在每個(gè)人的職業(yè)生涯中，關(guān)鍵的經(jīng)驗導致態(tài)度和習慣的重大改變。對于我來(lái)說(shuō)，這樣的一個(gè)關(guān)鍵經(jīng)驗是我在年輕的時(shí)候得到的，那個(gè)時(shí)候我認為自己已經(jīng)知道得很多了。

　　我的一個(gè)客戶(hù)遇到一個(gè)問(wèn)題。倉庫的保管員輸入收據并在工作中落后了。該公司的總裁希望有一個(gè)簡(jiǎn)單的程序來(lái)幫助采購人員輸入收據。

　　裝備好了最新的工具和技術(shù)，我非常愉快地到達客戶(hù)那里，去分析情況，并準備找到最好的解決方案。所需要的不過(guò)是一個(gè)簡(jiǎn)單的采購訂單/收據系統。小問(wèn)題。不需要增加采購的工作，就給他們收集信息的能力。所有的人皆大歡喜，不是嗎？

　　好，簡(jiǎn)而言之，事實(shí)卻不是這樣的。事情是從采購團隊的抱怨開(kāi)始。它需要太多的工作、太慢、這樣不好、那樣不好--沒(méi)有一件是真實(shí)的，全都是些無(wú)故的抱怨。我的反應就如同一個(gè)典型的IT人士一樣：解決那些真實(shí)的問(wèn)題，對于無(wú)聊的抱怨嗤之以鼻。

　　一個(gè)月之后，該項目被測試并達到了所有的標準。操作非常簡(jiǎn)單，只需要花很少的時(shí)間。所有的一切都非常好……但，真的是這樣嗎？

　　抱怨幾乎是立即就開(kāi)始了。采購訂單沒(méi)有即時(shí)進(jìn)入。采購訂單在產(chǎn)品代碼和數量上出了問(wèn)題。這個(gè)系統正在失敗。

　　我開(kāi)始去尋找問(wèn)題。這個(gè)系統本身非常簡(jiǎn)單，不應該有那么多問(wèn)題。這說(shuō)明采購部門(mén)不知道他們購買(mǎi)了什么。他們根據制造的需要下訂單，廠(chǎng)商們需要試圖去解釋他們要什么。事實(shí)上，廠(chǎng)商在管理這家公司的存貨。結果是，倉庫將受到很隨意的訂單的產(chǎn)品，這些產(chǎn)品或多或少滿(mǎn)足了企業(yè)的需求。這個(gè)系統是一個(gè)失敗。

　　應該怎樣做才對？

　　讓我們跳到幾年前，看看一個(gè)成功的案例。這個(gè)組織是非盈利性的，并具占據了壟斷的地位。在超過(guò)70年的時(shí)間，在政府的委托下完成所需要的服務(wù)。這個(gè)組織的領(lǐng)導經(jīng)常是從軍隊中退伍的工程師。簡(jiǎn)而言之，這是一個(gè)受到傳統束縛，頑固的，政策驅動(dòng)的組織，對于變化非常抵觸。而且，它的系統也反映出了這一點(diǎn)。有力的證明就是，他們還使用在第一次世界大戰后，初建時(shí)使用的系統。

　　但是生活在變化。這個(gè)組織現在置身于一個(gè)競爭的環(huán)境中了。它不得不在這個(gè)“現在至上”的市場(chǎng)中做出快速反應。它的系統必須為了滿(mǎn)足這種需求而改變。

　　首先要改變的是核心財務(wù)系統，這是構建我們系統的基礎。這個(gè)項目將逐個(gè)影響到這個(gè)組織中每一臺計算機、每一個(gè)人工系統和每一個(gè)個(gè)人。更糟糕的是，這個(gè)組織內的政策變了。分散成了組織內的風(fēng)氣。人的分散是士氣的大敵。這對于我來(lái)說(shuō)這是個(gè)燙手山芋。

　　這一次，我學(xué)到了教訓，我花了大量的時(shí)間來(lái)積極地聆聽(tīng)合理的問(wèn)題和那些受變化影響的人所發(fā)的無(wú)故的抱怨。在我分辨出了一個(gè)問(wèn)題并研究了原因之后，我盡可能地修改它。當一個(gè)問(wèn)題出現在我面前，我承認它，然后我就尋找一個(gè)解決方案。我幫助其他人找出解決方案，而不是象以前一樣證明自己是正確的。至少有一次，我陷入麻煩，因為我不能夠控制討論的時(shí)間。最后，股票持有人和我花了很多時(shí)間來(lái)交流這一問(wèn)題。我清楚地把“為什么”會(huì )發(fā)生這個(gè)問(wèn)題的原因和問(wèn)題的解決辦法同人們交流，而不是簡(jiǎn)單地告訴他們決定是什么。

　　這次的結果是：一個(gè)非常成功的項目以及非常強大的團隊。這個(gè)團隊里的一些成員直到今天仍然保持著(zhù)友誼。

　　不同的結果

　　為什么有這樣的差別？是什么讓一個(gè)項目成功而讓其他的項目失��？當然，加強項目管理和團隊建設能力是部分原因。但是最大的不同是態(tài)度上的轉換。先前，我經(jīng)常把RC（resistance to change，對改變的抵觸）當作敵人。在第二次，我把它當作是組織中自然的一部分并接受了它。我把它當作是其他問(wèn)題的指示器。積極的聆聽(tīng)和參與代替了“戰勝抵觸”。

　　我還學(xué)習到這并不是全部。在對于改變的四種反應中--否定，抵觸，避免和行動(dòng)--抵觸是最有價(jià)值的一種。它幫助我們只進(jìn)行那些我們認為有價(jià)值的改變。它能夠讓我們在沒(méi)有好的理由之前，拒絕進(jìn)行改變。

　　關(guān)于人們本能地抵觸改變的觀(guān)念是荒謬的。如果它是對的，我們永遠也不會(huì )結婚，從我們父母的公寓中搬出來(lái)，或者有我們自己的孩子。事實(shí)上，人們不僅僅接受改變，他們還經(jīng)常去尋找改變。

　　我們只在被外部強加某種改變時(shí)心懷抵觸，我們沒(méi)有選擇的權利。我們試圖去重新建立狀態(tài)并避免改變有時(shí)候可能帶來(lái)的混亂。接受的關(guān)鍵是股票持有人來(lái)選擇變化，并選擇如何實(shí)現它。進(jìn)行改變最好、且沒(méi)有痛苦的方法是積極去聆聽(tīng)那些受到改變影響的人的意見(jiàn)，并確保這些人參加到尋找解決方案的工作中。