三、加強與顧客的情感聯(lián)絡(luò )，關(guān)注細節，杜絕基礎品質(zhì)缺陷

　　基礎品質(zhì)缺陷說(shuō)通俗點(diǎn)就是不應該犯的錯，是由于我們缺乏基本服務(wù)意識而造成的，比如滅火器、壓力表到期未檢測、地面垃圾人人視而不見(jiàn)、路燈壞了半個(gè)月未修、顧客詢(xún)問(wèn)一問(wèn)三不知或說(shuō)我不知道不關(guān)我的事等等。對此，我們既要專(zhuān)業(yè)分工（職責分清），又要團結協(xié)作（首問(wèn)責任制）。我們深知，顧客對服務(wù)期望標準，受服務(wù)提供者（一線(xiàn)員工）與其溝通程度以及顧客個(gè)人特質(zhì)（如社會(huì )閱歷、社會(huì )地位、文化程度、當時(shí)心境）等諸多因素影響。如：同樣一個(gè)服務(wù)缺陷，與顧客溝通程度的不同，顧客對缺陷接受標準也不同。一位從事機電技術(shù)的顧客，對我們的設備維護和保養會(huì )提出很高的要求，從事服務(wù)業(yè)的顧客會(huì )對我們客服人員的服務(wù)禮儀提出很高要求等等。所以說(shuō)，顧客的需求標準永遠處于動(dòng)態(tài)變化中，這就是我們服務(wù)遞送平臺持續運轉的原動(dòng)力。

　　前面提到的組織管理者是指我們各級管理員工，尤其是二級部門(mén)經(jīng)理、主管。為什么面對同樣一個(gè)服務(wù)缺陷，有的管理者視而不見(jiàn)，甚至還自我感覺(jué)良好？而有的管理者卻壓抑不住內心的不滿(mǎn)，雷厲風(fēng)行地采取有效糾正措施？這就是管理者要求標準問(wèn)題，特別是管理者心中已經(jīng)固化了的潛意識管理要求標準問(wèn)題。世界上最難改變的就是人的觀(guān)念和習慣，我們要逐步轉變心態(tài)，養成一種良好的工作和生活習慣。管理者對管理要求標準設定的高低，直接反映了管理者本身的工作能力。要建立符合公司核心價(jià)值觀(guān)的管理要求標準，就必須經(jīng)常置身于顧客的角度進(jìn)行換位思考，將五官感知的顧客需求及需求期望標準進(jìn)行心智運算，輸出我們的管理要求標準。同時(shí)，我們要不斷學(xué)習，以逆向思維、換位思考的方式實(shí)現管理和服務(wù)的創(chuàng )新。只有不斷改善自己的心智，使心智軟件不斷升級，才有可能輸出切實(shí)可行而又高于顧客需求期望值的管理要求標準。

　　服務(wù)提供者不僅指作業(yè)層員工，也包含為顧客直接提供服務(wù)的各級管理員工（一線(xiàn)員工）。在其服務(wù)提供過(guò)程中，顧客所能見(jiàn)到的服務(wù)提供現場(chǎng)環(huán)境、一線(xiàn)員工內在的服務(wù)熱情和外在的言行舉止都不可回避地成為我們服務(wù)產(chǎn)品的重要部分。為此，我們不僅要將管理要求標準忠實(shí)地拷貝給一線(xiàn)員工，而且要通過(guò)現場(chǎng)督導等多種培訓方式，不斷提高一線(xiàn)員工的服務(wù)技能；同時(shí)，還要與一線(xiàn)員工經(jīng)常溝通，使一線(xiàn)員工在充分理解和接受管理要求標準的基礎上嚴格執行。對一線(xiàn)員工出現的服務(wù)缺陷，要協(xié)助、指導其處理。對同樣的不合格項重復出現，要采取有效的遏制措施，形成“同樣不合格項，杜絕重復出現”的品質(zhì)缺陷控制文化。通過(guò)以上方式，在服務(wù)提供過(guò)程中，努力形成均衡、持續提升的現場(chǎng)提供標準。

　　事實(shí)上，顧客的需求期望標準、管理者要求標準以及一線(xiàn)員工現場(chǎng)提供標準，有一定的內在聯(lián)系。“三個(gè)標準”差異的不可消滅性，是我們不斷改進(jìn)的根源，是我們工作和生活的需要。若管理者要求標準高于顧客需求期望標準時(shí)，我們應該保持并致力于擴大這種差異，公司才可能被市場(chǎng)接受；若管理者要求標準低于顧客需求期望標準時(shí)，顧客不可能對公司有好的滿(mǎn)意度，更談不上忠誠度，我們就應該設法縮小這種差異。同樣，若一線(xiàn)員工現場(chǎng)提供標準低于顧客需求期望標準時(shí)，顧客會(huì )產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨和投訴；若一線(xiàn)員工現場(chǎng)提供標準等于顧客需求期望標準時(shí)，顧客才享受到滿(mǎn)意服務(wù)；若一線(xiàn)員工現場(chǎng)提供標準高于顧客需求期望標準時(shí)，顧客就享受到驚喜服務(wù)。我們就這樣在不斷“擴大”和“縮小”差異中，實(shí)現顧客滿(mǎn)意。