推行質(zhì)量經(jīng)營(yíng)，改進(jìn)和完善現行經(jīng)營(yíng)模式，是一項系統工程。它涉及企業(yè)多方面的環(huán)節和多種工作。因此，推行質(zhì)量經(jīng)營(yíng)，不能僅僅是一個(gè)概念的轉變，需要運用系統方法，對企業(yè)的組織、流程進(jìn)行徹底改變。對于服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，關(guān)鍵是做好一下幾點(diǎn)：

　�。ㄒ唬┺D變觀(guān)念，確立質(zhì)量經(jīng)營(yíng)戰略

　　我國的企業(yè)已經(jīng)具有了多年推行ISO9000認證和全面質(zhì)量管理的經(jīng)驗，也具有市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐，對質(zhì)量的重要性和經(jīng)營(yíng)的意義都有初步的認識，為推行質(zhì)量經(jīng)營(yíng)奠定了良好的思想基礎。但經(jīng)營(yíng)環(huán)境在變化，要站在新的戰略高度，從質(zhì)量與社會(huì )發(fā)展、質(zhì)量與經(jīng)濟增長(cháng)、質(zhì)量與科技進(jìn)步以及質(zhì)量與市場(chǎng)競爭關(guān)系等方面，看到質(zhì)量已經(jīng)滲透到經(jīng)營(yíng)活動(dòng)各個(gè)方面，從而樹(shù)立起全新的質(zhì)量觀(guān)點(diǎn)，重新組織規劃企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理工作。

　　企業(yè)高層經(jīng)營(yíng)者應首先轉變觀(guān)念，成為本企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的推動(dòng)者，在轉變觀(guān)念，提高認識的基礎上，確定本企業(yè)的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)戰略。

　�。ǘ�）、建立顧客管理系統是基礎

　　在服務(wù)企業(yè)推行質(zhì)量經(jīng)營(yíng)，最首要的基礎是建立一套完整的顧客管理機制，包括顧客信息系統、顧客識別、顧客開(kāi)發(fā)、顧客關(guān)系維護、顧客挽留等。

　　首先應建立顧客信息系統，以隨時(shí)了解顧客的狀態(tài)和動(dòng)態(tài)。企業(yè)必須像管理其它資源一樣對顧客進(jìn)行管理，做到像了解企業(yè)的產(chǎn)品一樣了解顧客，像了解現金流變化一樣了解顧客的變化。

　　其次應通過(guò)顧客識別準確了解顧客當前和未來(lái)的需求，并開(kāi)發(fā)其目標客戶(hù)

　　第三，通過(guò)顧客關(guān)系維護，培養和塑造良好的顧客關(guān)系。企業(yè)應成為顧客的最忠實(shí)的支持者，而不是索取者。

　�。ㄈ�）、基于顧客立場(chǎng)的服務(wù)設計

　　顧客在決定是否購買(mǎi)服務(wù)時(shí)，其決定因素的是顧客的投入和產(chǎn)出。服務(wù)的各項特性必須能夠滿(mǎn)足顧客的要求和期望。同時(shí)，還必須理解顧客的成本，即顧客在交易前、交易中、交易后的所需支付費用和其他形式的付出，它表現為金錢(qián)、時(shí)間、精力、情感和其它方面的付出。

　　企業(yè)經(jīng)常忽視顧客的成本。企業(yè)對降低自己的成本有一整套的方法，并投入了大量精力，卻很少考慮如何降低顧客的成本。

　　所以企業(yè)在設計其服務(wù)項目、服務(wù)作業(yè)過(guò)程時(shí)，應充分考慮可能帶給顧客的金錢(qián)上的浪費、時(shí)間上的損失、情感上的傷害、精力上的付出等，應一切都站在顧客角度上為顧客避免一切不必要的投入、麻煩和傷害。

　　很多企業(yè)都知道顧客滿(mǎn)意對企業(yè)的重要性，但在具體做法上往往又背道而馳，比如為了內部控制而導致服務(wù)過(guò)程手續的繁瑣、一廂情愿的為顧客提供過(guò)剩的質(zhì)量而導致顧客成本增加等。醫院為了規避醫療事故風(fēng)險，而一味增加不必要的檢測項目就是典型的案例。

　�。ㄋ模�、基于顧客導向，重新設計和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程

　　企業(yè)的各項業(yè)務(wù)流程產(chǎn)出必須具備滿(mǎn)足顧客（包括內部顧客）要求的能力，否則，就須對企業(yè)的組織和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新的設計。認真分析企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，進(jìn)行重新規劃和整理，并加強內部協(xié)作，建立一個(gè)能確保顧客滿(mǎn)意的企業(yè)經(jīng)營(yíng)團隊和業(yè)務(wù)流程體系。這是建立顧客導向企業(yè)，推行質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的最大難題之一。

