(mén)，目標管理都是必需的。

　　ISO9O00國際標準體現了目標管理的思想。ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系基礎和術(shù)語(yǔ)》標準對“質(zhì)量目標”給出了明確的定義，即“在質(zhì)量方面所追求的目的。

　　注1：質(zhì)量目標通常依據組織的質(zhì)量方針制定；

　　注2：通常對組織的相關(guān)職能和層次分別規定質(zhì)量目標“，并進(jìn)一步指出質(zhì)量目標的作用是”建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標為引導組織提供了關(guān)注焦點(diǎn)。兩者確定了預期的結果，并幫助組織利用資源達到這些結果“。不僅如此，標準還指出”質(zhì)量目標的實(shí)現對產(chǎn)品質(zhì)量、作業(yè)有效性和財務(wù)業(yè)績(jì)都有積極的影響，因此對相關(guān)方的滿(mǎn)意和信任也產(chǎn)生積極影響“�？梢�(jiàn)，標準將質(zhì)量目標在質(zhì)量管理體系中的地位提升到首要位置。另外，標準還規定質(zhì)量管理體系中最高管理者的職責是：”①建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；②確保整個(gè)組織關(guān)注顧客要求；③確保實(shí)施適宜的過(guò)程以滿(mǎn)足顧客要求并實(shí)現質(zhì)量目標；④確保建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現這些目標；⑤確保獲得必要資源；⑥將達到的結果與規定的質(zhì)量目標進(jìn)行比較；⑦決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的措施；⑧決定改進(jìn)的措施“。

　　ISO9OO1：2000《質(zhì)量管理體系要求》第5.4.1條款中明確規定，“最高管理者應確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標，質(zhì)量目標包括滿(mǎn)足產(chǎn)品要求所需的內容。質(zhì)量目標應是可測量的，并與質(zhì)量方針保持一致”。

　　以上描述與目標管理的思想幾乎完全吻合。下面筆者就企業(yè)應如何結合目標管理思想及現代管理理念對質(zhì)量目標進(jìn)行有效管理，談?wù)劥譁\的看法和建議。

　　1、質(zhì)量目標管理的概念

　　質(zhì)量目標管理是一種程序和過(guò)程，按照PDCA程序，通過(guò)企業(yè)中的上級和下級一起商定組織的共同目標來(lái)決定上下級的責任和分目標，并以此作為經(jīng)營(yíng)、評估和獎勵每個(gè)層次與個(gè)人貢獻的標準。質(zhì)量目標管理也是一種管理思想和法則，它強調以人為本，“千斤重擔人人挑”，采取一系列有效的方法和手段，完成策劃的目標，并評價(jià)和尋找改進(jìn)的時(shí)機，以達成并推進(jìn)目標的管理。

　　2、質(zhì)量目標的制定

　　企業(yè)質(zhì)量目標是企業(yè)在質(zhì)量方面追求的目的。企業(yè)質(zhì)量目標的建立為企業(yè)全體員工提供了其在質(zhì)量方面關(guān)注的焦點(diǎn)，同時(shí)，質(zhì)量目標可以幫助企業(yè)有目的地、合理地分配和利用資源。一個(gè)有魁力的質(zhì)量目標可以激發(fā)員工的工作熱情，引導員工自發(fā)地努力為實(shí)現企業(yè)的總體目標作出貢獻，對提高產(chǎn)品質(zhì)量、改進(jìn)作業(yè)效果有其他激勵方式不可替代的作用。那么，如何制定企業(yè)的質(zhì)量目標呢？

　　2.1質(zhì)量目標分類(lèi)

　　首先，企業(yè)質(zhì)量目標應分階段制定，分為中長(cháng)期質(zhì)量目標及年度（季度、月度、周等，視企業(yè)實(shí)際情況而定）質(zhì)量目標。企業(yè)各層次應依照企業(yè)的中長(cháng)期質(zhì)量目標和年度（季度、月度、周等）質(zhì)量目標，制定本層次相應階段的分解質(zhì)量目標，企業(yè)內各層次相應階段的分解質(zhì)量目標值應不低于企業(yè)的質(zhì)量目標要求。

