質(zhì)量管理概論名詞解釋

　　1、質(zhì)量——一組固有特性滿(mǎn)足規定要求的程度。

　　2、質(zhì)量的內涵——由一組固有的特性組成，并且這些固有特性是以滿(mǎn)足顧客及其他要求的能力加以表征。

　　3、質(zhì)量的廣義性——在質(zhì)量管理體系所涉及的范疇內，組織的相關(guān)方對組織的產(chǎn)品、過(guò)程和體系都可能提出要求。

　　4、質(zhì)量的時(shí)效性——由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織的產(chǎn)品、過(guò)程和體系的需求和期望是不斷變化的，組織應不斷調整對質(zhì)量的要求，

　　5、質(zhì)量的相對性——組織的顧客和其他相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品的功能提不同的需求，也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求。

　　6、質(zhì)量特性——產(chǎn)品、過(guò)程或體系與要求有關(guān)的固有特性。通常將質(zhì)量特性劃分為：關(guān)鍵、重要和次要三類(lèi)。

　　7、顧客——接受產(chǎn)品的組織和個(gè)人，有外部顧客和內部顧客。

　　8、顧客的四種類(lèi)型：內部顧客、中間顧客、外部顧客和競爭顧客。

　　9、顧客滿(mǎn)意的特征：主觀(guān)性、層次性、針對性和階段性。

　　10、質(zhì)量管理——在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調的活動(dòng)。

　　11、質(zhì)量管理的內容：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。

　　12、質(zhì)量管理的主要職能：制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；確定質(zhì)量職責和權限；建立質(zhì)量管理體系并使其有效運行。

　　13、全面質(zhì)量管理（TQM）——以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過(guò)讓顧客滿(mǎn)意和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴和社會(huì )等相關(guān)方受益而達到長(cháng)期成功的一種管理途徑。

　　質(zhì)量管理發(fā)展的三個(gè)階段：質(zhì)量檢驗階段；統計質(zhì)量控制階段；全面質(zhì)量管理階段。

　　14、方針目標管理——是企業(yè)為實(shí)現以質(zhì)量為核心的中長(cháng)期和年度經(jīng)營(yíng)方針目標，充分調動(dòng)職工積極性，通過(guò)個(gè)體與群體的自我控制與協(xié)調，以實(shí)現共同成就的一種科學(xué)管理方法。

　　15、方針目標管理的特點(diǎn)：強調系統管理；強調重點(diǎn)管理；注重措施管理；注重自我管理。

　　16、目標管理的基本原理：就是運用行為科學(xué)的激勵理論來(lái)激發(fā)、調動(dòng)人的積極性，對企業(yè)實(shí)行系統管理。

　　方針目標管理的理論依據是：行為科學(xué)和系統理論。

　　17、方針目標管理的作用：是實(shí)現企業(yè)經(jīng)營(yíng)目的、落實(shí)經(jīng)營(yíng)決策的根本途徑；是調動(dòng)職工參加管理積極性的重要手段；是提高企業(yè)整體素質(zhì)的有效措施。

　　18、 企業(yè)方針目標管理包括：制定、展開(kāi)、執行和考評四個(gè)環(huán)節。

　　19、方針目標指定的依據：國家法令法規與政策；市場(chǎng)需求和顧客要求；行業(yè)競爭對手情況；社會(huì )經(jīng)濟發(fā)展動(dòng)向和有關(guān)部門(mén)宏觀(guān)管理要求；企業(yè)中長(cháng)期發(fā)展規劃和經(jīng)營(yíng)目標；企業(yè)及質(zhì)量方針；上一年度未實(shí)現的目標及存在的問(wèn)題。

