物業(yè)是指已建成并具有使用功能和經(jīng)濟效用的各類(lèi)供居住和非居住的屋宇及與之相配套的設備，市政，公用設施，屋宇所在的建筑地塊與附屬的場(chǎng)地，庭院。物業(yè)根據其用途可分為：住宅，寫(xiě)字樓，商場(chǎng)，酒店旅館，工業(yè)廠(chǎng)房等等。

　　物業(yè)管理是指物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)人受物業(yè)所有人或使用人的委托，運用現代管理與服務(wù)技術(shù)，按照委托管理合同，對已投入使用的各類(lèi)物業(yè)實(shí)施企業(yè)化，社會(huì )化，專(zhuān)業(yè)化，規范化的管理，為物業(yè)的產(chǎn)權人和使用人提供高效，周到的服務(wù)，創(chuàng )造安全方便的居住和工作環(huán)境，提高物業(yè)的使用價(jià)值和經(jīng)濟價(jià)值。

　　公共關(guān)系是社會(huì )組織有目的地運用傳播手段，實(shí)現與公眾的雙向溝通，建立良好信譽(yù)與形象的一種管理活動(dòng)。其主要目標是建立社會(huì )組織與公眾相互了解和相互合作的良好關(guān)系，確立組織的整體形象，以提高組織在公眾心目中的知名度，信任度和美譽(yù)度，建立廣泛的公眾市場(chǎng)，促進(jìn)組織不斷向前發(fā)展，并與公眾獲得共同的利益。

　　1、住宅小區的物業(yè)管理公共關(guān)系

　　1.1住宅小區概述

　　1）住宅小區的概念

　　住宅小區通常是指按照統一規劃，綜合開(kāi)發(fā)，配套建設和統一管理的原則開(kāi)發(fā)建設的，具有比較齊全的公共配套設施，且建筑面積達到一定規模，能滿(mǎn)足住戶(hù)正常物質(zhì)文化需求，并為交通干道所分割或自然界限所圍的相對集中的生活區域。

　　2）住宅小區的功能

　�。�1）生活居住功能

　�。�2）城市綠化和環(huán)境保護功能

　�。�3）城市文明功能

　�。�4）經(jīng)濟功能

　　1.2住宅小區物業(yè)管理公共關(guān)系的特點(diǎn)

　　1）社會(huì )性

　　建設一種社區文化，使人與人，人與環(huán)境相互交融，創(chuàng )造一個(gè)清潔，安全，優(yōu)雅，和諧，舒適的居住環(huán)境，創(chuàng )造一個(gè)具有良好的人際關(guān)系和社會(huì )公德的社會(huì )小環(huán)境，并共享小區內的公用設施和綠化庭院，使住宅小區變?yōu)?ldquo;小社會(huì )”。

　　2）系統性

　　對小區的建筑，環(huán)境，衛生，綠化，道路，交通，治安保衛，設施設備等進(jìn)行統一管理，既要維護住宅小區原有的規劃建設風(fēng)貌，還應彌補開(kāi)發(fā)建設時(shí)的不足，提高小區設施利用的效率，為住戶(hù)提供方便的條件和保障，創(chuàng )造住宅小區的物質(zhì)文明。

　　3）復雜性

　　復雜性主要表現在以下幾方面：一是房屋產(chǎn)權結構極為復雜：既有國有，集體所有產(chǎn)權的住房，也有個(gè)人（私人）所有的住房，還有混合所有的聯(lián)建房屋（住宅）的產(chǎn)權；既有所有權與使用權合一的情況，也有兩者相分離的形式，還有自管房，托管房，承租房，廉租房等多種形式。二是小區內人員構成復雜，從職業(yè)構成上有各級機關(guān)干部，也有大專(zhuān)院校，科研院所的教學(xué)科研人員；有個(gè)體工商戶(hù)，私營(yíng)業(yè)主，外企白領(lǐng)，也有一般職員；既有離退休人員，也有下崗職工；既有本市人員，也有外地甚至外籍人員長(cháng)期居住本地。由于住戶(hù)的文化層次不齊，民族各異，宗教信仰不同，構成了住戶(hù)迥然不同的文化背景和差異，因此，在管理對象，服務(wù)對象多樣化的基礎上實(shí)行統一的物業(yè)公關(guān)管理就具有一定的復雜性。