　　其次，企業(yè)各階段質(zhì)量目標都應包括總體質(zhì)量目標和各層次的分解質(zhì)量目標。

　　2.2質(zhì)且目標制定的基本原則

　�。�1）質(zhì)量目標應根據企業(yè)的質(zhì)量方針制定。

　�。�2）質(zhì)量目標應在分析當前主要質(zhì)量問(wèn)題的基礎上制定，應根據企業(yè)當前的實(shí)際情況，選擇重點(diǎn)、關(guān)鍵項目作為質(zhì)量目標。

　　質(zhì)量目標的內容可包括：①產(chǎn)品要求，即體現產(chǎn)品的固有特性（如物質(zhì)的、感官的、行為的、時(shí)間的、人類(lèi)工效的、功能的特性）和產(chǎn)品的賦予特性（如價(jià)格）；②滿(mǎn)足產(chǎn)品要求所需的內容，即滿(mǎn)足產(chǎn)品要求所需的資源、過(guò)程、文件和活動(dòng)等；③質(zhì)量目標應包括對持續改進(jìn)的承諾，體現分階段實(shí)現的原則。企業(yè)應根據行業(yè)的特點(diǎn)、產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)、自身的特點(diǎn)確定質(zhì)量目標的內容。

　�。�3）質(zhì)量目標應能夠具體量化，應設立可測量的質(zhì)量目標值。

　　質(zhì)量目標應明確指標如何采集、數據如何處理、計算的公式、考核的頻次等。質(zhì)量目標應盡可能量化，讓員工明確質(zhì)量控制須達到的程度，為員工提供自我控制質(zhì)量的依據，為組織、層次、個(gè)人評判業(yè)績(jì)提供標準。

　�。�4）質(zhì)量目標應略高于現有水平，并確認經(jīng)努力后可實(shí)現。

　　質(zhì)量目標值原則上應是經(jīng)過(guò)員工努力之后可以達到的數值。質(zhì)量目標既不能高不可攀、好高騖遠和脫離實(shí)際，也不能唾手可得、失去對員工的激勵作用和背離企業(yè)的發(fā)展需要。企業(yè)應制定適宜的、有挑戰性的質(zhì)量目標，不斷激勵員工的積極性和創(chuàng )造性，滿(mǎn)足企業(yè)與時(shí)俱進(jìn)的發(fā)展要求。

　�。�5）質(zhì)量目標應兼顧企業(yè)的長(cháng)遠考慮和當前需要、企業(yè)利益與社會(huì )效益、企業(yè)發(fā)展與員工發(fā)展。

　　質(zhì)量目標不能片面化，而應綜合平衡各方面愿景、考慮和利益。只有全面的質(zhì)量目標才會(huì )得到各方面的擁護和支持，才能使員工團結一致共同努力。只有這樣的質(zhì)量目標才有生命力，也只有全面的質(zhì)量目標，才能真正地引導企業(yè)走向卓越。

　　2.3質(zhì)量目標制定的依據

　　質(zhì)量目標制定的依據應包括（但不限于）以下幾個(gè)方面：①顧客需要和市場(chǎng)情況；②企業(yè)對顧客、對社會(huì )的承諾；③法律法規的要求；④本行業(yè)市場(chǎng)競爭對手的情況；⑤與本行業(yè)有關(guān)的社會(huì )經(jīng)濟發(fā)展動(dòng)向和政府宏觀(guān)政策調整；⑥企業(yè)中長(cháng)期發(fā)展規劃和經(jīng)營(yíng)目標；⑦企業(yè)質(zhì)量方針；⑧企業(yè)管理評審的結果；⑨企業(yè)上一年度末實(shí)現的質(zhì)量目標及存在的問(wèn)題。