　　20、方針目標制定程序：宣傳教育；搜索資料；起草建議草案；組織評議；審議通過(guò)。

　　21、方針目標制定要求：企業(yè)方針目標是由總方針、目標和措施構成的整體；企業(yè)方針目標的內容較多，可以歸結為質(zhì)量品種、利潤效益、成本消耗、產(chǎn)量產(chǎn)值、技術(shù)進(jìn)步、安全環(huán)保、職工福利、管理改善等項目，但每一年度的方針目標不必把企業(yè)項目全部列入，而是根據實(shí)際情況選擇重點(diǎn)、關(guān)鍵項目作為目標；目標和目標值應有挑戰性；指導思想上要體現以下原則：長(cháng)遠目標和當前目標并重，社會(huì )效益和企業(yè)效益并重，發(fā)展生產(chǎn)和提高職工福利并重。

　　22、方針目標展開(kāi)的程序：

　�。�1）橫向展開(kāi)（矩陣圖）；

　�。�2）縱向展開(kāi)（系統圖）；

　�。�3）開(kāi)展協(xié)調活動(dòng)；

　�。�4）定方針目標實(shí)施情況的經(jīng)濟考核辦法；

　�。�5）舉行簽字儀式；

　　23、方針目標展開(kāi)的要求：搞好方針、目標和措施三個(gè)層次的銜接和對應，上一級的措施就是下一級的目標，即用目標來(lái)保證方針，用措施來(lái)保證目標；縱向按管理層次展開(kāi)；堅持用數據說(shuō)話(huà)，目標值應盡量數量化；一般方針展開(kāi)到企業(yè)、部門(mén)（車(chē)間）這兩級，目標和措施展開(kāi)到考核層為止；每一個(gè)部門(mén)要結合本部的問(wèn)題點(diǎn)展開(kāi)，立足改革而非維持。

　　24、方針目標管理考核的對象：企業(yè)的基層單位，職能部門(mén)，單位和個(gè)人。

　　25、方針目標管理考核的內容：

　　一是根據目標展開(kāi)的要求，對目標的措施所規定的進(jìn)度的實(shí)現程度及其工作態(tài)度，協(xié)作精神的考核；

　　二是根據為實(shí)現目標而建立的規范和規章制度，對其執行情況的考核。

　　26、方針目標評價(jià)的主要內容：對方針及執行情況的評價(jià)；對目標及實(shí)現情況的評價(jià)；對措施及實(shí)施情況的評價(jià)；對問(wèn)題點(diǎn)的評價(jià)；對各職能部門(mén)和人員協(xié)調工作的評價(jià)；對方針目標管理主觀(guān)部門(mén)工作的評價(jià)；對整個(gè)方針目標管理工作的評價(jià)。

　　27、人力資源開(kāi)發(fā)與管理——組織為有效的挖掘、合理地使用、積極地提高全體員工的智慧和技能而開(kāi)展的一系列活動(dòng)的總稱(chēng)。

　　28、人力資源開(kāi)發(fā)的途徑：

　�。�1）關(guān)鍵在于提高領(lǐng)導的素質(zhì)；

　�。�2）建立機制，在充分發(fā)揮現有人才的基礎上適當引進(jìn)人才；

　�。�3）創(chuàng )造條件，正確激勵，使潛人才脫穎而出；

　�。�4）終生教育，全員培訓，提高員工素質(zhì)；

　�。�5）動(dòng)態(tài)組合，職位交換，建立團對結構。

　　29、團對文化包括：顧客至上、授權參與、平等合作、作風(fēng)民主，目標導向，關(guān)心信任，創(chuàng )新學(xué)習，反饋改進(jìn)等八個(gè)要素。

　　30、團對精神——指在為實(shí)現組織目標并爭取共同利益的過(guò)程中，團對成員所表現出來(lái)的忠誠獻身的組織意志，互信共融的關(guān)系準則，敬業(yè)求實(shí)的工作作風(fēng)以及追求卓越的進(jìn)取愿望的總和。

