當今社會(huì )，科學(xué)技術(shù)越來(lái)越發(fā)達，利益群體越來(lái)越多元化，信息傳遞越來(lái)越便捷,市場(chǎng)競爭越來(lái)越激烈。因此，任何一點(diǎn)風(fēng)吹草動(dòng)都可能使企業(yè)陷入危機，如何成功地管理危機是每個(gè)企業(yè)不能回避的問(wèn)題，也是對每個(gè)項目經(jīng)理能力的考驗和挑戰。一個(gè)優(yōu)秀的項目經(jīng)理可使瀕臨絕境的項目轉危為安，而不稱(chēng)職的項目經(jīng)理面對危機則束手無(wú)策，會(huì )使企業(yè)信譽(yù)嚴重受損甚至丟掉市場(chǎng)。企業(yè)如果不戰勝危機,危機就可能消滅企業(yè)。

　　危機是由主客觀(guān)因素引起的，使企業(yè)遭受?chē)乐負p失或威脅，必須立即處理的突發(fā)事件。它會(huì )在瞬間給企業(yè)造成重大損失，甚至導致社會(huì )的不穩定。危機管理則是企業(yè)為避免或減輕危機所帶來(lái)的損害，有組織、有目的、有計劃采取的一系列應急管理措施。是規避、控制、減少損失，解決危機的過(guò)程。從而維護企業(yè)信譽(yù)，推動(dòng)企業(yè)健康發(fā)展。

　　一、迅速出擊、查明原因

　　在有限的時(shí)間內迅速查明危機發(fā)生的原因，是處理好危機的前提。一是項目經(jīng)理要勇于面對危機。要在事發(fā)的第一時(shí)間迅速趕到現場(chǎng)，查明原因。力求全面、客觀(guān)、準確的查明事故發(fā)生的全部真相，要超常思維，運用一切可行的手段，不遺漏重要情況和細節，在最短的時(shí)間內掌握事件發(fā)生的全過(guò)程，迅速找出解決危機的關(guān)節點(diǎn)；二是及時(shí)請專(zhuān)家咨詢(xún)，避免犯同類(lèi)錯誤�？烧堄嘘P(guān)專(zhuān)家咨詢(xún)，認真聽(tīng)取專(zhuān)家的意見(jiàn)，避免走彎路，分析突發(fā)危機的因果關(guān)系，抓住主要矛盾，確定危機性質(zhì)，制定科學(xué)正確的處置方案，把損失降到最低限度；三是主動(dòng)匯報，爭取支持。“工欲善其事，必先利其器”。爭取上級支持是處理好危機的重要手段。危機具有緊迫性和破壞性，不及時(shí)控制，會(huì )急劇惡化。處理突發(fā)事件往往需要投入大量的人力、物力和財力，有時(shí)是一個(gè)項目難以承擔的。及時(shí)向上級匯報，讓上級了解危機發(fā)生的嚴重程度，贏(yíng)得上級的支持和重視，使其迅速調集精銳力量，做好資金、設備和人力的充足準備。要樹(shù)立全局觀(guān)念，服從協(xié)調，做到局部利益服從全局利益，企業(yè)利益服從國家利益。

　　二、當即立斷、控制事態(tài)

　　迅速控制事態(tài)發(fā)展是處理好危機的基礎。危機包括突發(fā)期、擴散期、爆炸期和衰退期，如能把危機遏制在突發(fā)期，效果最佳，一旦爆發(fā)，難以收拾。

　　一是迅速控制事態(tài)。面對危機，項目經(jīng)理不能有任何僥幸心理，要立刻做出正確反應，因在處理危機之前可供做出正確決策的時(shí)間是有限的，要盡快緩解矛盾，果斷控制事態(tài)，使其不擴大、不升級、不蔓延，否則會(huì )失去對全局的控制，甚至錯過(guò)處理危機的最佳時(shí)機。因此，項目經(jīng)理要反應敏捷，“從容”應對，冷靜沉著(zhù)，果斷行動(dòng)，以“冷”對“熱”、以“靜”制“動(dòng)”，要意志堅強，有膽有識，迅速拿出解決方案。

　　二是避免危機擴大。由于突發(fā)事件撲朔迷離，猶如瞬息萬(wàn)變的“戰場(chǎng)”。處理危機要實(shí)行統一領(lǐng)導，避免多頭指揮，防止出現決策分歧，任何患得患失，莫衷一是的分歧都會(huì )產(chǎn)生嚴重的后果。在處理突發(fā)事件時(shí)，既要有冒險精神，又要有穩妥的解決方案，以有能力控制事態(tài)發(fā)展。同時(shí)要統籌兼顧，注意克服急于求成的情緒，防止“按到葫蘆起來(lái)瓢”忙中出錯。要及時(shí)抓住控制事態(tài)后的時(shí)機，創(chuàng )造性的平息危機，化害為利。要注意做好保密工作，盡量避免媒體及外單位人員的介入，更不能采取報警等極端措施,以減少對企業(yè)的負面影響。

