規范服務(wù)用語(yǔ)，講究語(yǔ)言藝術(shù)，能給物業(yè)管理人員與業(yè)主溝通和處理好日常工作帶來(lái)許多方便，也是營(yíng)建和諧社區的基礎，同時(shí)也能樹(shù)立物業(yè)管理企業(yè)的良好公眾形象。筆者從事物業(yè)管理工作十余年，對規范物業(yè)管理服務(wù)用語(yǔ)的重要性有切身體會(huì )，現結合自身工作實(shí)際談?wù)勎飿I(yè)管理人員如何規范服務(wù)用語(yǔ)，提高物業(yè)管理水平。

　　規范物業(yè)管理服務(wù)用語(yǔ)的重要性

　　隨著(zhù)物業(yè)管理行業(yè)的市場(chǎng)競爭日趨激烈，各家物業(yè)管理企業(yè)都在努力提供規范化的物業(yè)管理服務(wù)，而服務(wù)用語(yǔ)的規范是其中非常重要的一個(gè)方面。因為它代表著(zhù)物業(yè)管理公司的企業(yè)文化、員工素質(zhì)以及對外的整體形象，直接影響到業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的評價(jià)。

　　語(yǔ)言是人們日常用來(lái)交流思想情感的工具。在物業(yè)管理行業(yè)，服務(wù)用語(yǔ)是用來(lái)完善接待業(yè)主、做好物業(yè)服務(wù)工作及營(yíng)建和諧社區的重要手段，在日常的物業(yè)管理工作中，服務(wù)人員如何準確地傳遞信息，如何交流思想，都主要靠語(yǔ)言來(lái)表達，沒(méi)有規范的物業(yè)管理服務(wù)語(yǔ)言是難以完成這項工作的。

　　此外，隨著(zhù)社會(huì )精神文明程度的提高，消費者在基本需求得到滿(mǎn)足的同時(shí)，更趨向于追求高質(zhì)量的生活，尋求社會(huì )的尊重和賓至如歸的生活環(huán)境，這就要求物業(yè)管理企業(yè)必須規范服務(wù)用語(yǔ)。同時(shí)，當今物業(yè)管理行業(yè)的語(yǔ)言具有鮮明的商業(yè)特點(diǎn)，這種職業(yè)的要求由不得服務(wù)人員以自己的性格、愛(ài)好和習慣來(lái)隨意決定說(shuō)話(huà)的內容。所以，物業(yè)管理企業(yè)必須嚴格要求員工，規范服務(wù)用語(yǔ)，企業(yè)也應該在日常的培訓工作中，增加規范服務(wù)用語(yǔ)的內容。

　　規范服務(wù)用語(yǔ)，給顧客帶去好心情

　　在日常工作中，有一些物業(yè)服務(wù)人員說(shuō)話(huà)不假思索，一些服務(wù)人員甚至將不好的口頭禪也帶到工作中來(lái)，引起業(yè)主的反感或誤解，無(wú)意中惹怒了業(yè)主，失去了業(yè)主的支持。

　　以下是筆者曾經(jīng)遇到的幾句不規范物業(yè)服務(wù)用語(yǔ)：

　　例1：某一服務(wù)人員要出電梯時(shí)對面前乘客說(shuō)：“走開(kāi)，我要出去。”

　　例2：一位住戶(hù)到客服部來(lái)報修，客服部的一服務(wù)人員正有事就對住戶(hù)說(shuō)：“沒(méi)看見(jiàn)我在忙著(zhù)。”

　　例3：一服務(wù)人員接到業(yè)主打來(lái)的電話(huà)：“喂，有什么事，找誰(shuí)。”

　　類(lèi)似的不規范物業(yè)服務(wù)用語(yǔ)還有很多，在此不一一列舉。這些典型的不規范服務(wù)用語(yǔ)，造成了惡劣的后果，造成業(yè)主對物業(yè)管理公司服務(wù)的不滿(mǎn)意，這將會(huì )大大折損公司在業(yè)主心目中的形象。這也說(shuō)明了該物業(yè)管理企業(yè)對員工的管理和培訓還不到位。

　　其實(shí)，不妨將前面的幾句物業(yè)管理服務(wù)用語(yǔ)修改一下：

　　例1：“先生（小姐），我已到了，請讓一下” ；

　　例2：“先生（小姐），您請稍等，我馬上給您安排”；

　　例3：“您好！我是客服部，請問(wèn)有什么需要幫助”。

　　這樣的物業(yè)管理服務(wù)用語(yǔ)，不僅讓業(yè)主聽(tīng)著(zhù)舒服，也顯得服務(wù)人員熱情、周到。業(yè)主得到了應有的尊重，也體現了物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)意愿。

　　不規范的物業(yè)服務(wù)用語(yǔ)，將會(huì )給物業(yè)管理企業(yè)帶來(lái)不良影響和巨大的無(wú)形損失。由于物業(yè)管理行業(yè)的特點(diǎn)，要做到讓業(yè)主100％滿(mǎn)意是比較困難的，但只要你的服務(wù)能贏(yíng)得一個(gè)顧客滿(mǎn)意，感動(dòng)一個(gè)顧客，這將收到一傳十、十傳百的效果，樹(shù)立物業(yè)管理企業(yè)在業(yè)主心中的良好形象。反之，如果物業(yè)服務(wù)人員因為不規范的服務(wù)用語(yǔ)惹怒了一位業(yè)主，那后果可想而知。因此可以說(shuō)，規范的服務(wù)用語(yǔ)是物業(yè)管理企業(yè)的無(wú)形資本，物業(yè)管理企業(yè)要想打造品牌，贏(yíng)得市場(chǎng)，就必須首先規范員工的服務(wù)用語(yǔ)。