　　31、質(zhì)量管理培訓的內容：質(zhì)量意識教育；質(zhì)量知識培訓；技能培訓。

　　32、培訓過(guò)程由：識別培訓需求、提供培訓和評價(jià)培訓有效性三個(gè)階段組成。

　　33、評價(jià)培訓有效性的方式有：受訓者的自我評價(jià)；培訓者的訓后評價(jià)；管理者對受訓者的跟蹤評價(jià)。

　　34、團隊精神的內涵：人數不多（一般不超過(guò)10人）；技能互補；為了共同的目的和業(yè)績(jì)目標；使用共同的方法。

　　35、團對精神包括：集體精神、合作精神、敬業(yè)精神、進(jìn)取精神。

　　36、質(zhì)量成本——為確保和保證滿(mǎn)意的質(zhì)量而導致的費用以及沒(méi)有獲得滿(mǎn)意的質(zhì)量而導致的有形和無(wú)形的損失。

　　質(zhì)量成本按存在形式分：顯見(jiàn)質(zhì)量成本和隱含質(zhì)量成本。

　　37、質(zhì)量成本按成本性質(zhì)分：

　�。ǎ保﹥炔窟\行成本（預防、鑒定和故障成本）；

　�。ǎ玻┩獠炕顒�(dòng)成本（外部質(zhì)量保證費用）。

　　38、質(zhì)量成本按活動(dòng)過(guò)程分：

　�。�1）符合性成本（在現行過(guò)程無(wú)故障情況下完成所有明確的和隱含的顧客要求所支付的費用）；

　�。�2）非符合性成本（由于現行過(guò)程的故障造成的損失）。

　　39、預防成本包括：質(zhì)量規劃費、過(guò)程控制費、顧客調查費、質(zhì)量培訓及提高工作能力費、產(chǎn)品設計鑒定費/生產(chǎn)前預評審費、質(zhì)量體系的研究和管理費、供應商評價(jià)費等。

　　40、鑒定成本包括：外購材料的實(shí)驗和檢驗費、實(shí)驗室收實(shí)驗費、實(shí)驗室或其他計量服務(wù)費、檢驗費、實(shí)驗費、核對工作費、實(shí)驗檢驗裝置調整費、實(shí)驗檢驗材料與小型質(zhì)量設備費、質(zhì)量審核費、外部擔保費、顧客滿(mǎn)意調查費、產(chǎn)品工程和裝運發(fā)貨審查費、現場(chǎng)實(shí)驗費。

　　41、內部故障成本：廢品損失、返工和返修損失、材料采購方面的損失；內審外審的糾正措施費等。

　　42、外部故障成本：保范圍內的投訴費、保單以外的投訴費、產(chǎn)品售后服務(wù)費、、產(chǎn)品責任費、產(chǎn)品保修費等。

　　43、國家標準——由國家的官方標準化機構或國家授權的有關(guān)機構批準、發(fā)布，在全國范圍內統一或適用的標準。國標的編號由國標代號、國標發(fā)布的順序號和國標發(fā)布的年號三部分組成。

　　44、行業(yè)標準——全國性的個(gè)行業(yè)范圍內統一的標準。國務(wù)院標準化行政主管部門(mén)已發(fā)布了58個(gè)行業(yè)標準代號。如JB。

　　45、地方標準——由漢語(yǔ)拼音DB加省、自治區、直轄市行政區代碼前兩位數、再加斜線(xiàn)、順序號和年號共四部分組成。

　　46、國家標準指導性文件——出臺國家標準指導性文件，是為仍處于技術(shù)發(fā)展過(guò)程中的標準化工作提供指南或信息，拱科研、設計、生產(chǎn)、使用和管理等有關(guān)人員參考使用。符合下列兩種情況之一的項目，可制定指導性文件：第一，技術(shù)尚在發(fā)展中，需要有相應的標準文件引導其發(fā)展或具有標準化價(jià)值，尚不能制定為標準的項目。第二，采用國標準化組織，國際電工委員會(huì )及其他國際組織（包括區域性國際組織）的技術(shù)報告項目。