　　2.4質(zhì)量目標制定的步驟

　　一般來(lái)說(shuō)，質(zhì)量目標制定有如下幾個(gè)步驟：

　　第一，找出組織質(zhì)量工作目前需關(guān)注的關(guān)鍵問(wèn)題。通過(guò)對市場(chǎng)調查、管理評審、圍繞質(zhì)量工作難點(diǎn)問(wèn)題的統計分析，明確組織與先進(jìn)企業(yè)、顧客的需求等方面存在的差距和不足，找出對質(zhì)量方針有重大影響的關(guān)鍵事項，也可以通過(guò)質(zhì)量審核的結果。不合格出現的情況、糾正或預防措施等等來(lái)發(fā)現問(wèn)題。

　　第二，對關(guān)鍵事項進(jìn)行分析，確定問(wèn)題的范圍分析對關(guān)鍵事項影響重大的因素，并充分考慮其資源、人員等配置情況，考慮其對企業(yè)的影響程度相據這些影響因素來(lái)確定質(zhì)量目標的范圍。

　　第三，由企業(yè)存在的問(wèn)題引出質(zhì)量目標。根拒企業(yè)存在問(wèn)題制定的質(zhì)量目標具有針對性和挑戰性，并且在實(shí)施過(guò)程中具有可操作性。例如，發(fā)現產(chǎn)品的合格率較低，可以產(chǎn)生一個(gè)新的合格率水平控制點(diǎn)；發(fā)現企業(yè)質(zhì)量損失率太高，可以制定一個(gè)新的質(zhì)量損失率控制標準。

　　第四，可由質(zhì)量管理部門(mén)根據質(zhì)量目標建立原則，提出多個(gè)質(zhì)量目標備選方案，通過(guò)高層領(lǐng)導討論后確定企業(yè)的最終質(zhì)量目標。

　　有的企業(yè)分兩步制定質(zhì)量目標：第一，每階段終期由企業(yè)各層次統計、檢查本階段該層次分解質(zhì)量目標實(shí)現情況，并制定下一階段的分解質(zhì)量目標，完成分解質(zhì)量目標報告提交企業(yè)質(zhì)量目標制定部門(mén)。

　　第二，企業(yè)質(zhì)量目標制定部門(mén)在整理匯總企業(yè)各層次分解質(zhì)量目標報告后，提出下一階段的質(zhì)量目標草案，組織企業(yè)各層次進(jìn)行評審和確認，形成企業(yè)下一階段總體質(zhì)量目標。

　　2.5質(zhì)量目標的修改

　　當實(shí)現質(zhì)量目標的主、客觀(guān)條件發(fā)生變化，導致原質(zhì)量目標無(wú)法實(shí)現時(shí)，企業(yè)應對質(zhì)量目標作出修改。具體情形包括（但不限于）：①質(zhì)量目標存在不合理性或質(zhì)量目標已實(shí)現，需制定新的質(zhì)量目標；②企業(yè)組織機構發(fā)生重大變動(dòng)；③與質(zhì)量目標相關(guān)的法律、法規和其他要求發(fā)生變化；④相關(guān)方提出特殊要求。

　　3、質(zhì)量目標的管理

　　3.1質(zhì)量目標的溝通和理解

　　組織的最高管理者必須將質(zhì)量目標傳達到組織內各適當層次的有關(guān)人員，促使員工相互溝通和充分理解質(zhì)量目標。由最高管理者在適當的管理層上將質(zhì)量目標傳達/貫徹，或以文件的形式下發(fā)，組織員工學(xué)習質(zhì)量目標的要求。

　　3.2質(zhì)量目標的分解

　　質(zhì)量目標要自上而下地層層分解，逐層增強其可操作性；相關(guān)職能和層次都應把質(zhì)量目標轉化或展開(kāi)為各自的工作任務(wù)，自下而上地逐層實(shí)現分解質(zhì)量目標，最終才能保證企業(yè)總體質(zhì)量目標的實(shí)現。