　　三是處理的方法要科學(xué)有效。是否具有科學(xué)的態(tài)度和正確的方法，是處理危機成敗的分水嶺。一旦找準危機產(chǎn)生的原因，要立即制定對策，要穩、準、狠，“快刀斬亂麻，殺雞用牛刀”，果斷處置，否則會(huì )貽誤戰機。如是內因就要下狠心處理有關(guān)責任人，如是外因要及時(shí)調整企業(yè)戰略目標，重新考慮企業(yè)發(fā)展方向。既要把社會(huì )責任和公眾利益放在首位，又要堅持原則，保護企業(yè)利益，只有這樣才能控制事態(tài)發(fā)展，化解矛盾，轉危為安，避免企業(yè)受到重創(chuàng )。

　　三、積極整改、坦誠示人

　　積極整改，誠實(shí)守信是管理好危機的關(guān)鍵。危機不是死亡,而是超越自我的動(dòng)力。一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)越是在危機的時(shí)刻，越能顯示出它的綜合實(shí)力和整體素質(zhì)。

　　一是真誠配合,及時(shí)溝通。加強溝通，及時(shí)掌握有效信息是處理好危機的重要手段。危機處理的過(guò)程，也是企業(yè)與社會(huì )公眾溝通的過(guò)程。如遇業(yè)主及上級檢查就要加強與檢查單位溝通，全面掌握情況。如有條件也可利用老朋友、老戰友的關(guān)系，提前了解檢查人員的構成，檢查的內容和方法，做到有的放失。如是經(jīng)營(yíng)方面的危機要讓當事人立即離開(kāi)現場(chǎng)，制定對策，抓緊處理，防止久拖不決。無(wú)論事件涉及的對手是企業(yè)還是個(gè)人，是政府還是媒體，都要真誠地尊重對方及時(shí)加強溝通，創(chuàng )造良好的合作氛圍。要利用這個(gè)機會(huì )廣交朋友，特別是與媒體和政府打交道的時(shí)更是如此。

　　二是抓住“戰機”，快速整改。“禍兮福所依、福兮禍所伏”，辨證地闡明了危機的本質(zhì)及雙重性，危機可以暴露企業(yè)的弊端，同時(shí)也是向社會(huì )展示形象的機會(huì )，如處理得當，同樣能提高企業(yè)的知名度。

　　2001年7月，新長(cháng)鐵路項目部因未和勞務(wù)隊處好關(guān)系，致使該勞務(wù)隊將項目部施工中的問(wèn)題舉報到省有關(guān)部門(mén)。在接待省紀委檢查組時(shí)，我們爭取主動(dòng)，快速整改，在檢查組查工地之前，工程全部達到質(zhì)量要求。為配合好檢查，分別成立現場(chǎng)、資料和接待三個(gè)組，分工明確，責任到人，檢查組查到那里我們就配合、服務(wù)到那里，每天向檢查人員每人送一份情況匯報，15天不間斷，始終把社會(huì )責任和國家利益放在首位，讓檢查組感到十二局既是一個(gè)負責任的企業(yè)，也是一個(gè)有實(shí)力的企業(yè)。檢查組撤離的第二天，檢查人員還未上班，就派工作人員趕到南京，把整改措施和對有關(guān)人員的處理情況報到省有關(guān)部門(mén)，受到了有關(guān)部門(mén)的表?yè)P，使危機變成了機遇。

　　三是分解責任，化解風(fēng)險。及時(shí)有效的分解責任，是化解風(fēng)險維護企業(yè)利益的重要措施。“天有不測風(fēng)云，人有旦夕禍福”。作為企業(yè)，在發(fā)展中遭遇危機是不可避免的，危機并不可怕，怕的是不懂常識，麻木不仁或茫然無(wú)知。

　　首先是要勇于承擔責任。危機是每個(gè)企業(yè)都不愿面對的問(wèn)題，如果刻意隱瞞或消極對待，對企業(yè)的傷害是致命的。當危機來(lái)臨時(shí)，不能怨天尤人，更不能強調客觀(guān)，要以企業(yè)的長(cháng)遠利益為重，從主觀(guān)上深查原因，屬于企業(yè)承擔的責任就要勇于承擔，并給予受瞞或消極對待，對企業(yè)的傷害是致命的。當危機來(lái)臨時(shí)，不能怨天尤人，更不能強調客觀(guān)，要以企業(yè)的長(cháng)遠利益為重，從主觀(guān)上深查原因，屬于企業(yè)承擔的責任就要勇于承擔，并給予受害方一定的物質(zhì)和資金補償，已經(jīng)決定，要盡快兌現；其次是要善于分解責任。要堅持從實(shí)際出發(fā)，根據當時(shí)當地的實(shí)際情況，可找出天氣的原因，地理的原因，設備的原因，外部的原因等等。分解責任要有理有據，合理合法，不能推卸責任，這樣才能真正減少企業(yè)的損失和風(fēng)險；再就是要著(zhù)眼長(cháng)遠,進(jìn)退有度。只要是企業(yè)的責任就要公開(kāi)道歉并承認過(guò)失，始終做到誠實(shí)守信，以表明企業(yè)解決危機的決心和能力，只有以誠相待，才能取信于社會(huì )。項目經(jīng)理在與媒體或當事人交往時(shí)，要注意權衡利弊,進(jìn)退有度，切忌感情沖動(dòng)或斤斤計較。必要時(shí)可由組織出面，到政府、業(yè)主、媒體等相關(guān)單位作工作，尋求支持和幫助。要注意尊重當地的風(fēng)俗、文化和宗教習慣，其中包括對對手的尊重。企業(yè)的生存是百年之計，而危機事件只是企業(yè)發(fā)展中的一個(gè)“故事”，必須著(zhù)眼長(cháng)遠，該取舍時(shí)果斷取舍，以免因小失大。

