關(guān)于物業(yè)公司是“服務(wù)者”還是“管理者”，業(yè)內爭論從物業(yè)管理在國內誕生起就一直沒(méi)有停止過(guò)，隨著(zhù)《物權法》的出臺，這一爭論終于形成定論。筆者以為，綜觀(guān)物業(yè)管理在國內發(fā)展二十多年，在沒(méi)有任何借鑒，靠摸著(zhù)石頭過(guò)河的發(fā)展時(shí)期，以前曾有業(yè)內人士提到“寓管理于服務(wù)之中”的描述說(shuō)明，其實(shí)，管理和服務(wù)并不是爭論的焦點(diǎn)。管理是對公共設施設備的維護、公共秩序的維護管理、環(huán)境綠化的養護等系列過(guò)程來(lái)服務(wù)于顧客，服務(wù)的概念更符合ISO9001：2000的精神，強調從物業(yè)服務(wù)過(guò)程的前期入手，即服務(wù)設計開(kāi)始到物業(yè)服務(wù)提供的全過(guò)程，體現了“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的全面顧客滿(mǎn)意服務(wù)理念。

　　隨著(zhù)法律法規的不斷完善，特別是《物權法》的頒布實(shí)施，物業(yè)服務(wù)業(yè)進(jìn)入了一個(gè)盤(pán)整期，市場(chǎng)競爭的日益加劇，近幾年肯定會(huì )有較大的調整，一些不適應市場(chǎng)發(fā)展規律的物業(yè)服務(wù)企業(yè)必將被市場(chǎng)淘汰，深圳一些知名物業(yè)企業(yè)的服務(wù)理念在全國范圍推廣，但由于各地區文化及消費觀(guān)念的參差不齊等綜合地域因素影響，各地物業(yè)服務(wù)發(fā)展進(jìn)程不一，筆者以為，目前最重要的還是物業(yè)服務(wù)標準的細化。

　　為顧客提供滿(mǎn)意的服務(wù)是我們的立業(yè)之本。然而在我們提供服務(wù)的過(guò)程中，往往會(huì )出現低于顧客預期的情形，造成顧客對我們的服務(wù)不滿(mǎn)意，甚至抱怨和投訴。分析原因，是我們服務(wù)模式不對，沒(méi)有建立服務(wù)品質(zhì)管理體系，還是建立了相應體系沒(méi)有很好地執行，或者是執行力不夠，沒(méi)有嚴格按文件標準對文件的執行打了折扣？對此，我們應有一個(gè)詳細的認知定位，分析目前存在的服務(wù)缺陷所產(chǎn)生的深層原因，并制定相應的改進(jìn)措施。

　　根據馬斯洛需求原理，人的需求是分層次的，物業(yè)服務(wù)也一樣，顧客的需求也是無(wú)止境的，因此我們的服務(wù)水平也應不斷提升，必須永遠等于或高于顧客對我們的預期，只有這樣我們才有生存和發(fā)展的空間。解析我們的服務(wù)提供流程，可以將整個(gè)服務(wù)提供過(guò)程分為“三個(gè)標準”的動(dòng)態(tài)轉化過(guò)程，從而準確地找出哪個(gè)環(huán)節出了問(wèn)題，如何糾正？直至顧客完全滿(mǎn)意。

　　一、分析不同標準，深入了解顧客需求

　　物業(yè)服務(wù)行業(yè)和其他服務(wù)業(yè)一樣，其整個(gè)服務(wù)提供過(guò)程都置于由服務(wù)買(mǎi)受人（業(yè)主及租戶(hù)）、組織管理者、服務(wù)提供者構成的遞送平臺。服務(wù)買(mǎi)受人的期望標準、組織管理者的管理要求標準、服務(wù)提供者的現場(chǎng)提供標準都會(huì )因不同的環(huán)境、不同的時(shí)間、不同的當事人形成不同的標準。正因為“三個(gè)標準”的動(dòng)態(tài)差異性及其相互作用，使得遞送平臺得以持續運轉，并為服務(wù)買(mǎi)受人提供滿(mǎn)意甚至驚喜服務(wù)。不難理解，對“三個(gè)標準”進(jìn)行深入剖析、對照，準確找出差異及其關(guān)系，是我們持續提升顧客滿(mǎn)意度的關(guān)鍵。而準確找出“三個(gè)標準”的差異及其關(guān)系，就得從服務(wù)買(mǎi)受人的需求及潛在需求分析開(kāi)始。

　　二、進(jìn)行需求層次細分，對適時(shí)提供的服務(wù)予以定位

　　根據我們服務(wù)對象的特點(diǎn)，將小區業(yè)主構成進(jìn)行細分，對其服務(wù)需求進(jìn)行細分，比如小區老年人比例大，服務(wù)設計上就多考慮老年人便利活動(dòng)以及聯(lián)誼、健身等活動(dòng)。我們可以將服務(wù)買(mǎi)受人的需求分為三個(gè)層次：以實(shí)現滿(mǎn)足服務(wù)買(mǎi)受人基本生活環(huán)境為目的的“精心管養、園林社區”——（核心服務(wù)產(chǎn)品）為第一層次；以實(shí)現滿(mǎn)足服務(wù)買(mǎi)受人精神文化需求為目的的“關(guān)注健康、文化社區”——（形式服務(wù)產(chǎn)品）為第二層次；以滿(mǎn)足服務(wù)買(mǎi)受人多層次需求為目的的“關(guān)注需求、服務(wù)創(chuàng )新”——（延伸服務(wù)產(chǎn)品）為第三層次。

　　第一層次通過(guò)為顧客做好園區基本養護、設施設備維護保養、日常維修，使物業(yè)及其公共配套設施發(fā)揮正常使用功能，如：游樂(lè )設施維護、園藝養護修剪、公共秩序維護等；第二層次在提供第一層次服務(wù)的前提下，通過(guò)營(yíng)造社區特色文化氛圍的形式，組織服務(wù)買(mǎi)受人開(kāi)展多種社區文化活動(dòng)。如：業(yè)主聯(lián)誼會(huì )、美食大比拼、郊外采摘、趣味運動(dòng)會(huì )等，與媒體共同組織大型公益、環(huán)保、扶貧、迎奧運等活動(dòng)，以提升社區文化氛圍和知名度；第三層次通過(guò)對服務(wù)買(mǎi)受人潛在需求的分析，有償地滿(mǎn)足服務(wù)買(mǎi)受人個(gè)性化需求。如：入住前裝修、房屋中介、寵物托管、照看病人等特約服務(wù)。對服務(wù)買(mǎi)受人需求進(jìn)行細化分析后，我們提供的服務(wù)產(chǎn)品結構就清晰地呈現出來(lái)了�？梢�(jiàn)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)既是一家“專(zhuān)業(yè)店”，又是一家“百貨店”，隨時(shí)為顧客提供門(mén)類(lèi)齊全而又十分專(zhuān)業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品。