　　企業(yè)各層次應根據企業(yè)總體質(zhì)量目標，在制定本層次分解質(zhì)量目標實(shí)現措施的同時(shí)，將本層次的質(zhì)量目標分解至下一層次。一般可使用“質(zhì)量目標分解一覽表”以明確分解質(zhì)量目標的負責人、統計方法、完成及統計時(shí)間、執行人等。必要時(shí)，應就質(zhì)量目標的分解和落實(shí)，企業(yè)內上一層次可與下一層次簽訂責任狀，規定質(zhì)量目標的實(shí)施要求和經(jīng)濟考核辦法。

　　3.3質(zhì)量目標的實(shí)施方法

　�。�1）質(zhì)量目標樣本的采集。質(zhì)量目標在實(shí)施前，應確定怎樣收集樣本、多長(cháng)時(shí)間收集一次、由誰(shuí)來(lái)收集、如何記錄和傳遞。樣本收集中應確保樣本數據的代表性、準確性和真實(shí)性。

　�。�2）質(zhì)量目標的計算方法。規定質(zhì)量目標的計算方法，明確子項、母項的范圍及內容。一旦確定就要嚴格按原則執行，避免或杜絕在執行過(guò)程中更改計算方法及數據。

　　3.4質(zhì)量目標的動(dòng)態(tài)管理

　　企業(yè)應定期監測、密切跟蹤企業(yè)質(zhì)量目標完成情況，統計各層次分解質(zhì)量目標實(shí)現值，利用直觀(guān)圖表對質(zhì)量目標值的發(fā)展趨勢進(jìn)行分析，對實(shí)施過(guò)程中的偏差及時(shí)實(shí)施糾正措施，并及時(shí)跟蹤驗證實(shí)施效果。在企業(yè)每次召開(kāi)管理評審會(huì )議時(shí)，各層次應將質(zhì)量目標監測情況及有關(guān)建議報告管理評審會(huì )議，由管理評審會(huì )議就質(zhì)量目標實(shí)現情況作出決策。

　　3.5質(zhì)量目標的統計

　　質(zhì)量目標統計方式可分為：①純數值型，即直接以質(zhì)量目標項的實(shí)際數值作為統計值；②比率型，即確定比率分母和分子的指標項，以分子指標項的實(shí)際數值除以分母指標項的實(shí)際數值，將所得比率作為統計值；③任務(wù)型，即以任務(wù)在統計期內是否持續有效完成為統計值。

　　企業(yè)應建立總質(zhì)量目標臺賬和分解質(zhì)量目標臺賬。質(zhì)量目標統計工作應堅持“真實(shí)客觀(guān)”原則，如實(shí)統計，不得弄虛作假。在質(zhì)量目標考核中，應將質(zhì)量目標統計的真實(shí)客觀(guān)性納人考核內容。

　　3.6質(zhì)量目標的診斷、評價(jià)與考核

　　企業(yè)應不定期考察質(zhì)量目標的實(shí)施情況，及時(shí)采取應急對策和調整措施，檢查、督促質(zhì)量目標的實(shí)施，對各層次的質(zhì)量目標實(shí)施進(jìn)行業(yè)務(wù)指導和協(xié)調。每階段終期，谷層次應就本層次分解質(zhì)量目標的實(shí)現情況（質(zhì)量目標值）、措施和難點(diǎn)進(jìn)行評價(jià)，并依據評價(jià)結果提出改進(jìn)措施和建議。

　　企業(yè)應定期對各層次質(zhì)量目標實(shí)施情況進(jìn)行考核，并將考核結果與經(jīng)濟責任掛鉤，作為績(jì)效考核的依據。質(zhì)量目標考核的內容應包括（但不限于）：①質(zhì)量目標實(shí)現值與設定值的偏差；②對質(zhì)量目標的重視程度、為實(shí)現質(zhì)量目標而制定的措施及其實(shí)施過(guò)程；③對質(zhì)量目標的診斷、評價(jià)及持續改進(jìn)。