　　國際標準指導性文件的代號有大寫(xiě)的漢語(yǔ)拼音字母GB/Z構成。其編號由指導性技術(shù)文件的代號、順序號和年號組成。

　　47、強制性標準——具有法律屬性，在一定范圍內通過(guò)法律、行政法規等強制性手段加以實(shí)施的標準。

　　48、強制性標準的范圍：

　�。�1）藥品標準、食品衛生標準，獸藥標準；

　�。�2）產(chǎn)品及產(chǎn)品生產(chǎn)、貯運和使用中的安全、衛生標準，勞動(dòng)安全衛生標準，運輸安全標準；

　�。�3）工程建設的質(zhì)量、安全、衛生標準及國家需要控制的其他工程建設標準；

　�。�4）環(huán)境保護的污染排放標準和環(huán)境質(zhì)量標準；

　�。�5）重要通用的技術(shù)術(shù)語(yǔ)、符號、代號和制圖方法；

　�。�6）通用的試驗、檢驗方法標準；

　�。�7）互換配合標準；

　�。�8）國家需要控制的重要產(chǎn)品質(zhì)量標準。

　　49、強制標準可分為全文強制和條文強制兩種形式。

　　50、制定標準的基本原則：

　�。�1）認真貫徹國家有關(guān)法律法規和方針政策；

　�。�2）充分考慮使用要求，并兼顧全社會(huì )的綜合效益；

　�。�3）合理利用國家資源，推廣先進(jìn)技術(shù)成果，在符合使用要求的前提下，有利于標準對象的簡(jiǎn)化、選優(yōu)、通用和互換，做到技術(shù)上先進(jìn)，經(jīng)濟上合理；

　�。�4）相關(guān)標準要協(xié)調配套；

　�。�5）有利于保障社會(huì )安全和人民身體健康，保護消費者利益，保護環(huán)境；

　�。�6）積極采用國際標準和國外先進(jìn)標準，有利于促進(jìn)對外經(jīng)濟合作和發(fā)展對外貿易，有利于我國標準化和國際接軌。

　　51、制定標準的對象：“重復性事物”是制定標準對象的基本屬性。

　　52、國家標準的制定對象：

　�。�1）互換配合，通用技術(shù)語(yǔ)言要求；

　�。�2）保障人體健康和人身、財產(chǎn)安全的技術(shù)要求；

　�。�3）基本原料、燃料、材料的技術(shù)要求；

　�。�4）通用基礎件的技術(shù)要求；

　�。�5）通用的試驗檢驗方法；

　�。�6）通用的管理技術(shù)要求；

　�。�7）工程建設的重要技術(shù)要求；

　�。�8）國家需要控制的其他重要產(chǎn)品技術(shù)要求。

　　53、行業(yè)標準的制定對象：

　�。�1）技術(shù)術(shù)語(yǔ)，符號、代號、文件格式，制圖方法等通用技術(shù)語(yǔ)言；

　�。�2）工、農業(yè)產(chǎn)品的品種、規格、性能參數、質(zhì)量指標、試驗方法以及安全衛生要求；

　�。�3）工農業(yè)產(chǎn)品的設計、生產(chǎn)、檢驗、包裝、儲運、運輸、使用、維修方法及生產(chǎn)、儲運及運輸過(guò)程中的安全衛生要求；