　　[案例]鞭炮炸殘男孩腿物業(yè)公司成被告

　　案例描述：今年12歲的柳晨家住天津某居民小區，去年春節期間他在小區內不幸被鞭炮炸傷右腳，兩年過(guò)去了，卻一直沒(méi)能找到燃放鞭炮的人。眼看將到提起訴訟最后期限，于是，柳晨把該小區的物業(yè)管理公司告上法庭。

　　處理過(guò)程：去年2月27日晚19時(shí)左右，柳晨和父母在居住的小區內行走，走到某文具店門(mén)口人行道時(shí)，踩到一枚禮花炮爆竹，爆竹正好爆炸，將柳晨右腳嚴重炸傷，造成右腳跟粉碎性骨折，后經(jīng)天津市高級人民法院法醫鑒定為IX級傷殘。柳晨共住院治療90天，花去醫療費等費5萬(wàn)元。

　　柳晨一家一直沒(méi)有找到燃放鞭炮的人，但他們認為事發(fā)地點(diǎn)是物業(yè)公司負有管理責任的居民小區內部的公共場(chǎng)所。物業(yè)公司收取了物業(yè)管理費用，就應當擔負維護居民小區內清潔衛生，安全等責任。物業(yè)公司認為，柳晨所受的傷害與己方?jīng)]有關(guān)系，應該由實(shí)際致害人承擔責任。雙方無(wú)法達成賠償協(xié)議，只能對簿公堂。

　　案例點(diǎn)評：因為此類(lèi)事故，物業(yè)管理公司成為被告已是屢見(jiàn)不鮮。物業(yè)公司應不應該負責任，國內尚無(wú)相關(guān)法律法規，難以定論。但作為物業(yè)管理公司也應對此類(lèi)事件作一反思，現在國家已明文規定嚴禁燃放煙花爆竹，作為小區的管理者，物業(yè)管理公司應該在小區禁止小區居民燃放煙花爆竹，防患于未燃方為上策。

　　4）嚴肅性

　　建設和維護好小區環(huán)境，就需要依靠小區管理來(lái)協(xié)調業(yè)主，非業(yè)主使用人的居住行為，用完善的規章制度來(lái)推動(dòng)管理工作。這類(lèi)規章制度包括政府制定并頒布實(shí)施的有關(guān)法規，依據這些法規對小區進(jìn)行監督管理，使小區物業(yè)管理有法可依，有章可循。

　　1.3住宅小區物業(yè)管理存在的問(wèn)題

　　1）物業(yè)的前期管理（房屋接管驗收）滯后

　　2）出現了“三不管的真空地帶”

　　3）房屋出租不規范

　　4）老住宅區規劃設計先天不足

　　5）物業(yè)公司管理服務(wù)不規范

　　[案例]物業(yè)公司與業(yè)主發(fā)生糾紛怎么辦

　　石家莊市某小區騰躍園1號和7號兩幢樓，坐落在小區的最里面。業(yè)主買(mǎi)房時(shí)，從發(fā)展商出示的小區規劃圖上看到，樓體北側緊貼交通便道，便道外是5米寬的綠化帶，綠化帶外還有混凝土主干路�？傻鹊浇环咳胱�，業(yè)主們發(fā)現樓體北側距樓體僅2.8米竟橫著(zhù)一堵圍墻，圍墻與樓體中間道路狹窄，稍微大一點(diǎn)的車(chē)就進(jìn)不來(lái)，而且沒(méi)有排水設施，雨天勢必積水。

　　本來(lái)早在心里描摹出自己美好家園的業(yè)主大失所望，紛紛向發(fā)展商和物業(yè)管理公司提出質(zhì)詢(xún)。屬于發(fā)展商子公司的物業(yè)管理公司解釋?zhuān)�此墻乃為了便于小區后期開(kāi)發(fā)所設立的臨時(shí)圍護，并承諾一年內予以拆除（友誼的基礎是相互信任，信任的前提是說(shuō)話(huà)算數，所以古人特別強調“有諾必踐，一言九鼎”）。得到明確答復后，業(yè)主心里有了底數，盡管還要忍受一年“委屈”，但畢竟解決有望，也就寬宏大量地辦理了交房入住手續。