　　3.7質(zhì)量目標的改進(jìn)

　　隨著(zhù)顧客需求以及企業(yè)內外環(huán)境的變化，質(zhì)量目標也應適時(shí)調整，以滿(mǎn)足企業(yè)發(fā)展的需要，應針對質(zhì)量目標適宜性、充分性、有效性的評價(jià)結果，按照PDCA循環(huán)的要求進(jìn)行調整，不斷改進(jìn)質(zhì)量目標。

　　4、對質(zhì)量目標的審核

　　4.1審核要點(diǎn)

　�、儋|(zhì)量目標是否與企業(yè)的總體經(jīng)營(yíng)方針相適應、相協(xié)調，是否體現對滿(mǎn)足產(chǎn)品質(zhì)量要求、使顧客滿(mǎn)意、持續改進(jìn)質(zhì)量管理體系等作出的承諾。

　�、谫|(zhì)量目標的分解是否適宜，是否具有可測量性，測量方法是否明確，各項質(zhì)量目標是否能圓滿(mǎn)實(shí)現，各部門(mén)的指標是否相互協(xié)調，是否結合行業(yè)。產(chǎn)品、服務(wù)和企業(yè)的特點(diǎn)而制定。

　�、圪|(zhì)量目標的持續適宜性是否通過(guò)評審，組織的質(zhì)量管理體系是否與質(zhì)量目標相適應并保證其實(shí)現。

　�、苜|(zhì)量目標是否得到適當的控制（包括批準。發(fā)布、評審、修改等），是否保存了證實(shí)質(zhì)量目標得到控制的必要證據和記錄。

　　4.2審核方法

　　第一步，通過(guò)查閱質(zhì)量手冊和包含質(zhì)量目標的文件，審核質(zhì)量目標的內容、分解情況、可測量性。

　�、儋|(zhì)量目標的內容是否包括產(chǎn)品要求和滿(mǎn)足這些要求所需的內容。產(chǎn)品要求可涉及產(chǎn)品的固有特性（如物質(zhì)、感官、時(shí)間、人類(lèi)工效、功能等）和產(chǎn)品的賦予特性（如價(jià)格、交貨期等），滿(mǎn)足產(chǎn)品要求所需的內容可涉及所需的資源、過(guò)程、文件活動(dòng)等。

　�、谑欠裨谙嚓P(guān)職能和各層次上都制定了分解質(zhì)量目標，各層次的分解質(zhì)量目標是否協(xié)調一致，并保證總質(zhì)量目標的實(shí)現。

　�、圪|(zhì)量目標是否可測量，作業(yè)層次的質(zhì)量目標盡可能定量（即能夠通過(guò)檢驗、計算或其他測量方法確定其量值），將其與設定值進(jìn)行比較，以確定質(zhì)量目標的實(shí)現程度。

　�、苜|(zhì)量目標是否和質(zhì)量方針保持一致（應包括對持續改進(jìn)的承諾）。

　　第二步，通過(guò)對最高管理者的審核，了解質(zhì)量目標是否依據質(zhì)量方針、顧客的需求和期望、持續改進(jìn)以及對未來(lái)狀態(tài)的可預見(jiàn)性而制定，其質(zhì)量目標的設定是否依據質(zhì)量方針、上一級的質(zhì)量目標和本部門(mén)的實(shí)際情況。

　　第三步，通過(guò)對內部質(zhì)量審核、過(guò)程及產(chǎn)品的測量和監控、數據分析、管理評審等方面考查質(zhì)量目標的實(shí)現程度。

　　4.3判定

　　如果不能滿(mǎn)足以下要求，應判定為不合格：①未在企業(yè)的相關(guān)職能和層次上制定分解質(zhì)量目標，質(zhì)量目標與相關(guān)職能或相應層次員工的工作任務(wù)沒(méi)有必然聯(lián)系；②未涉及產(chǎn)品要求或滿(mǎn)足產(chǎn)品要求所需的內容；③質(zhì)量目標與質(zhì)量方針（包括對持續改進(jìn)的承諾）不一致；④質(zhì)量目標不可操作、不可測量。

