獲得顧客的要求及其數據可能是實(shí)現顧客滿(mǎn)意的最困難的一個(gè)。對每項產(chǎn)出和工作過(guò)程中影響顧客滿(mǎn)意度的因素進(jìn)行仔細、完全的描繪：與過(guò)程輸出相聯(lián)系的，對顧客要求至關(guān)重要的產(chǎn)品要求；組織過(guò)程與顧客間相互作用的"服務(wù)要求".在此基礎上，確定輸出要求和過(guò)程。

　　1.產(chǎn)品要求

　　過(guò)程產(chǎn)品（包括服務(wù)）的特性以及這些特性對于顧客是否滿(mǎn)意是非常重要的。

　　服務(wù)要求顧客對產(chǎn)品的要求有許多種，但它們都是和顧客眼中最終產(chǎn)品的"有用性"及"有效性"相聯(lián)系的。在許多情況下，可以比較客觀(guān)和具體地描述出顧客對產(chǎn)品的要求，顧客對產(chǎn)品復雜一點(diǎn)的需求可能有相當長(cháng)的一串內容。與產(chǎn)品要求相比，服務(wù)要求更主觀(guān)并且更具有情景適應性，這意味著(zhù)通常很難對這些要求做出定量的描述。區分這兩種要求在相當大的程度上取決于所描述的過(guò)程及其顧客界面的清晰程度。因為有些因素既可以歸入產(chǎn)品要求，又可以歸人服務(wù)要求，而這取決于如何界定過(guò)程。又有與關(guān)鍵移交（交易）的結果或者與產(chǎn)品交付（銷(xiāo)售）相聯(lián)系的因素才看做是顧客對產(chǎn)品的要求。關(guān)鍵的顧客要求，可稱(chēng)為關(guān)鍵質(zhì)量特性。

　　實(shí)現顧客滿(mǎn)意的前提就是要使產(chǎn)品或服務(wù)滿(mǎn)足顧客的要求。生產(chǎn)無(wú)缺陷的產(chǎn)品和消除服務(wù)上的差錯一樣非常重要。從項目一開(kāi)始就注意從產(chǎn)品和服務(wù)兩個(gè)方面滿(mǎn)足顧客的要求，就可以更好地了解顧客，提高顧客滿(mǎn)意度。

　　當需要識別服務(wù)需求時(shí)，經(jīng)常用于"真實(shí)的瞬間"（MomentofTruth）的概念。顧客形成對一個(gè)過(guò)程或企業(yè)的觀(guān)點(diǎn)（無(wú)論正反），都是通過(guò)許多"真實(shí)的瞬間"的集聚而成。例如，對一個(gè)超市的服務(wù)過(guò)程需求的識別是由五個(gè)"真實(shí)的瞬間"構成。

　　2.輸出要求和要求陳述

　　輸出要求是在產(chǎn)品和服務(wù)的特性，在過(guò)程結束時(shí)傳遞給顧客。

　　把顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的需求，應該轉換為輸出需求。這項工作，使"產(chǎn)品要求和服務(wù)要求"能夠引起重視，顧客自己經(jīng)常不是明確他們想要什么或不知道如何表達（尤其量化和用數據描述），但他們（無(wú)論是內外部顧客）一般能恰當地描述他們不需要的是什么。

　　通過(guò)對產(chǎn)品或服務(wù)要求的轉化，確定輸出要求，從而對過(guò)程進(jìn)一步提出要求，以保證顧客要求的實(shí)現。

　　確定輸出質(zhì)量要求，實(shí)際上是對顧客的要求（產(chǎn)品和服務(wù)）的一個(gè)陳述。一個(gè)有效的要求陳述將是：

　�。�1）特定的輸出或"真實(shí)的瞬間"，保證需求陳述與某一特定產(chǎn)品或"真實(shí)的瞬間"相聯(lián)系。

　�。�2）描述單個(gè)性能規范或因素，必須清楚地描述顧客需求和期望的是什么，或者顧客評價(jià)的依據是什么——速度、成本、損失等等。避免把各種因素混淆在一起。