　　企業(yè)在處理危機中表現的態(tài)度和行為，真誠和善意，犧牲和妥協(xié)都將成為企業(yè)文化和形象的組成部分。因此，參與處理危機的人員,要始終表現出良好的修養和素質(zhì)，不得因個(gè)人行為影響企業(yè)的形象和聲譽(yù)。實(shí)踐說(shuō)明，一次成功的危機處理，往往會(huì )給企業(yè)帶來(lái)新的關(guān)系資源和公眾支持。

　　四、預防為主、未雨綢繆

　　預防為主、未雨綢繆，總結提高、標本兼治是管理危機的目的。隱患險于明火，預防勝于救災”。嚴格地說(shuō)，一切危機和災難都是人為的，是人類(lèi)不理智、不合理的生產(chǎn)方式、生活方式和行為方式的結果。

　　一是牢固樹(shù)立危機意識。一個(gè)人如果沒(méi)有危機意識，必會(huì )遭到橫逆，一個(gè)企業(yè)如果沒(méi)有危機意識，遲早會(huì )垮掉。在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中，要教育員工特別是項目管理人員，要看重責任，忠于企業(yè)，牢固樹(shù)立預防、規避風(fēng)險的意識，對生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中存在的隱患和薄弱環(huán)節，要及時(shí)發(fā)現，及時(shí)采取有效措施,及時(shí)消除，要舉一反三，把外事當家事，防止悲劇重演；

　　二是時(shí)刻保持高度警惕。危機是懸在企業(yè)頭頂的一把“長(cháng)劍”，要時(shí)刻保持高度警惕，沒(méi)有危機感的企業(yè)是沒(méi)有競爭力的企業(yè)。危機管理是企業(yè)各部門(mén)的共同責任，在企業(yè)內部要設立危機應急團隊，要時(shí)刻做好防范危機的準備，要制訂切實(shí)可行的計劃，健全危機管理機制，對有關(guān)人員定期培訓，以掌握管理和處置危機的能力，一旦危機來(lái)臨能從容應對；

　　三是注意細節管理。在企業(yè)管理中，任何一個(gè)真正成熟的管理，都來(lái)自于對細節的精確把握。為了避免危機的發(fā)生，不要忽略了微小的細節管理，因細節決定成敗。世界上，想做大事的人很多，但愿意把小事做細的人很少。企業(yè)不缺少雄韜偉略的“戰略家”，缺少的是精益求精的落實(shí)者，不缺少各類(lèi)管理規章制度，缺少的是對規章制度不折不扣地執行。要甘于做好每一項平凡的具體工作，扎扎實(shí)實(shí)，緊摳細節。我們必須改變心浮氣躁、淺嘗輒止、眼高手低的傾向，提倡注重細節管理、把事情做實(shí)，把小事做細。抓好安全、質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)和勞務(wù)管理中的每一個(gè)細節，以防患于未然。

　　古語(yǔ)云：“人無(wú)遠慮，必有近憂(yōu)”，“生于憂(yōu)患，死于安樂(lè )”，企業(yè)管理更是如此。當前，集團公司已進(jìn)入快速發(fā)展時(shí)期，如何創(chuàng )造和諧、穩定的發(fā)展環(huán)境，實(shí)現經(jīng)濟效益、社會(huì )效益和人才效益并舉，是每一名員工的責任。如果沒(méi)有憂(yōu)患意識，當危機臨頭時(shí)再挽救，就要付出沉重的代價(jià)。危機重在防范，只有防范危機于未雨綢繆，才能扭轉危機于旦夕之間。

　　安迪格魯夫曾說(shuō)：“優(yōu)秀的企業(yè)安度危機，平凡的企業(yè)在危機中消亡，只有偉大的企業(yè)在危機中發(fā)展自己”。企業(yè)管理如同“刀尖上跳舞”，要始終做到“如履薄冰,戰戰兢兢”。只有在危機尚未來(lái)臨時(shí)預測危機，在危機處于萌芽狀態(tài)時(shí)發(fā)現危機，在危機帶來(lái)危害時(shí)消除危機，在危機中發(fā)現機會(huì )、駕馭危機、控制危機，利用危機，才能化險為夷，管理好危機，才能使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競爭中穩健發(fā)展立于不敗之地 。