1.建立受理系統
以客戶(hù)為中心組織應當能方便客戶(hù)傳遞他們的建議和抱怨。很多會(huì )所都為客人提供表格以反映他們的好惡。一些以客戶(hù)為中心的物業(yè)管理企業(yè)建立了“客戶(hù)熱線(xiàn)”的免費電話(huà)和“經(jīng)理信箱”等,從而最大程度地方便客戶(hù)咨詢(xún)、建議或抱怨。這些信息流為這些公司提供了很多好主意,并能使它們更迅速地解決問(wèn)題。
2.客戶(hù)滿(mǎn)意度調研
客戶(hù)滿(mǎn)意度調研的核心是確定服務(wù)在多大程度上滿(mǎn)足了客戶(hù)的欲望和需求?蛻(hù)因欲望和需求而產(chǎn)生期望,要求和期望可以歸納為一系列績(jì)效的指標,這些指標是表明客戶(hù)如何判斷一個(gè)公司的重要問(wèn)題。調研不僅應揭示出客戶(hù)滿(mǎn)意的程度,而且應找出滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意的內在原因。
關(guān)鍵的績(jì)效指標可以通過(guò)定量和定性研究方法的結合使用來(lái)確定,這些方法包括個(gè)人訪(fǎng)談、小組訪(fǎng)談、問(wèn)卷調查和電話(huà)詢(xún)問(wèn)等。
3.失去客戶(hù)分析
公司應當同抱怨甚至拒絕服務(wù)或正打算轉向其他服務(wù)企業(yè)的客戶(hù)進(jìn)行接觸,了解發(fā)生這種情況的原因。
4.競爭者分析
對競爭對手的相應績(jì)效指標進(jìn)行分析,能找出差距,尋找對策,制訂并實(shí)施行動(dòng)方案。
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