　�。�3）使用可觀(guān)察和/或可測量的因素來(lái)表達，將顧客的產(chǎn)品和服務(wù)要求，努力轉換成可觀(guān)察和（或）可測量的指標（特性值）來(lái)表達。

　�。�4）建立"可接受的"或"不可接受的"的標準。有些需求可以是"兩可"的——既可以是得到滿(mǎn)足的也可以是沒(méi)有得到滿(mǎn)足的，而其他需求說(shuō)明則應當是對顧客指定內容的清晰描述。

　�。�5）要詳細但簡(jiǎn)潔。

　　有時(shí)候，還需要對要求作一個(gè)較詳細的陳述表，其要素及要求陳述的步驟如下：

　�。�1）識別產(chǎn)品狀況或服務(wù)對象；

　�。�2）識別顧客或細分顧客群（即誰(shuí)對這些產(chǎn)品有要求）；

　�。�3）標出"顧客反饋"資料的數據來(lái)源，評審可利用的數據；

　�。�4）草擬需求說(shuō)明（包括一些用于證明已滿(mǎn)足顧客需求的可觀(guān)察和可測量的客觀(guān)因素）。

　�。�5）標出用于得出需求說(shuō)明結論的有效方法、確認要求；

　�。�6）修正要求陳述，確定輸出要求。

　　通�；卮鹨韵聠�(wèn)題，可以判斷出要求陳述的好與不好：

　�。�1）要求陳述是否真正反映了顧客認為最重要的因素？

　�。�2）能否檢查一下要求陳述是否很好地滿(mǎn)足了顧客的要求？

　�。�3）要求陳述表達得是否清楚且易于理解？

　�。�4）過(guò)程的輸出要求是否已經(jīng)明確？

　　3.要求分析排序和確定關(guān)鍵質(zhì)量特性

　　在得出輸出要求的情況下，需要進(jìn)行要求排序，依照Kano模型，理解當然的質(zhì)量對應的是不滿(mǎn)意或基本要求；一元質(zhì)量對應的是滿(mǎn)意的或可變的要求；魅力質(zhì)量對應的是令人愉快或潛在的要求。通過(guò)分析，可以依次根據項目的總體策劃，對需求進(jìn)行排序，明確關(guān)鍵的顧客要求（CCR），并以此確定輸出質(zhì)量的關(guān)鍵的質(zhì)量特性（CTQ）。

　　例如，顧客期望他們的要求能在問(wèn)題提出后3分鐘內回答。如果低于這個(gè)標準（即超過(guò)3分鐘）是不能容許的，這是理所當然的質(zhì)量，作為一個(gè)需求，這是一個(gè)不滿(mǎn)意或基本要求，如果項目是要解決延遲問(wèn)題時(shí)，這個(gè)需求就是關(guān)鍵的顧客要求。圖2.2-3為關(guān)鍵顧客要求的展開(kāi)，稱(chēng)之為CTQ樹(shù)。

　　4.顧客之聲（VOC）

　　建立顧客反饋系統，使"顧客之聲（VOC）"（VoiceoftheCustomer）能夠正確地傳遞。把建立顧客反饋系統作為一個(gè)持續的活動(dòng)。有效的VOC方法包括：

　�。�1）必須建立顧客反饋系統，看做是優(yōu)先處理的事情和工作中心；清楚界定過(guò)程的顧客，過(guò)程輸出的結果的接受對象是誰(shuí)？認真回答："誰(shuí)是我們過(guò)程的顧客？"這個(gè)問(wèn)題，就可以使我們正確地了解企業(yè)的外部顧客。

　�。�2）收集用于建立顧客反饋系統的數據和信息�？梢詮牟煌�的顧客收集信息，包括：當前感到滿(mǎn)意的顧客；當前感到不滿(mǎn)意的顧客（包括那些抱怨和沒(méi)有抱怨的顧客）；流失的顧客；競爭對手的顧客；潛在顧客等。

