�。ǘ�）監視和測量

　　1、顧客滿(mǎn)意的監視

　　“顧客滿(mǎn)意”是指顧客對其要求已被滿(mǎn)足的程度的感受。

　　“顧客滿(mǎn)意”是一個(gè)相對的概念，相對于顧客、要求和程度：

　�。�1）相對于顧客：不同的顧客的要求不同，感受也不同；

　�。�2）相對于要求：顧客要求因時(shí)間和空間的變化而不同，感受也不同；

　�。�3）相對于程度：滿(mǎn)足顧客要求的程度不同，感受也不同。

　　顧客滿(mǎn)意指的是顧客的一種感受（感知、感覺(jué)），顧客抱怨是反映顧客滿(mǎn)意程度低的最常見(jiàn)的一種方式，但沒(méi)有抱怨不一定表明顧客很滿(mǎn)意。即使要求符合顧客的愿望并得到滿(mǎn)足，顧客也不一定很滿(mǎn)意。

　　組織應確定如何獲取信息的方法，采取各種方法、多種渠道，盡可能多地獲取有關(guān)顧客感受的各種信息，監視這種信息。組織還應確定如何利用這些信息的方法，采用適當的方法，如統計技術(shù)對獲取的信息進(jìn)行分析和處理，作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績(jì)的一種評價(jià)，并促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續改進(jìn)。

　　2、內部審核

　　內部審核和管理評審都是組織建立自我評價(jià)、促進(jìn)自我改進(jìn)機制的手段。組織應按策劃的時(shí)間間隔實(shí)施內部審核，其目的是確定質(zhì)量管理體系是否滿(mǎn)足下列要求：

　�。�1）符合產(chǎn)品實(shí)現策劃的安排；

　�。�2）符合標準所規定的質(zhì)量管理體系要求；

　�。�3）符合組織所確定的質(zhì)量管理體系要求；

　�。�4）質(zhì)量管理體系得到有效實(shí)施和保持。

　　應形成文件。“內部審核程序”至少應規定以下方面的職責和要求：審核的策劃、審核的實(shí)施、審核結果的報告以及審核記錄的保持。審核員不應審核自己的工作。審核員的選擇和審核的實(shí)施應確保審核過(guò)程的客觀(guān)性和公正性。

　　組織應確保及時(shí)采取糾正和預防措施，消除內審中已發(fā)現的或潛在的不合格及其產(chǎn)生的原因，并驗證所采取措施的有效性。

　　3、過(guò)程的監視和測量

　　組織應采用適宜的方法監視質(zhì)量管理體系過(guò)程，質(zhì)量管理體系過(guò)程包括與管理活動(dòng)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現和測量有關(guān)的過(guò)程。這種對過(guò)程的監視是必須的，若有適宜的方法可以對過(guò)程進(jìn)行測量，則也應測量。在采用適宜的方法時(shí)一定要注意對適用的統計技術(shù)如統計過(guò)程控制的使用，對過(guò)程的監視和測量的目的是要證實(shí)過(guò)程實(shí)現所策劃的結果的能力。若證實(shí)過(guò)程未能達到所策劃的結果，則應采取糾正和預防措施，以確保產(chǎn)品的符合性。