　　如果質(zhì)量目標的實(shí)現情況沒(méi)有滿(mǎn)足以下要求，應判定為不合格：①經(jīng)客觀(guān)證據證實(shí)，未達到規定的質(zhì)量目標；②經(jīng)客觀(guān)證據證實(shí)，質(zhì)量目標設定不合理。

　　由于客觀(guān)原因致使某些質(zhì)量目標未實(shí)現，則視具體情況而定。

　　5、質(zhì)量目標管理中的常見(jiàn)問(wèn)題

　　質(zhì)量管理體系能否滿(mǎn)足質(zhì)量目標要求是質(zhì)量管理體系策劃時(shí)應考慮的首要因素。質(zhì)量管理體系是否具有實(shí)現規定質(zhì)量目標的能力，也是評價(jià)質(zhì)量管理體系有效性的重要標志。企業(yè)在質(zhì)量目標管理中存在許多問(wèn)題，歸納起來(lái)主要有以下幾點(diǎn)：

　�、贈](méi)有明確實(shí)現質(zhì)量目標的期限。

　�、谫|(zhì)量目標好高騖遠不能達到，或太簡(jiǎn)單不具有挑戰性。

　�、壑挥心甓荣|(zhì)量目標，沒(méi)有形成文件的總質(zhì)量目標，也沒(méi)有在質(zhì)量手冊中反映。

　�、躀SO9OO1：2000標準第5.4.l條款要求在組織的相關(guān)職能和層次上制定質(zhì)量目標，但是有的企業(yè)只有總體質(zhì)量目標和年度質(zhì)量目標，沒(méi)有進(jìn)一步分解到相關(guān)層次或職能部門(mén)，或只分解到部分職能部門(mén)。更多的企業(yè)只對各部門(mén)提出制定質(zhì)量目標的要求，而不過(guò)問(wèn)其內容和實(shí)施情況。

　�、跧SO9001：2000標準第5.4.l條款要求質(zhì)量目標包括滿(mǎn)足產(chǎn)品要求所需的內容。多數企業(yè)的質(zhì)量目標中只有一些反映工作質(zhì)量的指標，大多數企業(yè)也只能在產(chǎn)品策劃階段確定產(chǎn)品的質(zhì)量目標。

　�、軮SO9OO1：2OOO標準第5.4.l條款要求質(zhì)量目標是可測量的，但一些企業(yè)的質(zhì)量目標或分解質(zhì)量目標往往是不可測量的。還有一些企業(yè)將質(zhì)量目標和下一步質(zhì)量管理工作的安排和打算混為一談。有的企業(yè)質(zhì)量目標雖然是定量的，但是沒(méi)有切實(shí)可行的測量和考核辦法。

　�、儋|(zhì)量目標（包括分解質(zhì)量目標）需要全部、定期進(jìn)行測量，有的企業(yè)不測量中層（及基層）的質(zhì)量目標，有的只測量部分主要指標而未包括整個(gè)質(zhì)量目標，有的缺乏充足的測量依據，有的測量時(shí)間間隔不合理。

　�、塾械钠髽I(yè)在分解質(zhì)量目標的同時(shí)，沒(méi)有制定相應的保障措施，配置提供相應的資源。有的企業(yè)在質(zhì)量目標實(shí)施過(guò)程中發(fā)生偏差時(shí)，沒(méi)有及時(shí)分析原因和采取糾偏措施，缺乏對質(zhì)量目標的監控。

　　企業(yè)在質(zhì)量目標管理中，應確保制定的質(zhì)量目標是適宜的、可測量的，并將其作為企業(yè)今后若干年內追求的目標，此后每年進(jìn)行層層分解，按規定的報告期進(jìn)行統計、考核。在質(zhì)量目標實(shí)施過(guò)程中，還應結合管理評審，及時(shí)改進(jìn)和調整。