　　講究語(yǔ)言藝術(shù)，營(yíng)造和諧氛圍

　　物業(yè)管理是一項復雜的工作，在物業(yè)管理工作中要想使用規范化的語(yǔ)言，還必須講究語(yǔ)言藝術(shù)，給顧客營(yíng)造一個(gè)和諧、心情舒暢的氛圍。筆者以為，要做到這一點(diǎn)，就必須以顧客心理為基礎，以語(yǔ)言藝術(shù)為載體，做到言之有理、言之有度、真誠耐心，這會(huì )給企業(yè)帶來(lái)意想不到的效益。此外，講究語(yǔ)言藝術(shù)，還應該注意以下幾點(diǎn)：

　　1．注重針對性

　　在物業(yè)管理服務(wù)中，服務(wù)人員所接觸的人群在職業(yè)、年齡、語(yǔ)言習慣等方面有很大的差別，尤其是在深圳這樣一個(gè)外來(lái)人口比較集中的移民城市，物業(yè)服務(wù)人員在使用服務(wù)用語(yǔ)時(shí)一定要注意針對性。例如，對辦事老練的人，說(shuō)話(huà)一定要謹慎，避免出現語(yǔ)言差錯而被貽笑大方；對性格豪放、粗獷的人，說(shuō)話(huà)一定要耿直、爽快，這樣才比較容易溝通；對知識淵博的人，說(shuō)話(huà)要含蓄、文雅、謙虛好學(xué)，這樣才能贏(yíng)得對方尊重。當然，在物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)用語(yǔ)的使用也應注意因人而定，注重場(chǎng)合，才能達到更好的效果。

　　2．尊重顧客生活習俗

　　趨吉避兇是所有人的傳統心理，所以，在物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)語(yǔ)言的使用也一定要尊重顧客的生活習俗和生活禁忌。特別是在業(yè)主裝修開(kāi)工和搬家的時(shí)候，服務(wù)用語(yǔ)的選擇更是十分重要，物業(yè)服務(wù)人員一定要多說(shuō)些吉祥的話(huà)語(yǔ)，如“開(kāi)工大吉”、“恭喜發(fā)財”等等。此外，在使用物業(yè)管理服務(wù)語(yǔ)言的時(shí)候，關(guān)鍵是能夠給業(yè)主一個(gè)好的心情，營(yíng)造一個(gè)和諧的氛圍，不激化矛盾，惡化與業(yè)主之間的關(guān)系。其實(shí)，不管你身處物業(yè)管理企業(yè)的哪個(gè)崗位，使用好服務(wù)用語(yǔ)都非常重要，不能規范的使用物業(yè)服務(wù)人員就不能算是一個(gè)合格的物業(yè)服務(wù)人員。

　　注意語(yǔ)調語(yǔ)速，加強物業(yè)服務(wù)語(yǔ)言規范化

　　提高物業(yè)服務(wù)人員的語(yǔ)言水平和語(yǔ)言修養需要一個(gè)長(cháng)期的過(guò)程，必須經(jīng)過(guò)嚴格的培訓和物業(yè)管理企業(yè)的嚴格要求，但是，如果物業(yè)服務(wù)人員能夠注意服務(wù)語(yǔ)言的語(yǔ)音、語(yǔ)調和語(yǔ)速，做到吐字清晰，則能夠收到立竿見(jiàn)影的效果。

　　事實(shí)上，注意語(yǔ)音、語(yǔ)調和語(yǔ)速也是使用規范化物業(yè)服務(wù)語(yǔ)言的一項重要內容。例如“請您稍等”這句服務(wù)語(yǔ)言，“請您”的語(yǔ)調要稍重一些，“稍等”的語(yǔ)調要稍輕一些，這樣就能顯得禮貌親切，反之則感覺(jué)生硬。如果在說(shuō)出物業(yè)服務(wù)語(yǔ)言時(shí)，語(yǔ)氣緩慢柔和就能體現服務(wù)人員的耐心誠懇，反之就會(huì )顯露出急躁、厭煩的心理。服務(wù)人員吐字不清、問(wèn)話(huà)含糊也不能達到良好的溝通效果，例如，如果“你要什么”被顧客聽(tīng)成“你叫什么”，而且讓顧客不知所措的把自己名字報上，那么顧客一定會(huì )尷尬不已。所以，要使物業(yè)服務(wù)人員使用規范化的服務(wù)用語(yǔ)，物業(yè)管理企業(yè)就必須給予多方面的培訓，說(shuō)好普通話(huà)，運用好語(yǔ)言和面部表情，用微笑的服務(wù)傳遞情感，以?xún)?yōu)雅的體態(tài)和最佳的精神去感染業(yè)主，給業(yè)主帶去一個(gè)好心情。只有這樣，物業(yè)服務(wù)的整體質(zhì)量才會(huì )提高，業(yè)主才會(huì )有賓至如歸的感覺(jué)，業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的滿(mǎn)意度才會(huì )提高。