　　要實(shí)現這種業(yè)務(wù)流程重組，必須以顧客需求為出發(fā)點(diǎn)，以能否快速、準確、低成本的滿(mǎn)足顧客要求作為判定業(yè)務(wù)流程是否有必要存在、是否需要改變的標準，以質(zhì)量、成本、速度和服務(wù)為目標進(jìn)行重組、調整和規范所有的業(yè)務(wù)流程。讓企業(yè)所有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都指向一個(gè)目的，即顧客滿(mǎn)意。

　　理順企業(yè)業(yè)務(wù)流程后，推行“下道工序即用戶(hù)”、“我為下道工序作貢獻”的觀(guān)念也非常必要。只有各部門(mén)和員工都能以下道工序為顧客，為下道工序提供價(jià)值，才能真正實(shí)現團隊合作。

　�。ㄎ澹�、以人為本的員工管理，持續提高員工滿(mǎn)意度

　　在服務(wù)行業(yè)，員工接觸顧客時(shí)所表現的良好情緒、工作激情、對企業(yè)的忠誠等從很大程度上決定了顧客的滿(mǎn)意程度。

　　一些跨國企業(yè)在他們對顧客服務(wù)的研究中，清楚發(fā)現員工滿(mǎn)意度與企業(yè)利潤之間是一個(gè)“價(jià)值鏈”關(guān)系：

　　利潤和增長(cháng)主要是由忠誠顧客帶來(lái)的；

　　忠誠的前提是顧客滿(mǎn)意；

　　滿(mǎn)意在很大程度上受到提供給顧客的服務(wù)價(jià)值的影響；

　　價(jià)值是由滿(mǎn)意、富有激情、忠誠和有效率的員工創(chuàng )造的；

　　員工在服務(wù)時(shí)的情緒直接影響顧客對服務(wù)的感受；

　　員工滿(mǎn)意主要來(lái)自企業(yè)高質(zhì)量的支持和制度。

　　提高員工滿(mǎn)意度決不能僅僅依靠物質(zhì)和金錢(qián)，透明化的管理、公平的晉升機會(huì )、清晰的發(fā)展通道、開(kāi)放式交流、充分授權、人性化的領(lǐng)導以及員工教育和培訓等都是較好的選擇。

　�。�六）、基于顧客滿(mǎn)意的績(jì)效考核和激勵導向

　　績(jì)效考核和激勵的導向是決定企業(yè)員工行為的根本因素，所以調整績(jì)效考核和激勵的導向是推行質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵之關(guān)鍵。

　　質(zhì)量經(jīng)營(yíng)是以顧客滿(mǎn)意程度為最重要的競爭要素。因此，一線(xiàn)接觸顧客的人員最主要的考核指標應是顧客滿(mǎn)意度，而非銷(xiāo)量、回款或費用。其他人員最主要的考核指標應是對一線(xiàn)接觸顧客人員的支持程度，而不是特定任務(wù)的完成及所花費的成本、費用。

　　在“麥當勞”專(zhuān)賣(mài)店中，店長(cháng)的主要任務(wù)就是做好“QSCV”（Quality， Service， Cleanness & value），即質(zhì)量、服務(wù)、環(huán)境和為顧客提供的價(jià)值。同時(shí)，只有店長(cháng)有銷(xiāo)售任務(wù)，店員的收入和銷(xiāo)售額則沒(méi)有關(guān)系，店員的主要工作就是嚴格按照規范為顧客提供一流服務(wù)。店長(cháng)主要是對員工與顧客的每一次接觸進(jìn)行觀(guān)察和打分，并在顧客走后對員工予以提醒或鼓勵，對顧客服務(wù)的情況就成了考核和激勵的主要因素。

　　如果營(yíng)業(yè)額與服務(wù)人員的收入直接掛鉤，服務(wù)人員服務(wù)的目的就只在于“成交”和“多收錢(qián)”，“成交”和“多收錢(qián)”又意味著(zhù)顧客的付出，這使服務(wù)人員和顧客站在了對立的立場(chǎng)。以顧客滿(mǎn)意程度作為激勵服務(wù)人員的依據，便使雙方的關(guān)系發(fā)生了微妙的變化。他們的共同點(diǎn)都在于“滿(mǎn)意”，利益的一致使雙方變得親近，服務(wù)也更發(fā)自?xún)刃摹?/p>

　　傳統的績(jì)效考核，往往側重于量化的產(chǎn)出，而不關(guān)注顧客的滿(mǎn)意和對顧客的貢獻。比如重點(diǎn)考核銷(xiāo)售人員的收入、成本和費用，重點(diǎn)考核一線(xiàn)人員的產(chǎn)量、成本和費用，重點(diǎn)考核管理人員管理任務(wù)的完成等等，這些都是對質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的推行的阻力巨和大破壞，這種考核、激勵模式不廢除，不可能真正讓員工關(guān)注顧客和致力于顧客滿(mǎn)意。