　　答案都是正確的專(zhuān)業(yè)性答復需事后回復在二天內回復良顧客的名好能被叫出的禮貌服務(wù)顧客不被打斷1服務(wù)一生等待時(shí)間不超過(guò)30秒很短的等待時(shí)間電話(huà)能立即被轉到被呼叫的人圖2.2-3顧客要求展開(kāi)

　�。�3）用多種多樣方法。如：定向/分層訪(fǎng)談或調查；顧客調查表（記分卡）；數據庫；顧客評審/供應商評審；質(zhì)量功能展開(kāi)（QFD）等等。

　�。�4）采集具體數據，使用有效信息。在收集顧客反饋數據的過(guò)程中，應控制顧客的表達方式，從而使其能夠更好地描述自己的需求。應該注意，完成收集顧客數據這一步，還沒(méi)有完成任務(wù)，只有當分析了顧客反饋數據并據此采取行動(dòng)之后，顧客反饋的數據才是有用的。

　�。�5）現實(shí)可行的目標開(kāi)始工作，應選擇一個(gè)或幾個(gè)領(lǐng)域為工作起點(diǎn)，在此基礎上建立顧客反饋系統。

　　抓住顧客的心聲有六種主要的方式。其中每種方式會(huì )產(chǎn)生某種不同類(lèi)型的數據來(lái)闡明顧客的期望和需求，即顧客要求。

　�。�1）針對顧客的大規模滿(mǎn)意度調查，一般抽樣大小為200樣品或更多。調查是對績(jì)效領(lǐng)域的一項綜合測量：形象、關(guān)系、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格和人口統計學(xué)的特點(diǎn)。它們也經(jīng)常被用于產(chǎn)生出競爭績(jì)效的分析圖。

　　調查的一項主要結果是識別顧客滿(mǎn)意度驅動(dòng)因素的評估模型。

　�。�2）在某種類(lèi)型的事件后進(jìn)行事務(wù)調查。例如，在服務(wù)電話(huà)、安裝了某項產(chǎn)品或有顧客抱怨后對顧客進(jìn)行調查。事務(wù)調查比較簡(jiǎn)短，一般不到20個(gè)問(wèn)題，但每個(gè)問(wèn)題都非常具體，非常詳細。它們在監控顧客對過(guò)程改善努力的感覺(jué)上非常有用。

　�。�3）從顧客對產(chǎn)品和服務(wù)問(wèn)題的抱怨中得出。顧客抱怨經(jīng)常是過(guò)程是否必須的改善的一個(gè)指示信號。為使它的作用更大，應該對它進(jìn)行分類(lèi)，并分析基本的原因。

　�。�4）對失去的顧客的分析。需要對那些把業(yè)務(wù)轉給本公司的競爭對手的顧客進(jìn)行調查，這些調查可以識別出顧客的極端不滿(mǎn)意，使得失效事件一經(jīng)發(fā)生就能做出調整。

　�。�5）積極地聯(lián)系顧客，去調查有關(guān)顧客怎樣使用產(chǎn)品和服務(wù)，怎樣去感覺(jué)產(chǎn)品和服務(wù)的好壞的信息。積極聯(lián)系的形式有定點(diǎn)訪(fǎng)問(wèn)、跟蹤一個(gè)顧客的調查計劃，或者識別出在普通的調查中不會(huì )體現出的顧客行為。

　�。�6）開(kāi)展顧客關(guān)系管理。大多數業(yè)務(wù)都有促使組織成功的關(guān)鍵理由，這些關(guān)鍵的理由特別需要一個(gè)人格化為基礎的方法來(lái)發(fā)展更緊密的關(guān)系。發(fā)展關(guān)系的目的在于在組織和顧客之間協(xié)調過(guò)程輸出和輸入變量，提供有關(guān)過(guò)程改進(jìn)方式的直接反饋。

　　這六種方法中的每一種都為對顧客的需求和期望有更好的理解提供了依據，對滿(mǎn)足的顧客要求，使顧客滿(mǎn)意成為可能。