一、質(zhì)量的定義及其要點(diǎn)

　　1.質(zhì)量的定義

　　質(zhì)量：一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度。

　　2. 要點(diǎn)

　　（1）“固有特性”

　　特性：可區分的特征。

　　固有：指在某事或某物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性。

　　賦予特性：是完成產(chǎn)品后因不同要求而對產(chǎn)品所增加的特性。

　　固有與賦予特性的相對性：不同產(chǎn)品的固有特性和賦予特性不同，某種產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性（轉換）。

　　例題：在某事或某物中本來(lái)就有的特性指的是（ �。�

　　A．產(chǎn)品的“固有特性”

　　B． 產(chǎn)品的“賦予特性”

　　C．產(chǎn)品的“重要特性”

　　D． 產(chǎn)品的“一般特性”

　　（2）“要求”

　　要求：指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。

　　明示的：可以理解為是規定的要求。如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求。

　　通常隱含的：是指組織、顧客和其它相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的要求或期望是不言而喻的，應該這樣做的。

　　必須履行的：是法律、法規或強制性標準要求的。

　　要求可由不同的相關(guān)方提出，不同相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求可能不同。組織在確定產(chǎn)品要求時(shí)，應兼顧顧客及相關(guān)方的要求。

　　要求是多方面的，可以修飾為：產(chǎn)品要求，質(zhì)量管理體系要求，顧客要求等。

　　（3）質(zhì)量的經(jīng)濟性、廣義性、時(shí)效性和相對性

　　經(jīng)濟性：由于要求匯集了價(jià)值的表現，價(jià)廉物美實(shí)際上是反映人們的價(jià)值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟性的表征。雖然顧客和組織關(guān)注質(zhì)量的角度是不同的，但對經(jīng)濟性的考慮是一樣的。高質(zhì)量意味著(zhù)最少的投入，獲得最大效益的產(chǎn)品。

　　廣義性：在質(zhì)量管理體系所涉及的范疇內，組織的相關(guān)方對組織的產(chǎn)品、過(guò)程或體系都可能提出要求。而產(chǎn)品、過(guò)程和體系又都具有固有特性，因此，質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過(guò)程和體系的質(zhì)量。

　　時(shí)效性：由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織的產(chǎn)品、過(guò)程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認為質(zhì)量好的產(chǎn)品會(huì )因為顧客的要求的提高而不再受到顧客的歡迎。因此，組織應不斷地調整對質(zhì)量的要求。

　　相對性：組織的顧客和其他相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的要求；也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只有滿(mǎn)足需求的產(chǎn)品才會(huì )被認為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。

　　例題 “物有所值”體現了（ �。�

　　A．質(zhì)量的經(jīng)濟性

　　B．質(zhì)量的時(shí)效性

　　C．質(zhì)量的廣義性

　　D．質(zhì)量的相對性

　　（4）質(zhì)量等級：對功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過(guò)程或體系所做的分類(lèi)或分級。

　　質(zhì)量?jì)?yōu)劣須在同一等級基礎上做比較，不能與等級混淆。