　�。�4）通用零部件的技術(shù)要求；

　�。�5）產(chǎn)品結果要素和互換配合要求；

　�。�6）工程建設的勘察、規劃、設計、施工及驗收的技術(shù)要求和方法；

　�。�7）信息、能源、資源、交通運輸的技術(shù)要求及其管理方法等要求；

　　54、地方標準的制定對象：

　�。�1）工業(yè)產(chǎn)品的安全、衛生要求；

　�。�2）藥品、獸藥、食品衛生、環(huán)境保護、節約資源、種子等法律法規的要求；

　�。�3）其他法律法規規定的要求。

　　55、標準制定的程序：

　�。�1）預階段

　�。�2）立項階段

　�。�3）起草階段

　�。�4）征求意見(jiàn)階段

　�。�5）審查階段

　�。�6）批準階段

　�。�7）出版階段

　�。�8）復審階段

　�。�9）廢止階段

　　55、標準化的常用形式：簡(jiǎn)化、統一化、通用化、系列化和組合化。

　　57、企業(yè)標準化的基本任務(wù)：

　�。�1）貫徹執行國家、行業(yè)和地方有關(guān)標準化的法律、法規、規章和方針政策；

　�。�2）貫徹實(shí)施有關(guān)的技術(shù)法規，國家標準、行業(yè)標準、地方標準和上級標準；

　�。�3）正確制定、修訂和貫徹實(shí)施企業(yè)標準；

　�。�4）積極承擔上級標準的制定和修訂任務(wù)；

　�。�5）建立和健全企業(yè)標準體系并使之正常有效運行；

　�。�6）對各種標準的貫徹實(shí)施進(jìn)行監督和檢查。

　　58、企業(yè)標準體系的構成：以技術(shù)標準為主體，包括管理標準和工作標準。

　　59、國際標準包括：國際標準化組織（ISO）、國際電工委員會(huì )（ICE）、國際電信聯(lián)盟（ITU）。

　　60、國外先進(jìn)標準——指未經(jīng)ISO確認并公布的其他國際組織的標準，發(fā)達國家的國家標準區域性組織的標準，國際上有權威的團體標準和企業(yè)標準中先進(jìn)的標準。

　　57、ISO/IEC在其出版的導則中規定國家標準采用國際標準的六種方法是：認可法、封面法、完全重印法、翻譯法、重新起草法和包括（引用）法。

　　58、我國采用國際標準和國外先進(jìn)標準的程度有：等同采用（IDT、≡）和修改采用（MOD、=）。

　　59、《產(chǎn)品質(zhì)量法》自1993年9月1日實(shí)施。

　　60、產(chǎn)品質(zhì)量法規主要由：法律、行政法規、部門(mén)規章、地方性法規和規章組成。

　　61、制定《產(chǎn)品質(zhì)量法》的宗旨是：

　�。�1）為了加強對產(chǎn)品質(zhì)量的監督管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量水平；

　�。�2）為了明確產(chǎn)品質(zhì)量責任；

　�。�3）為了維護消費者的合法權益；

　�。�4）為了更好的維護社會(huì )主義經(jīng)濟秩序。

　　62、產(chǎn)品質(zhì)量立法的基本原則：

　�。�1）有限范圍原則；

　�。�2）統一立法、區別管理的原則；

　�。�3）實(shí)行行政區域統一管理、組織協(xié)調的屬地化原則；

　�。�4）獎優(yōu)罰劣原則。

　　63、產(chǎn)品質(zhì)量法使用的主體是公民、法人和社會(huì )組織。

　　64、《產(chǎn)品質(zhì)量法》對企業(yè)管理的要求：生產(chǎn)者、銷(xiāo)售者應當健全內部產(chǎn)品質(zhì)量管理制度、嚴格管理制度，嚴格實(shí)施崗位質(zhì)量規范、質(zhì)量責任及相應的考核辦法。

　　65、生產(chǎn)者的質(zhì)量義務(wù)：保證產(chǎn)品內在質(zhì)量，保證產(chǎn)品標識符合法律規定，產(chǎn)品包裝必須符合規定要求，嚴禁生產(chǎn)假冒偽劣產(chǎn)品。

　　66、銷(xiāo)售者的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)：嚴格執行進(jìn)貨檢驗制度，保持產(chǎn)品原有質(zhì)量，保證銷(xiāo)售產(chǎn)品的標識符合法律規定要求，嚴禁銷(xiāo)售假冒偽劣產(chǎn)品。